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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que influencia de forma positiva na satisfação do cliente é:
A
avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome.
B
dificuldade para encontrar os produtos.
C
frieza no atendimento.
D
mercadorias sem preço ou com o valor incorreto.
E
falta de higiene.
Durante o atendimento ao público, um servidor observa que um cliente apresenta dificuldade para compreender as informações transmitidas. Mesmo diante disso, o servidor demonstra impaciência, responde de forma ríspida e prioriza encerrar rapidamente o atendimento para atender a outras pessoas. Considerando princípios éticos e boas práticas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa que apresenta a postura mais adequada que o servidor deveria adotar:
A
Manter a pressa no atendimento para evitar atrasos no atendimento aos demais clientes.
B
Corrigir o cliente de maneira ríspida para mostrar que ele precisa prestar mais atenção.
C
Priorizar os clientes que compreendem mais rápido para aumentar a eficiência do atendimento.
D
Demonstrar paciência, reformular as informações de maneira clara e assegurar que o cliente tenha compreendido.
E
Adotar um tom de voz firme e autoritário para garantir que o cliente compreenda mais rapidamente.
Um cidadão procura atendimento em uma repartição pública e, ao chegar ao local, demonstra insatisfação com a demora e dificuldade de acesso às informações. O servidor responsável pelo atendimento deve agir de maneira proativa e assertiva para resolver a situação, garantindo um atendimento de qualidade e mantendo a comunicação eficaz. Com base nessa situação, qual atitude do servidor público é INCORRETA?
A
Demonstrar empatia e acolher as reclamações do cidadão, mantendo uma postura respeitosa e profissional durante todo o atendimento.
B
Procurar soluções imediatas para resolver a questão apresentada, oferecendo informações claras e acessíveis de forma eficiente.
C
Utilizar uma linguagem simples e objetiva para explicar os procedimentos administrativos, garantindo que o cidadão compreenda claramente as orientações.
D
Informar ao cidadão que sua insatisfação não tem fundamento, pois o processo administrativo segue prazos padronizados e não pode ser alterado.
A utilização de fraseologias adequadas durante o atendimento demonstra profissionalismo e cortesia. Analise as expressões apropriadas para diferentes situações de atendimento:
I.Cumprimento inicial: "Bom dia, [nome da instituição], [nome do atendente], em que posso ajudá-lo?".
II.Transferência de chamada: "Vou transferir sua ligação para o setor competente, por favor aguarde um momento".
III.Finalização: "Há mais alguma informação que possa fornecer? Obrigado pela ligação e tenha um bom dia".
IV.Pedido de espera: "Poderia aguardar um instante enquanto consulto essas informações para você?".
É fraseologia adequada para atendimento telefônico o que se apresenta em:
A
I e III, apenas.
B
III, apenas.
C
I, II, III e IV.
D
I, II e IV, apenas.
E
II e IV, apenas.
A recepção e o primeiro contato do cidadão com um órgão público são momentos decisivos para a percepção da qualidade do serviço. Colaboradores que atuam em áreas de circulação, como os serventes, frequentemente são abordados com dúvidas e pedidos de informação. A maneira como essas solicitações são recebidas e direcionadas, mesmo quando o colaborador não tem a resposta imediata, é crucial para demonstrar eficiência e respeito ao público. Considerando uma situação em que um cidadão faz uma pergunta específica sobre um processo administrativo, assinale a alternativa que descreve a conduta mais adequada e profissional.
A
Interpretar a necessidade do cidadão e oferecer conselhos pessoais sobre como proceder com o processo, utilizando a própria experiência de vida para orientá-lo da melhor forma possível.
B
Acompanhar o cidadão por todos os setores do órgão até encontrar a resposta, mesmo que isso signifique abandonar suas próprias tarefas por um longo período, para garantir a satisfação do usuário.
C
Ouvir atentamente a pergunta do cidadão e, caso não saiba a resposta, informá-lo de maneira cordial e direcioná-lo ao setor ou ao servidor responsável por aquele assunto, indicando claramente o local.
D
Informar simplesmente que a questão não é de sua responsabilidade e que não sabe quem poderia ajudar, sugerindo que o cidadão procure outra pessoa no corredor.
E
Fornecer uma resposta aproximada ou baseada em suposição para não deixar o cidadão sem retorno, acreditando que qualquer informação é melhor do que admitir o desconhecimento.
Em um atendimento remoto, qual é a melhor forma de manter a clareza na comunicação?
A
Utilizar jargões e termos técnicos para mostrar conhecimento.
B
Usar uma linguagem simples, objetiva e sem ambiguidades.
C
Escrever mensagens longas para não deixar dúvidas.
D
Falar de forma rápida e sem pausas para agilizar o processo.
Ano:
2025
Assinale a alternativa que indica a atitude mais apropriada para o atendimento de um cliente com o perfil IMPACIENTE, que pode ser descrito como: bastante insistente, ansioso e perguntador, que chega a insultar e fazer piadas de mau gosto se contrariado.
