Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.

Como deve agir o Auxiliar de Serviços Gerais – Servente no atendimento ao público em seu local de trabalho?

O princípio de um atendimento dispensado ao público por um servidor é essencial para funcionamento adequado de uma instituição pública. Nesse sentido, é atribuição do agente administrativo:

I- Prestar informações corretas, claras e completas independente das circunstâncias, transmitindo uma sensação de segurança para o público.

II- Corresponder às expectativas da pessoa que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público, o agente está, de fato, a serviço da comunidade.

III- atentar para as necessidades dos idosos e das pessoas com deficiência, que muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.

É CORRETO o que se afirma em:

Considerando-se as regras de etiqueta no atendimento telefônico, analisar os itens abaixo:

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I. Caso precisar esclarecer uma dúvida, deve-se sempre deixar o cliente aguardando na linha, não importa quanto tempo o retorno demore.

II. Não atender o telefone com o habitual “alô”. O ideal é utilizar a frase padronizada pela unidade, como exemplo: nome da unidade, seu nome e sua saudação para ligações externas.

III. É indicado ter sempre papel e caneta para anotar os recados, e é permitido comer e mascar chiclete enquanto fala ao telefone.

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Está(ão) CORRETO(S):

Atender é sobremaneira, função de quem está no serviço público, daí a denominação “servidor público”. Tal atividade requer atributos e dotes pessoais, técnica especifica, estudo e conhecimento. Buscar a qualidade no atendimento é o objetivo.

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Abaixo, assinale a alternativa que representa uma EXCEÇÃO sobre o que está CORRETO em relação ao atendimento ao público.

O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não ser possível atendê-lo em sua necessidade, mas, ainda assim, (1) podemos tratá-lo bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Se o cliente levar uma boa imagem da empresa, podemos concluir que o tratamento foi um componente muito importante no atendimento. (2) O bom tratamento é sinal de respeito e, a maneira como o funcionário se relaciona com o cliente (3) determinará se houve ou não o devido respeito. Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: (4) a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, única. Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, (5) podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado. Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do funcionário ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental.

De acordo com os grifos e sublinhados, é INCORRETO afirmar que:

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:

a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.

c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.

d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.

e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.

f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.

De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que:

Para o atendimento ao público, é indispensável ser:

Assinale a alternativa que destaca uma premissa que deve nortear o profissional no atendimento ao público.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre atendimento ao público nas organizações.

( ) O emprego da linguagem na norma culta é a mais adequada para garantir a clareza na comunicação.

( ) Evite o uso de gírias no atendimento ao público.

( ) Jamais trate o cidadão com expressões como “gato” ou “gata”, embora possam ser muito usadas pela população.

( ) O uso de estrangeirismos é fundamental para assegurar a clareza na comunicação.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.