Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Ter paciência ao ouvir a pessoa atendida, mas a interrompa bruscamente caso já tenha compreendido o que ela busca.

Traga assuntos aleatórios ao seu cotidiano profissional, sem ter discrição.

Durante o atendimento não atenda telefonemas ou mesmo celular.

Procure sempre permanecer com semblante fechado, como se estivesse irritado.

Não fale baixo. Procure sempre falar o mais alto possível para que as pessoas ao redor também ouçam as informações prestadas.

Comunicar à pessoa que o problema dela é de difícil solução e, portanto, não adianta tentar buscar atendimento.

Se o assunto for de seu setor, tentar orientar da melhor maneira possível. Se o assunto não for do seu setor, não atender a pessoa.

Somente atender a pessoa se constatar que ela está com toda a documentação necessária para resolver o problema para o qual buscou atendimento.

Tratar com cordialidade e encaminhar a pessoa para o local adequado para resolver a sua demanda.

Se o atendente estiver muito ocupado, deixar a pessoa esperando o tempo que for necessário, até que o atendente se desocupe e possa dar qualquer satisfação à pessoa.

V - F - V - F.

V - V - F - F.

V - F - F - V.

F - F - V - V.

Chame a pessoa pela saudação Senhor ou Senhora, personaliza e acalma o indivíduo;

A postura visual deve ser a mesma da fala,

Não seja tolerante com as pessoas que têm dificuldades de entender as informações;

Desculpe-se por eventuais cumprimentos.

Procure adequar a linguagem ao tipo de sotaque

Falar o mais rápido possível para o cliente ficar satisfeito.

Analisar o perfil do cliente antes, para saber que resposta dar.

Mostrar que valoriza sua chefia, falando bem dela.

Melhorar o bem-estar dos outros funcionários.

Estar sempre disponível para sanar qualquer tipo de dúvida.

Ser rápido e eficiente.

Fazer um atendimento proativo.

Ser deselegante e descortês.

Responder rápido.

Atender com proximidade.

Apenas I.

Apenas I e II.

Apenas I e III.

Apenas III e IV.

Apenas IV.

É crucial a identificação ao atender o telefone. Deve-se seguir um padrão no atendimento. Primeiro a identificação, seguida de um cumprimento oportuno, posteriormente dizer o nome da empresa. Quando se tratar de ligação interna, o ideal é identificar-se falando a área de atuação e o nome.

Atenda da melhor forma, falando somente o necessário. Deve-se priorizar um falar de modo natural e claro.

Expressões indesejáveis não devem ser usadas. Lado outro, tratamentos pessoais (querida, amor, benzinho, etc.) podem ser utilizados objetivando conexão e empatia com o público alvo.

Não se deve confiar na memória, para um bom atendimento telefônico é crucial sempre ter à mão, papel e caneta para anotar instruções, nomes e recados.

Deve-se ter cuidado com a terminologia. Não devem ser utilizados termos técnicos que pessoas fora da área de atuação não entenda.

Utilizar linguagem informal de modo a mostrar intimidade e confiança com os usuários.

Caso o interlocutor não se identifique, não é necessário perguntar o seu nome a fim de manter a discrição na ligação

Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao usuário, deve-se usar expressões como “espere um minutinho” ou “um instantinho”.

É normal ouvir do outro lado da linha o tradicional “alô”, mas apenas esse cumprimento não é o adequado quando procedente de uma instituição hospitalar. A apresentação do atendente deve ser mais completa, incluindo uma saudação inicial, pois um simples “alô”, nessas circunstâncias, dá a ideia de desmazelo.

Caro ou Cara.

Senhor ou Senhora.

Prezado ou Prezada.

Doutor ou Doutora.

Você.