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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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2.917
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Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A diferença entre tratar bem e atender bem é a de que o bom atendimento é aquele em que a instituição se preocupa, essencialmente, com o conforto e o bem-estar físico e(ou) psicológico da pessoa que é assistida, enquanto o bom tratamento é aquele que se preocupa com o encaminhamento e(ou) com a solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida e com seu conforto e bem-estar.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público nas organizações, exige competência e responsabilidade dos funcionários. São posturas adequadas a esses profissionais, EXCETO:
A
Pedir desculpas quando necessário, não importa de quem seja a culpa, os usuários querem que alguém reconheça o problema e manifeste interesse.
B
Ouvir e demonstrar empatia pela situação relatada pelo usuário.
C
Resolver o problema com morosidade e solução inadequada ao usuário.
D
Cumprir o que foi prometido ao usuário.
E
Acompanhar a situação do usuário e seus trâmites.
O bom atendimento depende, entre outros fatores, da postura que se tem diariamente. Sobre essa postura, é aconselhável:
I. Tratar todos com cordialidade.
II. Falar mal das pessoas.
III. Não assumir erros ou falhas, pois demonstrar erros significa incompetência.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente os itens I e II.
C
Somente os itens I e III.
D
Somente os itens II e III.
E
Todos os itens.
Atender ao público é uma atividade fundamental, que representa o espelho da entidade perante o público. Para prestar um bom atendimento, uma das qualidades fundamentais de um servidor público municipal é ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, para compreender o seu modo de pensar e como essa pessoa se sente frente a uma determinada situação ou sentimento.
Essa capacidade é denominada de
A
autocontrole.
B
presteza.
C
empatia.
D
simpatia.
E
solidariedade.
Assinale o comportamento que deve ser considerado no atendimento telefônico:
A
Os cuidados com a linguagem usada devem ser elevados para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação.
B
Os cuidados com a linguagem devem valorizar o uso de muitas gírias e expressões regionais para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação
C
Os cuidados com a linguagem devem valorizar o uso de muitas gírias e expressões estrangeiras para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação.
D
Os cuidados com a linguagem devem valorizar o uso de muitas expressões estrangeiras, para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação.
E
Os cuidados com a linguagem devem valorizar o uso de muitas expressões regionais, para permitir ser compreendido corretamente e não gerar insatisfação.
O cliente muito vezes apresenta um perfil estabelecido que é de grande importância conhecer para que seja possível tratar com ele. Aquele cliente bastante observador, bem-informado e autoconfiante, é CHAMADO de:
A
Cliente desconfiado.
B
Cliente racional.
C
Cliente agitado.
D
Cliente tímido
No que concerne à comunicação de qualidade ao realizar um atendimento, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Não se deve falar rápido demais.
B
Deve-se falar sempre com segurança.
C
Deve-se estar sempre disponível para sanar possíveis dúvidas.
D
Deve-se ouvir com atenção ao que os outros estão dizendo, antes de julgar ou mesmo responder.
E
Deve-se manter a calma, salvo quando as pessoas atendidas não estejam calmas.
A qualidade do atendimento ao público envolve um conjunto de habilidades, como as descritas a seguir:
1. Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
2. Avaliar as demandas pertinentes dos públicos internos e externos e recusar as não apropriadas.
As atividades 1 e 2 correspondem à capacidade de
A
amenizar e agilizar.
B
recepcionar e filtrar.
C
informar e monitorar.
D
orientar e acolher.
E
diagnosticar e esclarecer.
Ano:
2021
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2021
O efetivo atendimento telefônico é um dos instrumentos primordiais para a boa qualidade das instituições. O servidor sempre deve buscar o saneamento das dúvidas e questionamento do contato telefônico.
Desta maneira, o servidor - ao telefone - deve:
A
Usar expressões informais, como "querido(a), "falou", etc.
B
Usar linguagem técnica e de laborioso entendimento.
C
Deixar o cidadão aguardando ao telefone até que consiga resolver a demanda.
D
Preferencialmente atender dizendo o nome da organização, o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
No atendimento ao público, pode-se afirmar que a empatia do servidor público:
A
consiste em fazer graça com a pessoa que está sendo atendida.
B
significa ir de encontro com os sentimentos da pessoa que está sendo atendida.
C
deve abstrair o que está sentindo a pessoa em atendimento.
D
pode ocorrer na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
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