Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Em atendimento telefônico, a voz transmite sensações de acordo com os sentimentos de quem fala naquele momento. Um dos principais fatores que influenciam na qualidade da voz ao telefone é a energia transmitida que deve transparecer

Leia com atenção o texto abaixo.

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade que tem o servidor de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. O ideal é utilizar a forma linguística convencional ensinada nas escolas e difundida pelas gramáticas normativas do que a forma popular. Melhor dizer: (1) “Estou preocupado” do que (2) “Tô preocupado” ou (3) “tô bolado” (Adaptado da cartilha Manual de atendimento ao público, da UDESC).

Podemos afirmar com acerto que o registro 1, exemplificado no texto acima e apresentado como a forma desejável para a comunicação com o público, pertence:

É muito importante resolver o problema do cliente, mas é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar segurança.

Todos os servidores da Câmara Municipal de São Gonçalo, em especial os que estão diretamente envolvidos com o atendimento ao público, devem zelar pela imagem da instituição, e o atendimento eficaz ao público é o melhor indicador. Sinais como a expressão do rosto e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulário são causadores da primeira impressão e são indicativos de boas práticas no atendimento público. Nesse contexto, em qualquer tipo de atendimento ao público, é regra recomendar atitudes de:

Um cliente que teve sua reclamação bem atendida e acolhida certamente aumentará sua confiança na empresa.

Geralmente, o primeiro contato de um cliente ou usuário de um serviço público com a organização é através do canal de atendimento por telefone. Tal meio de comunicação possui inúmeras vantagens como a flexibilização da busca por informação sem a necessidade de deslocamento físico – o que impacta na redução de custos, além da agilidade e praticidade. Por outro lado, assim como o atendimento pessoal, é necessária a observância de um conjunto de regras fundamentais que contribuem para a primazia no atendimento telefônico. Sobre os atributos necessários para a excelência no atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Paciência: procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível; no entanto, não hesitar em elevar o tom de voz ou ser ríspido para a contenção de clientes/usuários nervosos ou exaltados.

( ) Dicção: falar com clareza e observar o uso correto da língua portuguesa. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto falar ao telefone.

( ) Educação e cortesia: ao atender a chamada, identificar a organização, o setor/departamento, bem como o seu nome. Utilizar expressões como “bom dia”; “desculpe”; “obrigado”; ou, “em que posso ajudá-lo”.

( ) Tempo: procurar atender com rapidez, mesmo que a demanda do usuário/cliente não seja atendida. Para tanto, economizar palavras e ser o mais curto possível na transmissão de informações; assim, mais clientes poderão ser atendidos, reduzindo o custo do processo.

A sequência está correta em

Ruídos são qualquer tipo de falha ou interferência não desejada na comunicação, prejudicando ou distorcendo a mensagem. Ao atender uma ligação telefônica, o servidor nota que há um chiado na linha e que o cidadão está bastante nervoso. Tanto o chiado na linha quanto o nervosismo da pessoa podem causar ruídos nesta comunicação. Como estes ruídos são classificados, respectivamente?

A falta de ética está diretamente ligada ao mau atendimento. São fatores que contribuem para isso:

I. deixar o usuário esperando desnecessariamente.

II. oferecer produtos/serviços já descontinuados.

III. não cumprir os prazos.

É correto o que se afirma em

Recomenda-se não tocar no cliente enquanto ele é atendido, de modo a manter uma distância razoável.

Quando tratamos de posturas adequadas por parte do servidor público para que o mesmo possa prestar um atendimento de qualidade, qual a única alternativa que traz apenas competências e comportamentos positivos?