Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

São dicas importantes à hora de atendimentos ao público, EXCETO:

Sobre o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

I. Oferecer atendimento de qualidade é satisfazer as expectativas dos clientes.

II. Para oferecer um bom atendimento, entre outras coisas, deve-se respeitar o cliente.

Está(ão) CORRETO(S):

A função de atendimento ao público é uma atribuição primordial para que toda e qualquer organização consiga se desenvolver e buscar o seu diferencial competitivo. Isso ocorre porque é na ação de atendimento ao público que transitam

Atualmente, as instituições têm modernizado o atendimento ao público externo por meio de canais de atendimento on-line, como as redes sociais e o chat, nos quais o atendente pode prescindir da formalidade na comunicação com o cliente.

Para garantir um bom atendimento, tanto do público interno quanto do externo, devemos ter atitudes adequadas e assertivas no ambiente de trabalho. Verifique abaixo os exemplos e identifique como falsas ou verdadeiras as afirmações e assinale a alternativa correta:

( ) Comunicar-se de forma clara e objetiva.

( ) Ser cordial, sorriso e gentileza não são favores.

( ) Demonstrar entusiasmo no atendimento.

( ) Agir com impessoalidade: aparência não gera prioridade.

( )Evitar conversar e discutir com o colega durante o atendimento. Problemas internos não devem ser repassados aos clientes/usuários.

Cada pessoa apresenta um perfil psicológico distinto, que se diferencia da personalidade do indivíduo (como o cliente se comporta no momento do atendimento). A chave para o sucesso no atendimento com excelência também depende de adaptar-se ao perfil psicológico de cada cliente. Pensando no atendimento a um cliente com o perfil presunçoso, assinale a alternativa que apresenta corretamente uma dica de como agir durante o atendimento de forma específica para esse perfil de cliente.

As necessidades e as expectativas dos clientes aumentam gradualmente à medida que cresce a competição entre as organizações e, nesse sentido, como forma de resposta às demandas por melhores serviços, sobretudo os de atendimento, deve ser elaborado, a partir da coleta e da análise de queixas, reclamações e sugestões dos clientes, um plano de melhoria, o qual deve ser apresentado apenas à alta administração da empresa.

Maurício tinha orgulho de ser muito rápido ao atender o público. Se por um lado ele supervalorizava a sua atuação quantitativa de atendimento, por outro, restringia qualitativamente o tempo de fala e escuta que concedia a cada um que atendia, menosprezando a finalidade da instituição pública que é prestar um atendimento de qualidade para a população. A sua coordenadora, em uma avaliação crítica ao seu desempenho, observou que ele precisava compreender que seu trabalho também poderia ser:

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre este assunto, classifique os itens abaixo como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):

( ) Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.

( ) Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

( ) Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.

( ) O telefone da instituição deve ser usado para assuntos de cunho profissional e pessoal.

( ) Evite deixar a pessoa esperando na linha.

( ) Se necessário, explique novamente, de outra maneira, até que a pessoa entenda a mensagem.

( ) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação.

Assinale a sequência CORRETA:

Uma das estratégias para prestar um bom atendimento ao cliente é colher feedbacks constantemente. Sobre o feedback, marcar C para o que é considerado feedback, E para o que não é e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Bate-papo sobre assuntos particulares.

( ) Geração de esclarecimentos e confiança entre as partes envolvidas.

( ) Oportunidade para delegar tarefas e demandar atividades.