Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Um Agente de Serviços no exercício de sua função, deve ser, no atendimento ao público:

O atendimento é uma parte relevante na rotina administrativa, uma vez que está diretamente ligado ao cerne de uma organização, com suas finalidades, serviços e (ou) produtos e objetivos, pois estabelece como será a relação entre usuário, associado ou cliente.

No que tange a característica(s) importante(s) relativa(s) ao atendimento, que deve(m) fazer parte da rotina administrativa, assinale a alternativa correta.

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o atendente não assume qualquer responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha.

II. Ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, o servidor público não deve esclarecer as dúvidas do cidadão quanto aos serviços prestados pela instituição.

Marque a alternativa CORRETA:

Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.

Quanto à qualidade do atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Saber falar e ouvir são fatores que não influenciam nas boas maneiras ao telefone.

( ) A empatia é necessária no atendimento ao telefone.

( )Os assuntos devem ser tratados de forma subjetiva.

( ) Diminutivos e apelidos, por não serem ofensivos, devem ser usados sempre.

A sequência correta de cima para baixo é:

A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada a um conjunto de aspectos que devem ser considerados para a satisfação do cliente. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta.

Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos.

( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público.

( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.

O atendimento ao cliente/usuário é um dos maiores desafios para as organizações e influencia diretamente na percepção de satisfação em relação aos serviços prestados.

Sobre a qualidade do atendimento, avalie as assertivas a seguir.

I - Ao atender o cliente ou usuário do serviço, espera-se que o profissional dê orientações claras e objetivas, sem dubiedade.

II - Um atendente não deve se colocar no lugar do usuário ou cliente, na medida em que cada um tem um papel específico na prestação correta de serviços.

III - A escuta das reclamações dos clientes ou usuários pode contribuir para a melhoria contínua dos processos, ajudando na identificação de gaps no atendimento.

IV - A satisfação do cliente-cidadão envolve a percepção sobre a qualidade do serviço prestado pela instituição, o que é uma responsabilidade exclusiva da alta administração.

É correto apenas o que se afirma em

Mariana participou de um workshop sobre atendimento ao público na procuradoria em que trabalha. Nele, ela aprendeu, corretamente, que os usuários devem ter orientações claras e precisas em relação aos serviços prestados pelo órgão, como, por exemplo:

I- requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar cada serviço;

II- principais etapas para o processamento do serviço;

III- previsão do prazo mínimo para a prestação do serviço.

Estão corretos: