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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O que é importante para um bom atendimento via e-mail? Assinale a alternativa INCORRETA:
A
Escrever de forma clara, objetiva e com erros.
B
Visualização atualizada das mensagens.
C
Não demore demasiado na resposta.
D
Utilize formatos de texto pré-formatados e personalize o e-mail.
Sobre a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Está diretamente ligada à forma como o usuário se dirige ao atendente.
B
A satisfação do cliente é sempre subjetiva, por isso não há como considerar trabalhar com qualidade no atendimento ao público.
C
Implica sempre recorrer aos superiores, e não somente em casos especiais como diante de um cliente arrogante ou nervoso.
D
É necessário buscar dar total atenção ao usuário. Ao recebê-lo, deve ouvi-lo com atenção para identificar oportunidades de servi-lo e fazer perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.
Ano:
2022
Prova:
GUALIMP - Prefeitura - Orientador Social - 2022
O atendimento ao público pode ser feito presencialmente ou via telefone e para que possa ser bem prestado requer habilidades e conhecimentos. Levando em conta às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que indica tais coisas adequadas ao bom atendimento:
A
Forma de falar, diferenciação e tom de voz.
B
Aparência, expressão corporal e tom de voz.
C
Roteiro padrão, impessoalidade e sigilo.
D
Confrontação, impessoalidade e zelo.
Em atendimento telefônico, é pela voz que se consegue “visualizar” a pessoa do outro lado da linha e, em segundos, obter-se o perfil da pessoa que está falando. Posto isto, é de fundamental importância que a telefonista se comunique por intermédio de um tom de voz
A
alto, cantado e que revele alegria.
B
baixo, pausado e que demonstre delicadeza.
C
claro, seguro e que transmita confiança.
D
forte, vibrante e que manifeste entusiasmo.
E
suave, contido e que passe leveza.
Assinale a alternativa que apresenta uma das principais características que compõem o perfil ideal de um profissional que atua no atendimento ao público.
A
ser brioso
B
ser corajoso
C
ser indiscreto
D
ser irresponsável
E
ser bom ouvinte
Uma das formas de acompanhar e avaliar o desempenho das organizações, sejam elas públicas ou privadas, pode ser realizada por meio da análise de indicadores como os de eficiência e eficácia. Nesse senti do, suponha que o setor de atendimento ao cidadão de um determinado órgão municipal foi agraciado, por dois anos consecutivos, com o prêmio de melhor atendimento (qualidade, presteza e rapidez) a parti r de votação realizada junto à população da cidade. Mesmo com o resultado positivo reconhecido, a equipe de servidores continuou trabalhando por melhorias e desenvolveu um novo processo de atendimento informatizado, aumentando a rapidez e mantendo a qualidade dos serviços prestados. Sendo assim, os cidadãos continuaram a ter suas demandas atendidas, porém, em menor tempo.
Sobre o resultado obtido com a melhoria do processo de atendimento, é correto afirmar que
A
aumentou a eficiência tanto do setor quanto do processo.
B
reduziu a eficácia do processo ao incluir um novo recurso.
C
reduziu a eficiência, pois houve gastos com um serviço já avaliado como de alta qualidade.
D
aumentou a eficácia, porque trouxe um novo objetivo para o setor.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Acatar todas as sugestões dos usuários dos serviços é sempre uma atitude favorável à melhoria da qualidade no atendimento dos serviços públicos.
II. Cooperar com os outros servidores públicos e trabalhar em equipe são atitudes que podem favorecer a qualidade no atendimento prestado aos usuários dos serviços de uma entidade pública.
III. O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.
Marque a alternativa CORRETA:
A
Nenhuma afirmativa está correta.
B
Apenas uma afirmativa está correta.
C
Apenas duas afirmativas estão corretas.
D
Todas as afirmativas estão corretas.
Para a qualidade no atendimento, é dispensável o reconhecimento pessoal de como realizar a atividade, sendo necessário somente o conhecimento técnico e administrativo para o exercício das atividades.
C
Certo
E
Errado
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação aos comportamentos que tratam do atendimento profissional ao telefone no serviço público.
-
( ) Tratar as informações recebidas com sigilo.
( ) Manter calma no atendimento aos cidadãos.
( ) Demonstrar interesse em auxiliar o cidadão.
( ) Falar com aspereza para facilitar o entendimento.
-
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • V • V • F
B
V • F • F • V
C
F • V • F • F
D
F • F • V • V
E
F • F • F • V
O tratamento ao cidadão deve ser independente de suas escolhas, deve ser igualitário no serviço público, esta afirmativa é referente ao conceito de:
A
Igualdade social.
B
Continuidade da organização.
C
Obrigatoriedade legal.
D
Previsibilidade comportamental.
E
Racional.
Gerar simulado