A
Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia, pois este tipo de cidadão exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole
B
Induzir o cidadão ao diálogo e fazer mais perguntas ao mesmo, pois este perfil exige sair em vantagem nas negociações
C
Bajular o cidadão para interromper a sua fala, para que o mesmo não faça você perder tempo no atendimento
D
Mostrar as vantagens que o cliente pode levar e demonstrar que ele está equivocado pois este tipo de perfil é bastante indeciso
Durante o atendimento, um contribuinte demonstra insatisfação com informações tributárias que considera excessivas e questiona veementemente a atuação municipal. A conduta profissional adequada compreende:
A
Solicitar imediatamente a presença de supervisor para intermediar a situação e evitar prolongamento desnecessário da discussão.
B
Manter postura serena, esclarecer a fundamentação legal das exigências, reconhecer o direito de questionamento e orientar sobre canais formais de contestação.
C
Reafirmar energicamente a correção dos procedimentos municipais e encerrar o atendimento caso o contribuinte persista na contestação.
D
Concordar parcialmente com as críticas apresentadas para tranquilizar o contribuinte e sugerir buscar orientação em outros órgãos municipais.
E
Demonstrar compreensão pela situação do contribuinte e flexibilizar informalmente os procedimentos para resolver rapidamente a questão apresentada.
Durante o atendimento ao público, um trabalhador é tratado com grosseria por um usuário insatisfeito com a demora do atendimento. Diante dessa situação, a postura mais adequada para o trabalhador é:
A
Manter a calma e responder com cordialidade.
B
Encerrar o atendimento imediatamente, sem explicações.
C
Responder da mesma forma, para mostrar autoridade.
D
Ignorar o usuário e continuar realizando outras tarefas.
Quando se trata de uma comunicação telefônica, é importante que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado. O profissional que atua como controlador de acesso de uma instituição municipal sabe que, para tanto, algumas práticas devem ser observadas.
É correto afirmar que uma dessas práticas a ser observada refere-se a
A
ouvir o interlocutor e responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e subjetiva.
B
informar o interlocutor, pedindo licença caso precise interromper o diálogo e, após, desculpar-se pela espera.
C
enfatizar que precisa saber o nome do interlocutor para registrá-lo na planilha de ligações atendidas.
D
utilizar uma linguagem técnica para transmitir ao interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
E
mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, interrompendo o raciocínio do interlocutor.
Em um município de grande porte, o prefeito identificou que algumas decisões sobre obras públicas e manutenção de equipamentos estavam concentradas apenas na Secretaria de Obras, gerando atrasos e gargalos no atendimento à população. Para melhorar o funcionamento da administração, decidiu:
1.Delegar parte das competências de fiscalização e manutenção para departamentos específicos dentro da mesma secretaria;
2.Criar uma coordenação regional para agilizar decisões e serviços em bairros distantes do centro administrativo;
3.Implementar relatórios periódicos de acompanhamento para monitorar resultados e desempenho.
Considerando a estrutura administrativa municipal e os princípios da Administração Pública, assinale a alternativa correta:
A
A implementação de relatórios periódicos é irrelevante, pois não altera a estrutura administrativa.
B
As medidas configuram descentralização administrativa e distribuição de competências, promovendo eficiência e maior agilidade nos serviços.
C
As ações representam centralização, pois todas as decisões permanecem sob controle da Secretaria de Obras.
D
A descentralização é inadequada, pois pode gerar duplicidade de funções e conflitos internos, sem trazer benefícios ao serviço público.
No contexto do atendimento ao público, a clareza na comunicação desempenha papéis cruciais na construção de relacionamentos positivos com os clientes. Considerando a importância dessas abordagens, assinale a alternativa que melhor reflete essa prática de atendimento:
A
A cordialidade demonstra empatia, fazendo com que o cliente se sinta valorizado, o que pode levar a uma maior satisfação e fidelização.
B
A clareza na comunicação ajuda a evitar mal-entendidos, permitindo que o cliente compreenda lentamente as informações necessárias.
C
A cordialidade é importante apenas em atendimentos presenciais, pois no telefone o foco deve ser exclusivamente na resolução de problemas.
D
A comunicação assertiva telefônica é desnecessária, uma vez que a maioria das interações ocorre por e-mail.
E
Uma abordagem taxativa pode ser eficaz, já que o cliente só se importa com a resolução do seu problema, não havendo necessidade de criar conexão.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A comunicação clara e transparente com o usuário dos serviços públicos tem o intuito de alinhar expectativas e evitar ruídos desnecessários.
