Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O suporte que a empresa oferece aos clientes desde a pré-venda, passando pela venda e posteriormente no pós-venda é conhecido por diversos nomes. Em um contexto geral é chamado de atendimento ao cliente. Analise as assertivas abaixo e assinale a correta que explana o maior benefício desse serviço.

Quando da recepção de um chamado telefônico pelo operador, é correto afirmar:

Acerca da postura do telefonista ao telefone, analise as partes que seguem: Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera” (1ª parte). Evite comer e beber enquanto fala ao telefone (2ª parte). Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra ilegível e fale e anote corretamente (3ª parte).

Das partes, pode-se afirmar que está(ão) CORRETA(S):

NÃO é uma das virtudes básicas profissionais de um telefonista:

Por mais que “façamos das tripas coração” sempre haverá aquele visitante mal-humorado que vai fazer de tudo para testar a nossa paciência. O que NÃO devemos fazer nessas situações?

De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

De acordo com o texto da questão 32, é INCORRETO afirmar que os motivos que levam à perda de clientes são:

O atendimento ao público interno destina-se aos colaboradores que mantêm vínculo funcional direto, aos fornecedores e aos parceiros da instituição.

O indicador de desempenho classificado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é utilizado na medição do atendimento com qualidade, serve para medir o alcance dos serviços e a relação com os recursos dispendidos, além de buscar o melhor resultado com menor o consumo, é o indicador do tipo:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público municipal que lida com os usuários dos serviços deve evitar demonstrar uma imagem de eficiência, de profissionalismo ou mesmo de organização diante dos cidadãos que buscam os serviços da instituição. Assim, a roupa de trabalho dos servidores deve ser, prioritariamente, suja e pouco adequada ao ambiente de trabalho.

II. O atendimento ao público compreende um conjunto de ações, processos e atitudes que buscam reduzir a qualidade da experiência dos usuários ao utilizar os serviços de uma organização pública.

Marque a alternativa CORRETA:

Sobre a diferença entre atendimento e tratamento, analise as afirmações a seguir e julgue-as de acordo com a sequência das definições apresentadas.

(I) A instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

(II) A instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

Analise ambas as afirmações e julgue a sequência das definições que apresenta a alternativa CORRETA: