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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Analise as três formas de uma recepcionista, conhecida como Lúcia Helena, atender o telefone em seu ambiente de trabalho:
1. “Alô. Aqui quem fala é a Lúcia Helena. Quem gostaria?”
2. “Empresa X. Lúcia Helena falando. Boa tarde.”
3. “Alô. Quem é? Deseja falar com quem?”
4. “Empresa X. Lúcia Helena. Em que posso ajudar?”
Agora indique quais as formas profissionais de realizar esse procedimento, estão corretas:
A
1 e 3.
B
3 e 4.
C
2 e 4.
D
1, 2 e 3.
E
1, 2, 3 e 4.
Um bom atendimento ao público requer:
A
Evitar frases como “Bom dia!”, “Boa tarde!” ou “Aguarde um instante, por favor.”.
B
Criticar a instituição durante o atendimento.
C
Utilização de gírias e jargões.
D
Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.
Atualmente, os clientes esperam uma experiência cada vez mais qualificada com as empresas. Neste sentido, a qualidade do atendimento ao cliente torna-se um grande diferencial competitivo. Segundo Las Casas (2012), alguns dos fatores que levam a um bom atendimento podem ser definidos por:
A
confiança e morosidade
B
responsividade e confiança
C
gentileza e indiferença
D
responsividade e grosseria
As alternativas abaixo referem-se a princípios para um bom atendimento que são os mais percebidos pelo usuário-cidadão. Marque a única exceção:
A
A competência.
B
A cortesia.
C
A morosidade.
D
O respeito.
Tendo em mente o funcionamento de uma instituição pública, analise com atenção os fatores abaixo:
I – Bom nível de comunicação.
II – Capacidade de trabalhar em equipe.
III – Individualismo e particularismo na execução das atribuições do cargo.
IV – Profissionalismo no desempenho da função.
A alternativa que traz, de forma CORRETA E COMPLETA, todos os fatores que contribuem para o bom desempenho de atividades profissionais relacionadas ao atendimento do público tanto interno quanto externo são:
A
apenas as afirmativas I e III.
B
apenas as afirmativas I, II e III.
C
apenas as afirmativas I, II e IV.
D
apenas as afirmativas II, III e IV.
E
apenas as afirmativas I e IV.
No atendimento telefônico, o tom de voz de quem atende é a primeira informação que o cidadão recebe. Indica se ele será bem atendido, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema será ouvido e se o problema será solucionado. São características de um bom atendimento telefônico, exceto:
A
seja agradável e natural, não atenda de forma forçada ou mecânica.
B
fale de forma clara, para que possa ser ouvido sem esforço.
C
mantenha um ritmo de fala compassado, nem rápido e nem lento demais.
D
transmita calma, exceto com usuários insatisfeitos.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica.
C
Certo
E
Errado
Com relação as regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo:
A
O zelo profissional não é fator importante.
B
O respeito e a cordialidade não são levadas em consideração no trabalho.
C
Não é necessário ter prudência.
D
O público interno e externo, bem como seus colegas de trabalho, deve ser tratado com atenção e respeito.
Seja no atendimento ao público de forma presencial ou por meio do telefone, para que se traduza um atendimento de qualidade, requer-se
A
disponibilidade, paciência, segurança e energia.
B
agilidades, envolvimentos e assertividades.
C
conhecimentos, atitudes e comportamentos.
D
vitalidades, abordagens, alternativas e soluções.
E
solicitude, agradabilidade, persuasão e habilidades.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A supremacia do atendimento às necessidades sociais sobre as exigências de rentabilidade econômica é um dos princípios que rege a prática da assistência social no Brasil.
II. Executar os projetos de enfrentamento da pobreza – incluindo a parceria com organizações da sociedade civil – é uma atividade de competência do município no âmbito da assistência social.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
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