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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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No exercício das atribuições de Agente Administrativo, ao realizar o atendimento presencial a um cidadão, o servidor deve pautar sua conduta por:
A
Utilizar termos técnicos de difícil compreensão para demonstrar conhecimento e seu extremo conhecimento técnico.
B
Priorizar o atendimento de conhecidos em relação à ordem de chegada.
C
Agir com cortesia, presteza e fornecer informações claras e precisas.
D
Delegar o atendimento a colegas, independentemente da sua função.
E
Realizar o atendimento apenas se o cidadão apresentar uma reclamação formal por escrito, ou através da ouvidoria.
No que se refere a boas ideias e líderes incentivadores, a diretriz é a de utilizar a inteligência e o talento das pessoas para obter sinergia de esforços, no sentido de gerenciar com as pessoas e não gerenciar as pessoas.
C
Certo
E
Errado
Além do uso de roupas adequadas ao ambiente ou à ocasião, a apresentação pessoal está associada também à limpeza e organização do local e dos equipamentos de trabalho.
C
Certo
E
Errado
Em relação às técnicas de atendimento telefônico, é fundamental seguir certas diretrizes para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória e que sua interação seja eficiente. Com base nas práticas mencionadas, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
A
A clareza e educação ao falar ao telefone são elementos essenciais para transmitir cordialidade, mas não são cruciais para a resolução do problema do cliente.
B
A escuta ativa é dispensável, desde que o atendente consiga resolver o problema com base nas informações superficiais fornecidas pelo cliente durante a conversa.
C
A confirmação das informações é uma técnica fundamental para garantir a precisão e evitar erros, além de demonstrar que o atendente está atento às necessidades do cliente.
D
Durante o atendimento telefônico, o atendente deve evitar cumprimentar o cliente no início da conversa, pois isso pode prejudicar a fluidez da interação.
E
O registro de informações após a interação com o cliente é irrelevante, pois a solução imediata é o único fator importante no atendimento.
A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:
I.A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II.Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III.A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
B
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
D
Apenas a afirmativa I está correta.
Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.
Coluna 1 − Situações:
1.Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2.Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3.O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4.Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.
Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__)Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__)Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__)Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__)Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.
Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:
A
4, 2, 3 e 1.
B
1, 2, 4 e 3.
C
2, 1, 4 e 3.
D
1, 4, 3 e 2.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A boa experiência no atendimento telefônico pode arrefecer o relacionamento com o usuário, gerar fidelidade e, até mesmo, melhorar os serviços prestados.
C
Certo
E
Errado
A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e assegura que todos os cidadãos sejam tratados com igualdade e equidade.
A sequência está correta em:
A
F − F − V − V.
B
V − F − F − F.
C
V − F − V − V.
D
V − V − V − V.
O atendimento acontece quando um indivíduo entra em contato com um atendente para solicitar informações, serviços, produtos ou outros tipos de suporte. No que se refere a postura do atendente, registre V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)O atendente deve identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
(__)O atendente deve demonstrar que compreende o que o indivíduo diz.
(__)O atendente deve apresentar solução assertivas aos problemas dos indivíduos.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V, F, F.
B
V, V, V.
C
F, F, V.
D
F, V, F.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.
A
Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.
B
Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.
C
Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.
D
Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.
E
Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.
No que tange à postura e atendimento ao público, é correto afirmar que o profissional deverá ser, exceto:
A
Apático.
B
Um bom ouvinte.
C
Capaz de organizar as ideias.
D
Transparente e sincero.
E
Atencioso e gentil.
Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?
A
Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.
B
Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos conhecem o processo.
C
Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.
D
Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre onde direcionar cada pessoa.
Leia o excerto abaixo e assinale a alternativa que apresenta ao termo correspondente pela lacuna:
O ______________ é um sistema de entrega de correspondências e encomendas que permite a comunicação e o transporte de mercadorias entre remetentes e destinatários. Este serviço é essencial para a sociedade, facilitando a troca de informações e produtos de forma segura e eficiente. No Brasil, é operado por empresas especializadas, que são responsáveis pela coleta, transporte e entrega das correspondências e encomendas.
A
Telefonema.
B
Rede de Distribuição.
C
Serviço Postal.
D
Pabx.
E
E-mail.
Qual é a principal importância de um bom atendimento por telefone?
A
Garantir que o cliente compre qualquer produto ou serviço, independentemente de suas necessidades.
B
Fidelizar os clientes, proporcionando uma experiência positiva e engajadora, e reforçando a imagem da empresa.
C
Atender rapidamente, sem se importar com o nível de satisfação do cliente.
D
Concentre-se apenas em responder perguntas frequentes, sem personalizar o atendimento.
E
Ignorar o feedback do cliente, sem se preocupar com melhorias no atendimento.