C
Certo
E
Errado
A prefeitura municipal de determinado município implementou um programa de melhoria no atendimento ao cidadão em sua central de atendimento, visando aumentar a satisfação dos usuários e reduzir reclamações. Durante uma visita técnica, foi observado que alguns servidores não escutam atentamente as demandas dos cidadãos e respondem de forma padronizada, sem personalização, o que tem gerado insatisfação. Diante desse cenário, representa a postura mais adequada para garantir um atendimento público com qualidade e centrado no cidadão:
A
Aplicar um roteiro rígido para padronizar o atendimento, garantindo rapidez e uniformidade nas respostas.
B
Priorizar o cumprimento de metas quantitativas de atendimento, independentemente do grau de satisfação do usuário.
C
Encaminhar rapidamente o cidadão para setores superiores, evitando a responsabilização dos servidores do atendimento inicial.
D
Escutar atentamente as necessidades do cidadão; demonstrar empatia; e buscar soluções adequadas às demandas individuais.
O atendimento em uma farmácia do serviço público é um ato de saúde que vai além da simples entrega de produtos, sendo um momento crucial de interação com o usuário. A forma como a comunicação é estabelecida pode influenciar diretamente na adesão ao tratamento e na confiança do cidadão no serviço. Uma comunicação eficaz deve ser pautada por princípios que visem o acolhimento e a clareza das informações, independentemente do nível de instrução de quem busca o atendimento. Considerando os elementos de uma comunicação clara e adequada no atendimento ao usuário, assinale a alternativa correta.
A
Priorizar a rapidez do fluxo de atendimento, fornecendo apenas as informações essenciais da receita de forma objetiva, sem abrir espaço para perguntas, a fim de otimizar o tempo e reduzir as filas de espera.
B
Adotar uma postura passiva, limitando-se a entregar o medicamento solicitado e a ler a posologia, sem oferecer informações adicionais, para evitar a prestação de orientações que são de competência exclusiva do farmacêutico.
C
Praticar a escuta ativa, demonstrando interesse pelas dúvidas do usuário, utilizando linguagem simples e evitando jargões técnicos para garantir que as orientações sobre o uso do medicamento sejam plenamente compreendidas.
D
Utilizar uma comunicação estritamente técnica e formal, empregando termos farmacológicos precisos para reforçar a autoridade do serviço e garantir que a informação repassada seja cientificamente exata.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento telefônico com excelência.
A
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
B
Ao atender, identificar a organização ou o setor, seguido da identificação do atendente e saudações: “Olá, querida, como posso ajudá-la?”; “Pois não, meu amigo, como posso ajudá-lo?”.
C
Utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita uma familiaridade e intimidade, simples, clara e com muita empatia.
D
Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como barulhos de reformas etc. Nesse caso, peça para o interessado ligar em outro horário, para um melhor atendimento.
E
O bom atendimento demanda uma conduta séria e objetiva; usar a empatia pode ocasionar uma má interpretação por parte do interlocutor, causando máculas à imagem da organização.
Um atendimento adequado requer, primordialmente, uma boa comunicação, para, assim, ser possível a obtenção dos resultados esperados.
Portanto, sobre o tema processo de comunicação e feedback, é CORRETO afirmar que:
A
o processo de feedback precisa ter sua implementação bem analisada e identificar se vale a pena, pois sempre é desfavorável para a empresa receber críticas negativas, e nesse caso, é essencial que a organização ignore tais reclamações para que não fortaleça essa cultura de feedback.
B
a comunicação informal segue uma hierarquia e possui regras bem definidas dentro do ambiente organizacional, e é a principal forma de conversação organizacional.
C
a comunicação acontece sob duas formas, a comunicação formal e a informal.
D
a empresa precisa saber ouvir, ou seja, selecionar as críticas positivas das negativas e, a partir daí, apreender apenas as mensagens que estão elencadas como positivas.
E
a comunicação formal é a que menos é esperada e desejada nas organizações, pois pode direcionar a assuntos e temas irrelevantes, bem como diminuir a qualidade do clima organizacional.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, quando o atendente age com paciência e compreensão ao lidar com diferentes perfis de usuários, é correto afirmar que ele se vale da
A
comunicabilidade.
B
apresentação.
C
discrição.
D
objetividade.
E
tolerância.
Sobre a postura no momento de atendimento ao público, entre outros, analise os itens a seguir:
I. Não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem e o que esperam do seu atendimento.
II. Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
III. Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
IV. Evite o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
V. Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
VI. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
Estão CORRETOS:
A
II, III, IV, V, VI, apenas.
B
I, III, IV, V, VI, apenas.
C
I, II, III, IV, V, apenas.
D
III, IV, V, VI, apenas.
E
I, II, III, IV, V, VI.
O atendimento ao público na Administração Pública exige o domínio de competências interpessoais e comunicacionais. Nesse sentido, uma diretriz fundamental nesse contexto é:
A
Restrição protocolar de acesso aos serviços, mediante triagem subjetiva.
B
Formalismo excessivo no acolhimento de demandas, priorizando normas internas.
C
Adoção de postura empática, linguagem acessível e foco na efetividade da resposta.
D
Delegação automática de demandas a setores superiores, sem triagem prévia.
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