Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
2.917
questões
encontradas
20
Mais recentes
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas, que é:
A
Saber falar segundo a norma culta.
B
Saber ouvir.
C
Utilizar-se de expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras, para agradar o interlocutor.
D
Saber falar em um ritmo rápido.
Atender bem é uma arte. Um dos princípios fundamentais do bom atendimento trata da
A
habilidade de manter-se próximo e confidente.
B
improvisação de soluções dissimuladas e descartáveis.
C
manutenção da qualidade do serviço prestado.
D
capacidade de expressar-se sensível e abertamente.
E
competência de saber evidenciar-se em público.
A resposta ao atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público. O profissional que atinge a excelência no atendimento é aquele que
A
cativa o cliente fornecendo informações capciosas e surpreendentes.
B
se aplica em atingir e superar os anseios do cliente.
C
interage com o cliente de forma intimista e curiosa.
D
conquista o cliente para o seu grupo de amizades.
E
se dedica a conhecer profundamente o perfil do cliente.
Os princípios da qualidade devem ser mantidos igualmente em atendimento telefônico. Assim sendo, ao atender uma ligação, caso o interlocutor tenha que aguardar na linha, é essencial que o/a Recepcionista
A
converse animadamente com ele até a linha desocupar.
B
coloque-o no modo “espera” até que o requerido atenda.
C
disponibilize uma linha com músicas eruditas para distraí-lo.
D
volte a comunicar-se com ele de 30 em 30 segundos.
E
informe que as linhas estão ocupadas e que ele deve ligar mais tarde.
Nos dias atuais, é comum haver queixas sobre falta de atenção e capacidade de ouvir o próximo. Escutar o outro é uma habilidade que pode e deve ser praticada sempre, até que esse comportamento se torne algo natural em nossas vidas, contribuindo para o equilíbrio das nossas relações pessoais. Assinale a alternativa que caracteriza saber ouvir o próximo:
A
Escutar para poder retrucar.
B
Estar atento ao interlocutor.
C
Interromper o interlocutor.
D
Demonstrar apatia.
E
Ser impaciente.
O bom atendimento ao cidadão tem sido um desafio tanto para ao setor privado quanto público, visto que, a qualidade do atendimento busca atingir as expectativas das pessoas (público) que estão sendo atendidas, cada qual com suas “dores” ou necessidades específicas.
A excelência (qualidade) do atendimento no serviço público implica em mudança comportamental do atendente e seu constante aperfeiçoamento enfatizando postura, tipos de comunicação, tipo de públicos, recepção, atendimento presencial e telefônico, uso da internet, entre outros deveres do servidor público.
Das alternativas a seguir assinale a CORRETA, que demonstra os princípios do bom atendimento ao cidadão no serviço público.
A
Foco no tempo do atendimento; Atendimento aos serviços oferecidos; Padronização das ações.
B
Foco no cidadão; Atendimento a real necessidade; Manutenção da qualidade dos serviços prestados.
C
Tempo de atendimento; Manutenção da qualidade dos serviços prestados; Padronização das ações.
D
Foco no cidadão; Foco na cordialidade no atendimento; Foco no conforto do cidadão.
Conforme Tani (2019), a qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cliente, público ou consumidor. Assim sendo, é muito importante resolver o problema do cliente, mas também é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar a segurança de que ele terá uma solução. Uma das características da excelência no atendimento é tratar as pessoas com empatia. Assinale a alternativa que apresenta o conceito adequado sobre o termo empatia.
A
Habilidade de saber se comunicar.
B
Habilidade de fazer o que a pessoa em atendimento quer.
C
Habilidade de imaginar-se no lugar de quem está sendo atendido.
D
Habilidade de sorrir e atender com simpatia.
E
Habilidade de não se irritar durante o atendimento, mesmo em situações em que esteja sendo ofendido.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Na perspectiva do usuário que está utilizando os serviços de uma instituição pública, o servidor que está lhe atendendo assume o papel de representante da organização.
II. A forma como o usuário dos serviços públicos vê a instituição poderá sofrer mudanças ao longo do tempo e, portanto, pode ser também fortalecida sempre que ele receber um atendimento displicente.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. No contexto da comunicação e do atendimento ao usuário dos serviços públicos, o termo “código” designa a linguagem utilizada na construção de uma mensagem.
II. No contexto da comunicação e do atendimento ao usuário dos serviços, o termo “receptor” – também conhecido como o “destinatário” – é utilizado para representar o indivíduo que envia e codifica uma mensagem.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
A proatividade é uma atitude extremamente recomendável no atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta uma frase que demonstra essa atitude.
A
O(A) senhor(a) está equivocado(a).
B
Não é aqui o que o(a) senhor(a) procura.
C
Retire sua senha para ser atendido(a).
D
A pessoa que busca não está aqui no momento.
E
Em que posso ajudá-lo?
Gerar simulado