Durante o atendimento ao público, espera-se que o auxiliar de secretaria escolar adote determinadas condutas. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo adequado de postura profissional.
A
Utilizar linguagem informal para aproximar-se dos pais.
B
Compartilhar informações de alunos com qualquer solicitante.
C
Encaminhar pais com dúvidas ao diretor sem tentar ajudar.
D
Tratar todos com respeito, utilizando linguagem formal e acolhedora.
Atendendo à solicitação de um morador, um operador de equipamento leve foi convidado a retirar resíduos de construção acumulados em frente à residência, apesar de o serviço de remoção de entulho estar programado para outro trecho da via pública. Mesmo diante da insistência, a decisão deveria seguir critérios éticos e operacionais. Considerando os princípios éticos no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Ouvir com atenção, manter a cordialidade e informar o morador sobre os canais formais de solicitação são atitudes compatíveis com o atendimento respeitoso e com urbanidade.
B
Negar a solicitação de forma direta e objetiva, sem justificativas, evita desgaste na comunicação e demonstra firmeza profissional.
C
Realizar o serviço de forma excepcional, mesmo sem autorização prévia, demonstra boa vontade e fortalece a relação com a comunidade.
D
Sugerir ao morador que ele mesmo providencie o transporte do entulho evita sobrecarga da equipe e cumpre o princípio da eficiência.
Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda crescente de usuários buscando serviços públicos variados, como emissão de documentos, assistência social e agendamento de consultas médicas. Para garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram orientados a seguir protocolos padronizados de triagem e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa durante o processo de orientação, visando esclarecer dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos. Assinale a alternativa correta sobre as práticas de comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e encaminhamento.
A
Priorizar a escuta passiva, evitando interrupções ou perguntas de esclarecimento, assegura que o usuário expresse todas as suas necessidades antes do encaminhamento.
B
Utilizar a escuta ativa, com reformulação das dúvidas apresentadas pelo usuário, promove a clareza na comunicação e facilita o direcionamento correto aos serviços solicitados.
C
Aplicar técnicas de comunicação assertiva, com respostas padronizadas e sem reformulação das perguntas do usuário, otimiza o tempo de atendimento em situações de alta demanda.
D
Empregar jargões técnicos durante a orientação, desde que acompanhados de explicações breves, agiliza o atendimento e garante a compreensão do usuário sobre os procedimentos.
Em uma atividade interna da prefeitura, um auxiliar de serviços gerais foi encarregado de entregar um recado escrito aos servidores de outro setor. O bilhete precisava ser compreendido claramente por todos, sem margem para dúvidas. Considerando as técnicas de comunicação oral e escrita, analise as afirmativas a seguir.
I. A clareza na linguagem escrita exige o uso de frases curtas, vocabulário acessível e estrutura objetiva, facilitando a compreensão da mensagem.
II. A comunicação escrita em ambiente formal deve evitar abreviações informais, gírias ou expressões ambíguas, garantindo profissionalismo na informação transmitida.
III. O uso de letras maiúsculas em todas as palavras facilita a leitura e é recomendável quando se deseja dar ênfase à mensagem em recados e avisos.
Está correto o que se afirma em:
A
I, II e III.
B
II e III apenas.
C
I e III apenas.
D
I e II apenas.
O atendimento ao público exige disposição para resolver as dúvidas e direcionar as solicitações. O Porteiro deve:
A
Redirecionar dúvidas simples, deixando cada pessoa sem apoio adicional.
B
Divulgar dados privados, acreditando que isso agiliza a solução de problemas.
C
Transferir o visitante repetidas vezes entre setores, sem analisar a real necessidade de informações ou encaminhamentos.
D
Receber cada cidadão com paciência e oferecer orientações claras sobre procedimentos.
Em relação às técnicas de relacionamento interpessoal no atendimento ao público, assinale as alternativas a seguir. Marque V, para verdadeiro, ou F, para falso:
(__)A escuta ativa no atendimento ao público consiste em ouvir o que o cidadão diz sem interromper, demonstrando compreensão através de respostas que confirmem a mensagem transmitida.
(__)A empatia exige que o atendente apenas entenda a situação do cidadão, sem necessariamente se importar com suas emoções ou sentimentos.
(__)A comunicação clara e objetiva é fundamental no atendimento público, sendo importante evitar jargões e termos técnicos que possam dificultar o entendimento do cidadão.
(__)A paciência e o controle emocional são essenciais para lidar com situações de conflito e para garantir que o atendimento seja eficaz, mesmo diante de cidadãos impacientes.
Assinale a alternativa com a sequência correta.
A
V − F − V − V.
B
F − V − V − F.
C
V − F − F − V.
D
V − V − F − F.
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