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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O atendimento ao público constitui-se como o cartão de visitas de qualquer organização. Quando um cliente ou usuário de um serviço público procura o atendimento pessoal ou telefônico para esclarecer dúvidas, buscar informações, ou tentar a solução para algum problema, o mínimo esperado é que ele receba um atendimento com padrões satisfatórios de qualidade, caso contrário, a imagem e a reputação da organização podem ser bastante comprometidas. São consideradas recomendações básicas para que um atendimento ao público possa alcançar um padrão de qualidade, EXCETO:
A
Tenha postura pró-ativa: é muito desagradável sentir-se perdido em um lugar desconhecido. Assim, se notar uma pessoa com este tipo de dificuldade, ofereça para ajudá- -la com cordialidade e rapidez.
B
Busque oferecer informações qualificadas: ofereça informações ou instruções ao cliente/usuário, mesmo que não tenha certeza de sua exatidão ou procedência; é melhor pecar pelo excesso do que pela falta de informação.
C
Demonstre disposição: ofereça informações ou atenda à solicitação com a maior abrangência possível. Demonstre interesse e cordialidade para prestar esclarecimentos ou forneça soluções voltadas àquilo que a pessoa está buscando.
D
Pratique um atendimento humanizado: o cliente/usuário pode estar em um dia ruim, pode ter se desentendido com alguém, ou ter ficado preso no trânsito; nesses casos, tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Consulplan
Nos últimos dois anos, o volume de atendimento médico hospitalar cresceu de forma considerável em decorrência da pandemia Covid-19. Esta situação tem se mostrado bastante desafiadora para as organizações da área de saúde, uma vez que tiveram que se adequar a um volume e a uma complexidade de atendimento que não estavam ambientadas. Nesse sentido, as unidades que possuíam um atendimento ao público pautado pelas boas práticas relacionadas à excelência e à qualidade adequaram-se mais facilmente aos desafios sanitários impostos. São posturas profissionais relacionadas ao atendimento de qualidade, EXCETO:
A
Colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas.
B
Tentar resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento).
C
Prestar atenção, não apenas ouvir as pessoas, mas se esforçar para entender o real significado do que elas dizem.
D
Procurar aproximar ao máximo das pessoas, contar uma piada, uma fofoca, ou um assunto não relacionado àquele ambiente poderá ajudar a descontrair o atendimento.
O atendimento ao público externo, além de ser fundamental, seja para órgãos públicos, seja para instituições privadas, também determina a continuidade da relação com o cidadão ou com o cliente de acordo com a imagem que lhe foi passada. Em relação ao melhoramento do atendimento ao público, é correto afirmar que:
A
o horário de trabalho não pode ser ininterrupto e nem se estender além do expediente.
B
não deve haver tolerância de prazos para as respostas de requerimentos.
C
o atendimento deve ser por ordem de chegada, não havendo atendimento preferencial.
D
caso tenha espaço para fila, este deve ser coberto para evitar que o cliente/cidadão tome chuva.
E
em todas as situações é melhor utilizar a Internet para divulgação de informações.
De acordo com Neiva e D’Elia (2014), o profissional de secretariado atua ao lado do poder decisório e em posição estratégica nas organizações, portanto, constitui-se como uma das linhas de frente para atender ao cliente. Sobre o atendimento ao cliente, analise as assertivas a seguir e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
(_) Há três tipos de atitudes no atendimento: ativas, reativas e proativas.
(_) No momento do atendimento, caso não saiba a informação, o secretário deve fornecer informações vagas para não deixar o cliente sem resposta.
(_) É importante que o secretário se coloque no lugar do cliente, dispondo de sensibilidade e empatia para compreendê-lo.
(_) Os clientes internos são todos os clientes atendidos pela empresa, aqueles que consomem o produto/serviço da organização.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
V – F – V – V.
B
F – F – V – F.
C
V – V – F – V.
D
F – V – F – F.
E
V – F – V – F.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato, logo, quem pratica o atendimento deve ser responsável e adotar um estado de espírito baseado na gentileza. Baseado nessa compreensão, qual alternativa melhor configura tal ideia?
A
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público.
B
Para atender o público, é necessário informar sem precisar esclarecer as dúvidas.
C
A qualidade do atendimento prestado independe da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
D
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito apenas a si, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
E
Assumir uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho” contribui com o exercício da profissão.
Um assistente administrativo em atendimento ao público tem a capacidade de sentir o que sente o munícipe que está sendo orientado, ou seja, tem a capacidade de se colocar no lugar do outro, como se estivesse vivenciando a mesma situação. Essa capacidade está associada à característica do bom atendimento denominada:
A
ética
B
empatia
C
cortesia
D
urbanidade
Ano:
2022
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela na qual figuram duas atitudes de um servidor que são compatíveis de serem adotadas no atendimento ao público externo:
A
Prestatividade e empáfia.
B
Pernosticidade e insolência.
C
Originalidade e pedantismo.
D
Impolidez e jocosidade.
E
Urbanidade e cortesia.
A comunicação ocorre de forma adequada quando o receptor compreende com exatidão o que foi dito pelo emissor. Um dos ruídos que dificulta a boa comunicação é o egocentrismo. Qual alternativa abaixo define o que é egocentrismo:
A
Quando o emissor só ouve o que é de interesse dele.
B
Dificuldades ao escrever ou na fala.
C
Indiferença às necessidades do outro.
D
O emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro.
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
A
V – V – F – F – F – V.
B
V – F – V – V – V – V.
C
V – V – V – V – V – F.
D
V – F – V – F – V – V.
Considerando-se o atendimento on-line ao público, são atitudes positivas:
I. Procurar responder os e-mails o mais breve possível.
II. Checar seguidamente os e-mails.
III. Utilizar o e-mail profissional apenas para assuntos de trabalho.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens I e III.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
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