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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e evitar satisfazer, com tempestividade ou suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
B
A qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços públicos não possui relação com a mensagem transmitida ou o vocabulário utilizado pelo servidor para se comunicar com o cidadão.
C
O serviço prestado por uma instituição pública não deve atender a uma real necessidade dos cidadãos, pois essa entidade apenas deve desenvolver serviços em prol dos seus colaboradores.
D
Para garantir o adequado atendimento às necessidades dos cidadãos, o servidor público não deve procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer indivíduo que utiliza os serviços públicos.
Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.
II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.
III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Os relatos, apresentados a seguir, apontam exemplos de principais fontes de mal-estar que inquietam os trabalhadores do setor público, organizadas em cinco grupos de fatores. Marque o grupo de verbalização que representa a fonte de mal-estar presente na imagem.
A
Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Condições de Trabalho;
B
Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Organização do Trabalho;
C
Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com as Relações Socioprofissionais de Trabalho;
D
Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com a Reconhecimento e Crescimento Profissional;
E
Verbalizações Típicas de Fontes de Mal-Estar Relacionadas com o Elo Trabalho-Vida Social.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização.
II. A presteza não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários dos serviços públicos.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ao atender o público, deve-se ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito, tendo como foco ouvir o que as pessoas têm a dizer. Um atendimento eficiente acontece quando:
A
não anotamos todos os recados e deixamos de encaminhar à pessoa que precisa recebê-los.
B
não temos paciência ao ouvir a pessoa, e a interrompemos bruscamente.
C
tratamos a todos com desigualdade e impaciência.
D
falamos alto ou gritando e não transmitimos às informações de maneira rápida e correta.
E
se não tiver resposta para a questão, procura a solução e dá um retorno à pessoa atendida. Nunca deixe o atendimento sem reposta.
O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições serem procuradas pelos clientes. Uma das regras importantes deste tipo de atendimento é
A
pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso.
B
atender às ligações sem pressa para não cometer falhas.
C
ouvir e responder no mesmo tom e nível do interlocutor.
D
atentar para não deixar o interlocutor esperando em linha.
E
memorizar os recados para transmiti-los posteriormente.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas, EXCETO o que se afirma:
A
assumir a responsabilidade pela resposta;
B
apressar a chamada, interrompendo o raciocínio do interlocutor quando necessário;
C
ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
D
estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga;
E
sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
Qual dos princípios do bom atendimento, descritos abaixo, está relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser, exatamente, como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja?
A
Garantir o atendimento com qualidade.
B
Atender a uma real necessidade do usuário.
C
Evitar informações conflitantes.
D
Atenuar a burocracia.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O desenvolvimento de uma estratégia de atendimento total ao usuário dos serviços é fator determinante para promover a percepção de qualidade na perspectiva do cidadão.
II. É vedado ao servidor público municipal deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento das suas demandas.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Prestar um atendimento de qualidade é atender com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos servidores. Tais informações são fundamentais para tornarem o atendimento eficiente. Sobre um atendimento de qualidade, marque a alternativa INCORRETA.
A
Ser proativo.
B
Cumprimentar com frases de “Bom Dia”, “Como vai”.
C
Indicar um local para pessoa sentar-se enquanto aguarda.
D
Ser paciente e interromper a pessoa bruscamente.
E
Tratar todos com igualdade e cordialidade.
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