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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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São consideradas boas práticas de recepção de clientes, exceto:
A
Ser honesto(a) nas informações prestadas aos clientes.
B
Utilizar sempre tratamento formal (senhor ou senhora).
C
Faça sempre perguntas de ordem particular.
D
Respeitar à diversidade.
E
Cumprir prazos.
O atendimento ao público, seja pessoalmente, virtualmente ou por telefone, deve ser realizado de maneira a buscar a maior eficiência na prestação do serviço. O bom atendimento requer a inclusão de frases como "Bom dia", "Boa tarde", "Em que posso ajudar?" ou "Aguarde um instante, por favor", que demonstrarão que o auxiliar administrativo se importa com o indivíduo. É de extrema importância ser gentil e cauteloso no tratamento ao público.
Assinale a alternativa CORRETA que conste características a serem seguidas no atendimento ao público.
A
Seja bajulador e astuto
B
Tenha inconsistência e dúvidas
C
Tenha empatia, seja paciente e consistente
D
Seja incerto e impreciso
E
Seja rude e sincero
Ano:
2021
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar de Serviços Gerais - 2021
No quesito atendimento ao público, existem regras básicas que devem ser mantidas durante esse processo. Abaixo estão alguns exemplos de atendimentos ao público realizados por Márcia, marque a alternativa que apresenta uma forma INCORRETA de atendimento.
A
Márcia estava atendendo ao Sr. José, mas precisou de se ausentar da empresa e o deixou esperando por cerca de uma hora.
B
Márcia durante o atendimento sempre se mostrou prestativa e deixou o Sr. José a vontade para explicar a sua solicitação.
C
Márcia ao se dirigir ao Sr. José sempre foi muito educada, por exemplo, ao pedi-lo para assinar um documento, ela disse: o senhor pode assinar aqui, por gentileza.
D
Márcia no início do atendimento, cumprimentou o Sr. José.
Sobre o atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) O atendimento ao público se resume apenas à simpatia, sem se preocupar em resolver os problemas dos usuários do serviço.
( ) É recomendado tratar os usuários dos serviços pelo nome e por “senhor” ou “senhora”, independentemente da idade.
( ) O atendimento por telefone é mais fácil, porque uma ligação raramente pode incomodar quem a recebe.
A
C - C - C.
B
E - C - E.
C
C - C - E.
D
E - E - C.
Um bom atendimento ao usuário serve, entre outros, para:
I. Prever e antecipar as necessidades dos usuários para surpreendê-los positivamente com a solução.
II. Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis.
III. Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada usuário e cada situação.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente os itens I e II.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
Considerando-se o atendimento ao público, sobre a timidez, analisar os itens abaixo:
I. Demonstrar timidez é uma ótima forma para se aproximar do público.
II. O diálogo pode ser um meio eficaz para superar a timidez.
A
Os itens I e II estão corretos.
B
Somente o item I está correto.
C
Somente o item II está correto.
D
Os itens I e II estão incorretos.
Ano:
2021
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar de Limpeza e Copa - 2021
No atendimento ao público a empatia serve para que se preste um atendimento com qualidade. Porém, não são todas as pessoas que conseguem desenvolver essa habilidade. Empatia significa:
A
Ser capaz de submeter-se a uma hierarquia.
B
Ser bem-humorado.
C
Ter a habilidade de entender a necessidade do outro.
D
Ter opinião própria.
O processo de encantamento de cliente é uma forma de realizar o atendimento de forma diferenciada, atrativa e superando expectativas. Não são atividades que encantam os clientes:
A
rapidez na entrega e exceder as expectativas dos clientes.
B
dar opções de escolha ao cliente e chamar o cliente pelo nome.
C
chamar o cliente pelo nome e rapidez na entrega.
D
entregar apenas o esperado e inflexibilidade de formas de pagamento.
São deveres do (a) recepcionista:
I. Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos; Ser responsável pela guarda e controle de chaves.
II. Receber e interagir com o público externo de forma agradável, solícita e colaborativa para prestação de informações e no encaminhamento ao local desejado.
III. Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando autorização para a entrada de visitantes; Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome, horários e assunto.
IV. Manter-se atualizado (o) sobre a organização, departamentos, pessoas e eventos de sua área.
V. Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critério de seu superior.
É CORRETO afirmar que:
A
Todas as afirmativas estão corretas.
B
Apenas as afirmativas (I, II, III) estão corretas.
C
Apenas as afirmativas (I, II, V) estão corretas.
D
As afirmativas (IV, V) estão incorretas.
A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do cliente com a empresa, daí a importância de um (a) recepcionista bem preparado para prestar um atendimento de qualidade.
São qualificações de um (a) recepcionista:
A
Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia querido”, “boa tarde querido”, e assim por diante, isso demonstra carinho com o cliente.
B
Use “sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”, “Obrigado (a)”. Porém, cuidado para não chamar pessoas novas por senhor ou senhora, pois, poderão sentir-se ofendidos.
C
Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome, a empresa e se possível o assunto.
D
Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posição de atendimento; não deixe que ele pense que você não informou sua chegada, o acomode e fique batendo papo com o mesmo.
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