Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

São muitas as barreiras de comunicação no atendimento ao público. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.

O atendimento ao cliente deve ser pautado pela formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto quando o cliente expressar insatisfação de modo mais enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente deverá se impor, espelhando o comportamento do cliente.

Quanto às boas práticas de atendimento, é válida, em qualquer circunstância, a máxima de que o cliente tem sempre razão.

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Em relação ao atendimento ao público pelo guarda patrimonial, é correto afirmar:

1. Para demonstrar educação e acolhimento, deve cumprimentar as pessoas com expressões como “bom dia” ou “como vai”.

2. Deve iniciar o atendimento com uma atitude amigável e prestativa perguntando: “em que posso ajudar”.

3. Ao atender ao telefone, a expressão mais adequada para solicitar a identificação da pessoa que está ligando é: “quem gostaria?”

4. As informações devem ser transmitidas de maneira rápida e correta, usando um tom de voz moderado, não falando baixo nem gritando.

5. Ao lidar com pessoas menos educadas, logo que possível, deve interromper a conversa e fazer valer a sua autoridade.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Durante o atendimento telefônico, o atendente deverá ser cordial e, para tanto, é adequada a utilização de expressões não formais, como “você” e “querido”.

No atendimento ao público por telefone, deve ser evitado o uso de palavras no diminutivo, tais como na frase “ele deu uma saidinha”.

Caso o cliente expresse sua insatisfação de modo enfático e descortês, o atendente deverá adotar um comportamento semelhante, de modo a cumprir as regras e os procedimentos da organização em que trabalha e impedir que o cliente imponha a sua vontade durante o atendimento.

Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço.

Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras em relação á qualidade no atendimento ao público.

( ) Procure não demonstrar insegurança use a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação.

( ) Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.

( ) Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc.

( ) Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola.

( ) Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa precisa tomar, explique novamente, evite anotar em um papel para ela levar consigo.

( ) Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não previstas.

A sequência correta é:

A Excelência no atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Quais são os aspectos de um modelo simples de excelência no atendimento ao público?