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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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No que diz respeito a atendimento telefônico, caso o interlocutor tenha que aguardar na linha, é essencial que o Assistente Administrativo
A
disponibilize uma linha com música para distraí-lo.
B
mantenha contato frequente com ele ou a cada 30 segundos.
C
o coloque “em espera” até que o solicitante atenda.
D
converse animadamente com ele até que a linha desocupe.
E
informe que todas as linhas estão ocupadas e peça para que ele ligue mais tarde.
Ano:
2021
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Assistente Administrativo - 2021
Em relação a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
A
Atente-se ao que o cidadão fala e procure compreender suas dúvidas, resolvendo os problemas de forma que ele se sinta bem atendido.
B
Seja genérico no atendimento e nas respostas, para que você não se comprometa caso algo saia do controle.
C
Seja indiligente e apático, não é necessário que haja simpatia e dedicação no atendimento ao público.
D
Seja moroso e dificultoso, não há problema em dificultar o atendimento, desde que resolva a situação.
O atendimento presencial ao cidadão demanda bastante flexibilidade e diligência. Cada indivíduo tem um tipo de personalidade e é importante que os servidores de Pedrão saibam lidar com os mais variados caráteres das pessoas.
Neste sentido, marque a alternativa INCORRETA.
A
Não participe de treinamentos e capacitações.
B
Procure ser simpático e diligente ao abordar ou ser abordado por um cidadão.
C
Demonstre que se esforça para resolver os problemas do outro.
D
Anote sempre que necessário. Ter um histórico do cidadão auxiliará na hora de lembrar a respeito da situação de cada um.
Vários indicadores podem sinalizar o nível da qualidade no atendimento ao público. Neste sentido: registre V, para verdadeiras, e F, para falsas com qualidades positivas no atendimento:
(__)Prazo para cumprimento dos serviços.
(__)Prolixidade.
(__) Frieza no atendimento e burocracia demasiada e sem justificativa.
(__)Condições para acesso de pessoas com dificuldade de locomoção.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:
A
F, F, V, V.
B
V, F, F, V.
C
F, V, V, F.
D
V, V, F, V.
O atendimento à população por órgãos públicos deve pautar-se em um conjunto de princípios morais elevados, como o descrito a seguir.
A atuação da Administração Pública deve ocorrer sem prejuízo ou benefício de parte do público atendido, mantendo um tratamento isonômico, para realizar o interesse coletivo. |
O princípio descrito é o de
A
legalidade.
B
publicidade.
C
moralidade.
D
impessoalidade.
E
eficiência.
Assinale alternativa que aponta característica essencial para que o atendimento ao público seja realizado de forma profissional.
A
Rispidez
B
Prolixidade
C
Tranquilidade
D
Nervosismo
E
Desatenção
Assinale a alternativa que mostra um relevante objetivo que deve ser almejado quando se realiza atendimento ao telefone de modo eficaz na administração pública.
A
Orar
B
Lucrar
C
Informar
D
Ludibriar
E
Desinformar
Um aspecto bastante negativo e que poderá impactar a qualidade do atendimento prestado ao público se refere à desorganização. Um ambiente de trabalho malcuidado e com profissionais displicentes poderá causar uma má impressão. As organizações bem como seus colaboradores devem se atentar para que o ambiente de trabalho esteja sempre limpo e organizado; todos devem prezar por uma boa apresentação pessoal. Sobre a contribuição da apresentação pessoal para um atendimento público eficaz, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Vestir-se bem em um setor de atendimento ao público significa utilizar visual discreto e roupas limpas e não amarrotadas.
( ) Bermudas e chinelos, camisetas e bonés com frases polêmicas ou politizadas são tolerados, desde que estejam em boas condições.
( ) Usar o crachá de identificação em local visível.
A sequência está correta em
A
V, V, F
B
F, F, V.
C
V, F, V.
D
F, F, F.
E
V, V, V.
Para o atendimento ao público, seja pessoalmente ou por telefone, é importante demonstrar:
I. Cortesia.
II. Tranquilidade.
III. Atenção.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens I e III.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
No atendimento ao cliente, atenção significa
A
ajudar a resolver a situação do cliente e perguntar se ele tem alguma dúvida.
B
verificar se outro cliente está com algum problema e ajudá-lo.
C
olhar nos olhos do cliente e não o interromper.
D
verificar se há algo de errado com a postura do cliente e chamar sua atenção.
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