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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Assinale a alternativa que apresenta a principal atribuição do servidor público quando do início do atendimento ao público.
A
controlar o tempo de atendimento
B
discordar do cidadão atendido
C
saber ouvir
D
controlar a fila de espera para atendimento
E
atentar-se ao que acontece nos arredores
No tratamento com o público, o profissional de segurança legislativa deve apresentar, entre outras, as seguintes características, à exceção de uma. Assinale-a.
A
Ter facilidade de comunicação.
B
Ter bom senso, tato e discernimento para contornar fatos desagradáveis.
C
Ser cortês e gentil.
D
Ter desequilíbrio emocional.
E
Ser tolerante com as pessoas.
O atendimento telefônico é muito importante nas organizações. Conforme Neiva e D’Elia (2014), a vantagem competitiva desse atendimento está em resolver as necessidades de quem procura os serviços. Assinale a alternativa que aponta para um atendimento telefônico adequado.
A
No atendimento telefônico, o funcionário público deve ser simpático e tratar a pessoa pelo primeiro nome, para demonstrar intimidade.
B
O servidor deve ser prático e objetivo em todas as chamadas telefônicas, recomenda-se atender o telefone com a expressão “Alô”.
C
No encerramento de uma ligação telefônica, o funcionário público deve ser cordial na despedida e nunca encerrar a ligação de forma brusca.
D
Ao receber ligações informais, recomenda-se que o secretário seja também informal em sua fala, para demonstrar reciprocidade ao próximo.
E
No momento que for questionado sobre alguma informação que desconhece, o servidor deve solicitar para que a pessoa aguarde na linha e buscar as respostas.
Em relação ao atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA:
I. Garantir um atendimento diferenciado ao cliente é saber ouvir as suas demandas apenas on-line.
II. Para atender bem os clientes, o treinamento da equipe é totalmente desnecessário.
A
Os itens I e II estão corretos.
B
Somente o item I está correto.
C
Somente o item II está correto.
D
Os itens I e II estão incorretos.
O atendimento presencial é fundamental para se construir uma imagem positiva de qualquer organização. Algumas regras são imprescindíveis para o bom atendimento. Todas as alternativas abaixo são fundamentais para um atendimento de qualidade, com exceção de:
A
Manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário.
B
Demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
C
Tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu problema.
D
Ser paciente, busque ouvir o cidadão, sem interrompê-lo.
Quais são os princípios para um bom atendimento telefônico?
A
Atender no nome da empresa. Atender uma pessoa de cada vez. Pedir feedback.
B
Falar no ritmo certo. Ter profissionalismo. Atender uma pessoa de cada vez.
C
Retornar as ligações perdidas. Ter profissionalismo. Falar no ritmo certo.
D
Minimizar ruídos. Pedir feedback. Ter profissionalismo.
E
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Existem atitudes que demonstram um bom atendimento. Quais destas atitudes não se encaixam em um bom atendimento?
A
Assertividade e cortesia.
B
Boa educação e rapidez.
C
Empatia e cordialidade.
D
Desinformação e ignorância.
E
Respeito e sensibilidade.
Assinale a alternativa que indica uma má postura profissional.
A
Utilizar trajes adequados ao ambiente profissional.
B
Cumprimentar o usuário de forma simpática e cordial.
C
Estabelecer um bom diálogo durante o atendimento.
D
Estar atento e ser cortês.
E
Manter o tom de voz alto para que o usuário compreenda.
Ano:
2022
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Agente de Secretaria - 2022
Comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao usuário. A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como "Bom dia", "Boa tarde", "Sente-se, por favor" ou "Aguarde um instante, por favor", que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao seu público.
Texto: Desembargadora Ana Lúcia Lourenço -Ouvidora Geral TJPR Fonte: https://www.tjpr.jus.br/noticias/-/asset_publisher/9jZB/content/ a-qualidade-do-atendimento-no-servico-publico-e-as-ouvidorias/18319
Baseando no conceito de qualidade no atendimento ao público e de acordo com o texto acima, julgue as questões a seguir e marque o que é ERRADO no atendimento ao público.
A
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar utilização de linguagem informal, obscura fazendo uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
B
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário.
C
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
D
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
Ano:
2022
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Zelador - 2022
Analise o texto abaixo:
Pergunta: "Olá, Bom dia! Gostaria de saber onde posso retirar a segunda via do IPTU?".
Frase 1: "Não faz parte do meu trabalho responder perguntas".
Frase 2: "Não sei responder o seu questionamento, mas o senhor pode voltar outro dia".
Frase 3: "O senhor vai encontrar essa informação no setor responsável, vou te mostrar como chegar até lá".
Identifique e marque a alternativa a que corresponde a um bom atendimento ao público:
A
A frase 1 está correta pois não é atividade do cargo responder perguntas.
B
A frase 2 e 3 corresponde a uma ação de bom atendimento ao público.
C
Nenhuma frase está correta, pois a dúvida deve ser sanada no ato da pergunta.
D
Somente a frase 3 corresponde a um ação de bom atendimento ao público.
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