Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Enquanto Profissional de Suporte Técnico (PST), João adota uma postura altruísta e empática. É considerado como um dos melhores profissionais da área, pois, além da competência técnica, prima pela qualidade no atendimento ao público. Desta feita, João fará a ambientação de seu novo colega na função e não deve orientá-lo a

Mesmo com todos os avanços tecnológicos vivenciados pela sociedade nos últimos anos, o contato presencial com o usuário ainda é considerado pelas organizações como o principal fator de geração de satisfação. Marque V para verdadeiro e F para falso nas afirmações abaixo e em seguida assinale a alternativa CORRETA sobre o comportamento do profissional no local de trabalho.

I - A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento.

II- A qualidade no atendimento define para o cidadão- -usuário a imagem e credibilidade da instituição pública influenciada pela percepção da qualidade dos serviços oferecidos.

III - A qualidade no serviço público não envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue.

IV- Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no artigo 37 da Constituição Federal: LEGALIDADE (obediência a lei), IMPESSOALIDADE (não fazer acepção a pessoas), MORALIDADE (valores de aceitação pública), PUBLICIDADE (ser transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

No que se refere ao tratamento com o cliente, a definição de padrões de comportamento para os colaboradores por parte da organização é irrelevante, pois cada atendente deve ter a liberdade de atuar conforme o que julgar adequado.

O profissional recepcionista desempenha função muito importante para a empresa, pois é ele quem recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma instituição. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o recepcionista deve sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em crescimento pessoal.

As características desejáveis para ser um(a) recepcionista são:

a) Fluência verbal, boa dicção, postura, paciência.

b) Facilidade e gosto em lidar com o público, indolência.

c) Dinamismo, conhecimento de assuntos gerais, confiabilidade.

d) Atenção aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor.

e) Dispersão, metodologia, perplexidade, passividade.

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De acordo com as afirmativas acima é CORRETO afirmar:

Atendimento ao Público corresponde ao ato ser respeitoso, de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Assinale a alternativa que não corresponde a uma ação adequada ao atendimento ao público:

A apresentação do servidor é um fator importante no atendimento, mas a aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização.

Para buscar um atendimento de excelência, é importante alcançar a satisfação dos clientes. Para controlar o desempenho desse indicador, a metodologia Seis Sigma se torna uma alternativa válida ao possibilitar uma visão estratégica, abrangendo também indicadores relacionados aos aspectos financeiros, aos processos internos, à produção, ao aprendizado e ao crescimento.

Assim como ocorre com outras atividades organizacionais, o atendimento ao público, com o tempo, torna-se rotineiro, fato que implica maior eficiência na utilização de recursos financeiros, humanos e materiais.

No serviço público, o atendimento telefônico é indispensável no tratamento com o público. Nesse aspecto, é necessário que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer as informações e dúvidas de quem procura os serviços. Assinale a alternativa que caracteriza um atendimento telefônico adequado:

Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos de um atendimento ao público com qualidade.