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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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José, colaborador da empresa X, executa suas atividades de atendimento aos clientes de acordo com as melhores práticas de mercado, utilizando, com racionalidade, todos os recursos disponíveis. Em atendimento à senhora Ana, ele foi extremamente cortês e atencioso, sanando todas as dúvidas apresentadas e resolvendo a demanda, o que deixou a cliente extremamente satisfeita.
Com base nessa situação hipotética e considerando os conceitos de eficiência, de eficácia e de efetividade, assinale a alternativa correta.
A
O atendente foi apenas eficiente.
B
O atendente foi eficiente, eficaz e efetivo.
C
O atendente foi eficiente e eficaz, mas não efetivo.
D
O atendente não foi efetivo no atendimento.
E
O atendente foi eficaz e efetivo, mas não eficiente.
É fundamental, no bom atendimento ao cliente, o respeito e a atenção às pessoas em suas demandas. Considerando o tratamento de excelência que deve ser dispensado ao cliente, assinale a alternativa que apresenta uma situação em que o atendente estaria agindo corretamente durante um atendimento.
A
O atendente, sem maiores explicações, informa ao cliente que não poderá resolver a sua demanda.
B
O atendente interrompe a fala do cliente para responder a mensagens particulares.
C
O atendente, ao verificar que o cliente está esperando, age de modo proativo e pergunta se pode ajudar em algo.
D
O atendente, durante a recepção ao cliente, não sorri nem demonstra cordialidade.
E
O atendente interrompe a fala do cliente bruscamente e de modo reiterado.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) considerando o comportamento esperado do Guarda Patrimonial, no atendimento ao público.
( ) Ser enérgico, porém calmo, sem entrar em discussão com quem quer que seja.
( ) Evitar ser cordial, pois isso pode ser entendido como falta de autoridade.
( ) Não deixar que problemas pessoais influenciem o seu atendimento.
( ) Saber que as relações de trabalho são impessoais.
( ) Para demonstrar simpatia, utilizar vocabulário informal e gírias.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • V • V • F • F
B
V • F • V • V • F
C
V • F • V • F • V
D
F • V • V • F • V
E
F • F • V • F • V
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor público deve prestar as informações de forma objetiva, de acordo com a necessidade do cidadão que está do outro lado da linha, trespassando, assim, os limites impostos pela lei e pela ética.
II. O servidor público, ao prestar informações ao cidadão, deve transmitir a mensagem exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita e, ao mesmo tempo, deve respeitar os limites legais.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.
Portanto, para que o cliente seja conquistado, é necessário:
a) Ser cortês no atendimento, pois, a cortesia é o suficiente para segurar um cliente.
b) É necessário acrescentar benefícios a produtos e serviços.
c) Ter conhecimento real do produto de venda.
d) Ter conhecimento sobre o cliente.
É CORRETO afirmar que:
A
As afirmativas (a, b, c, d) estão incorretas.
B
As afirmativas (a, b, c, d) estão corretas.
C
Apenas as afirmativas (b, c, d) estão incorretas.
D
Apenas a afirmativa (a) está incorreta.
Ano:
2021
Banca:
Instituto AOCP
O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, é mais comum um cliente mal-atendido reclamar da empresa, não do atendente.
C
Certo
E
Errado
Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público via telefone, é correto afirmar que, ao transferir uma chamada, o atendente poderá utilizar expressões como “Com quem eu falo, por favor?” e “Um momento, por gentileza, estou transferindo a sua ligação”.
C
Certo
E
Errado
As habilidades empáticas representam atualmente um ativo indispensável para o desenvolvimento dos relacionamentos interpessoais no ambiente organizacional. O gestor pode desenvolvê-las a partir do treinamento de quatro habilidades básicas: a habilidade de iniciar, manter e encerrar a conversação; a habilidade de fazer pedidos e de responder a pedidos; a habilidade de pedir a alguém para mudar o comportamento; e a habilidade de responder a críticas e fazer e receber elogios. Com base nesse assunto, assinale a alternativa que apresenta as características do desenvolvimento das habilidades de fazer pedidos e de responder a pedidos
A
Desenvolve a capacidade de gerar reforçadores sociais que estimulam a ocorrência de comportamentos positivos.
B
Sugere “processos defensivos” ou de “proteção” para lidar com manifestações injustas de caráter ofensivo.
C
Facilita o desenvolvimento de relações duradouras por meio da troca respeitosa de informações com opiniões divergentes.
D
Propicia a escuta do ponto de vista do outro, evitando, assim, acusações desnecessárias.
E
Oferece aos indivíduos o senso de controle sobre a própria vida, uma vez que podem responder pelas respectivas decisões.
São muitas as barreiras de comunicação no atendimento ao público. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
A
No atendimento ao público, grandes distâncias são consideradas como obstáculos à efetiva comunicação.
B
A distância psicológica não pode ser classificada como barreira de comunicação no atendimento ao público, pois os atendimentos normalmente são rápidos e não requerem muito engajamento.
C
Problemas técnicos fogem ao controle em um atendimento ao público, portanto não podem ser classificados como barreiras.
D
Para uma melhor comunicação durante o atendimento ao público, é necessário um ambiente sem ruídos, onde o atendente consiga passar a mensagem com clareza, utilizando-se de frases longas, detalhadas e explicativas.
E
Em um atendimento, barreiras semânticas podem gerar falha na comunicação, porém, para a garantia de uma assertividade, é obrigatório que o atendente domine todos os formatos de símbolos, os significados e os conceitos necessários.
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