Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O atendimento ao cidadão é um tema relevante e precisa ser realizado de maneira adequada pelos órgãos públicos. Nesse contexto:

I. Um cidadão entra em um órgão público e pergunta onde ele deve registrar uma demanda, por exemplo, para registrar uma reclamação. A informação passada é correta: ele é levado ao local onde se registra a reclamação, contudo ao tentar registrá-la, após uma hora de espera na fila, o cidadão identifica que ali não era o órgão correto para fazer a reclamação. Do ponto de vista de atendimento sistêmico, esse atendimento é considerado um bom atendimento, pois o que foi solicitado pelo cidadão foi realizado.

II. Um servidor resolve uma demanda de maneira definitiva, contudo tratativas similares demoram em média 3 dias, enquanto, nesse caso, foram 5 dias para finalizar. Nesse caso, o servidor foi eficiente, pois resolveu o problema, mas não foi eficaz porque demorou mais do que o tempo médio.

III. Ao definir um formulário para avaliar os atendimentos são incluídos dois itens: a tempestividade, que se relaciona ao atendimento dentro do prazo legal, e a suficiência, relacionada a atender de forma completa a demanda. Esses itens estão coerentes para medir a qualidade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA:

Em um cenário no qual o cliente foi mal atendido, certamente ele saberá diferenciar o atendimento da empresa do atendimento do funcionário que o atendeu. Portanto, a forma como cada colaborador atende os clientes não afeta diretamente a imagem da organização.

No atendimento a uma pessoa, convém conhecer as razões que a levaram a buscar o atendimento, tais como desejo de obter uma informação ou curiosidade em receber uma resposta.

Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação aos tipos de público encontrados em uma organização e seus exemplos.

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Coluna 1 Tipos de público

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1. Público interno

2. Público externo

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Coluna 2 Exemplos

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( ) Companheiros de trabalho

( ) Funcionários terceirizados

( ) Imprensa

( ) Estagiários

( ) Cliente/usuário

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Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

No atendimento ao público, qual é o ponto importante relacionado à postura profissional que orienta você a buscar novos desafios e responsabilidades que podem ajudá-lo a crescer como profissional?

A qualidade do atendimento é percebida exatamente no momento em que o cliente entra em contato com o órgão e solicita um serviço.

É importante manter a escuta ativa durante o atendimento, a fim de mapear a necessidade do cliente.

Para um bom atendimento, devemos nos orientar por algumas ações. Assinale a alternativa correta que significa uma ação desejada para que ocorra um bom atendimento:

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional e deve ter como meta aprimorar e uniformizar o serviço oferecido tanto ao público externo como ao público interno.

Acerca da qualidade do atendimento assinale a alternativa INCORRETA:

Ao abordar um atendimento publico deve-se entender que este é um processo de atendimento de larga escala da população, onde é possível relacionar variáveis distintas com relação ao processo de atendimento ao cliente. Este conceito é referente a: