Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Acerca do atendimento telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.

Ao prestar atendimento ao público, o servidor público deve estar atento às regras de convivência e trato social que disciplinam o trabalho. No ato do atendimento e auxílio a qualquer cidadão, é CORRETO afirmar que o servidor público deve agir de forma a:

A Secretaria Escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. No atendimento ao público em geral, o técnico administrativo educacional deve:

I. dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper.

II. demorar para apresentar os documentos solicitados pela pessoa.

III. comunicar sempre pessoalmente e não utilizar as múltiplas plataformas digitais.

IV. atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

É CORRETO o que se afirma em:

Independentemente do canal de comunicação utilizado, o técnico parlamentar deve primar pela excelência no atendimento. Colocar-se no lugar do cidadão, compreendendo as suas necessidades, é uma atitude ativa relacionada à

A prestação de um atendimento de qualidade é considerada por especialistas no assunto como um verdadeiro “cartão de visitas” da empresa. Quando um cliente é bem atendido com educação, presteza, empatia, profissionalismo, ou seja, condutas que contribuem para um atendimento de qualidade, tais boas impressões acabam impactando, positivamente, o cliente para o estreitamento de futuras relações com a empresa como a compra de um produto, de um serviço, ou a formalização de uma parceria. Sobre os atributos que contribuem para a excelência no atendimento, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Empatia: não falar de colegas de trabalho ou de superiores, além de separar problemas particulares do dia a dia do trabalho.

( ) Cordialidade: atender com gentileza, educação, cumprimentando a todos com um “bom dia” ou “boa tarde”.

( ) Ética: se colocar no lugar de outras pessoas, tentando compreender sentimentos e emoções de demais indivíduos.

( ) Proatividade: ter iniciativa e ser capaz de realizar atividades antes mesmo de serem solicitadas por alguém.

A sequência está correta em

A comunicação é um fator de grande relevância na qualidade do atendimento e por isso, é muito importante evitar ruídos na comunicação. As alternativas abaixo referem-se a várias barreiras que são ruídos na comunicação. Assinale a alternativa incorreta:

A qualidade do atendimento ao público depende das relações interpessoais com os clientes e das impressões que eles formam a respeito dos serviços. Assim, na visão de Jan Carlzon, “todo e qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, capaz de produzir uma imagem sobre a qualidade dos seus serviços”, está associado ao conceito de:

O atendimento telefônico é uma das formas de atender o "cliente" para retirar uma dúvida ou até mesmo prestar alguma orientação de como atender a sua solicitação. Dentre as práticas de atendimento telefônico temos:

I.Pergunte quem está falando.

II.Tenha um roteiro de atendimento.

III.Escute o cliente com paciência.

IV.Não utilize o nome do cliente durante a conversa ao telefone.

V.Utilize termos que sugerem intimidade.

Das assertivas acima, estão CORRETAS:

Um atendimento de qualidade deve ser iniciado no treinamento do colaborador, porque este deve conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pela instituição para poder fornecer o atendimento mais eficiente possível.

No caso do atendimento via e-mail, deve-se sempre utilizar o endereço institucional, sendo recomendável responder, em até 24 horas, os e-mails recebidos.