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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a própria instituição. A boa impressão pode ser anulada por um único atendimento displicente. Assinale a alternativa correta quanto à postura no atendimento de recepção.
A
Para um atendimento de excelência, é essencial adotar uma postura adequada, buscar aperfeiçoar o atendimento, destacando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.
B
A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Com o intuito de demonstrar proximidade ao cliente externo, o uso de gírias e linguagem informal é o mais indicado para o bom atendimento.
C
Espera-se do profissional recepcionista que busque ouvir o que as pessoas têm a dizer com boa vontade, profissionalismo e respeito ao público. Conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários é dispensável para garantir um atendimento eficiente.
D
O uso de roupas extravagantes, que chamem muito a atenção e que possam trazer algum tipo de constrangimento, é imprescindível para passar ao público uma imagem profissional.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor público municipal que iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos terá cometido uma atitude contrária às boas práticas de atendimento, à ética e à legislação. Para evitar esse tipo de situação, é importante que a organização pública procure relembrar entre seus servidores a importância de desenvolver um processo de atendimento de qualidade e de manter uma atitude ética no ambiente de trabalho.
II. O conceito de suficiência determina que, para ser bom, o atendimento em uma instituição pública deve ser completo. Ou seja, ao prover o atendimento ao público, a instituição deve garantir que não faltam informações ou que o desenvolvimento de qualquer etapa do serviço foi feito de acordo as especificações.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. A imagem é muito importante para qualquer instituição pública e mantê-la intacta e bem-vista não deve ser um dos objetivos de qualquer servidor público, conforme sugere o texto.
II. O texto apresenta ao leitor a ideia de que, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes, em caso de falhas.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Para realizar um atendimento de qualidade, o servidor público pode indicar um local para o usuário dos serviços sentar-se enquanto aguarda o atendimento, quando for o caso.
II. Diante de um usuário dos serviços imperiosos, o servidor público deve buscar ajudar com habilidade e sem demonstrar ao usuário dos serviços insegurança ou pouco conhecimento do assunto.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
Em uma organização governamental, a ética é o princípio que deve ser utilizado por um servidor público para justificar recorrentes atos de ilegalidade ou mesmo a realização de atos contrários ao interesse dos cidadãos.
B
Em uma organização pública, o atendimento de qualidade é aquele que procura verdadeiramente ignorar as expectativas dos usuários dos serviços e desconsidera as necessidades dos cidadãos que buscam os serviços da instituição.
C
A cortesia é um importante aspecto relacionado à qualidade do serviço e do atendimento. Tal conceito exige que o servidor demonstre educação, desrespeito, desconsideração e cordialidade com o usuário dos serviços públicos.
D
Todo servidor público deve desempenhar as atribuições do seu cargo de forma a buscar os melhores resultados para os cidadãos e para o bem comum.
Margarete trabalha como Auxiliar de Serviços Gerais e tem contato com o público frequentemente.
Qual atitude deve ter Margarete durante o atendimento ao público em seu local de trabalho?
A
Ser grosseira e gritar para que o atendimento seja rápido.
B
Ser ríspida e atender a todos com má vontade.
C
Olhar sempre para o celular durante o atendimento e não dar atenção ao que a pessoa fala.
D
Ser calma, gentil e atenciosa, sempre mantendo a voz suave e agradável e buscando atender a todos da melhor forma possível.
E
Estar sempre com fone de ouvido ouvindo música para não atender ninguém e poupar sua energia para outras funções.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.
II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
O uso correto da língua portuguesa e a correta pronúncia das palavras são essenciais para garantir uma comunicação telefônica de qualidade. Desta forma, faz-se necessário que o atendente transmita a seu interlocutor segurança e credibilidade, o que se verifica quando:
I. Atende a chamada sem deixar o telefone tocar por muito
tempo.
II. Diz seu nome e identifica o setor de onde fala.
III. Ouve o usuário com atenção, preocupando-se em
compreender o que está sendo dito.
IV. Repassa as informações de forma rápida e confusa,
apressando a chamada.
Assinale
A
se todos os itens estiverem corretos.
B
se apenas os itens I, II e IV estiverem corretos.
C
se apenas os itens I, II e III estiverem corretos.
D
se apenas os itens II, III e IV estiverem corretos.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A aparência das instalações físicas, a qualidade dos equipamentos e a postura do pessoal envolvido na prestação dos serviços públicos são fatores que dificilmente afetam a avaliação da qualidade do atendimento pelos usuários que frequentam as instituições municipais.
II. O usuário dos serviços públicos municipais deve ser acolhido com respeito pelos servidores de uma instituição pública municipal. É importante, também, que sejam evitadas, por parte dos servidores, quaisquer práticas que possam caracterizar uma atitude preconceituosa contra o usuário.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e evitar satisfazer, com tempestividade ou suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
B
A qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços públicos não possui relação com a mensagem transmitida ou o vocabulário utilizado pelo servidor para se comunicar com o cidadão.
C
O serviço prestado por uma instituição pública não deve atender a uma real necessidade dos cidadãos, pois essa entidade apenas deve desenvolver serviços em prol dos seus colaboradores.
D
Para garantir o adequado atendimento às necessidades dos cidadãos, o servidor público não deve procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer indivíduo que utiliza os serviços públicos.
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