Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
1.405
questões
encontradas
20
Mais recentes
Ano:
2025
O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma
A
zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
B
avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
C
reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
D
lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E
oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento aos usuários dos serviços públicos, a falta de comunicação clara e eficaz, seja por falta de informações, canais insuficientes ou inconsistência das informações entre eles, prejudicando toda a experiência do usuário, está relacionada preponderantemente à(ao)
A
comunicação falha ou inexistente.
B
demora no atendimento.
C
atendimento despersonalizado.
D
desconsideração do feedback do usuário.
E
ausência de servidores capacitados.
A respeito da forma de se comunicar nos atendimentos ao público, analise as alternativas e assinale a INCORRETA:
A
A Comunicação e os tipos de linguagem no momento do atendimento da prestação de serviços públicos, são de fundamental importância para o resultado da prestação desses serviços.
B
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
C
A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”.
D
A gíria é uma linguagem de caráter normativo, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente.
E
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
Em relação às formas de atendimento ao público e ao telefone no ambiente escolar, é correto afirmar que:
A
O atendimento ao telefone deve ocorrer de maneira impessoal, com respostas padronizadas e evitando uma interação próxima com o interlocutor.
B
Durante o atendimento ao público, a postura deve se manter indiferente, com prioridade para a eficiência em vez da cordialidade.
C
O atendimento telefônico deve ser realizado rapidamente, dando menor atenção à clareza das informações fornecidas.
D
Ao atender o público ou o telefone, deve-se adotar uma postura educada, prestativa e clara, buscando fornecer informações completas e com cordialidade.
E
No atendimento ao telefone, deve-se focar exclusivamente na resolução do problema, sem considerar as necessidades emocionais do interlocutor.
É melhor que o atendente saiba ter conduta ética ao tratar os usuários do serviço do que tenha capacidade de dar respostas precisas e diretas às necessidades deles.
C
Certo
E
Errado
O colaborador demonstra equilíbrio sensorial quando procura estabilizar sua autoestima, portar-se com maturidade e respeitar diferenças para minimizar conflitos no ambiente de trabalho.
C
Certo
E
Errado
Os profissionais que trabalham em uma Prefeitura Municipal sabem que uma comunicação interpessoal eficaz no ambiente de trabalho
A
aborda problemas de forma proativa.
B
minimiza a criação de um ambiente favorável à inovação.
C
cerceia a livre troca de ideias e opiniões.
D
aumenta o tempo perdido em retrabalhos.
E
mitiga a criação das redes de contato.
O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é
A
fazer perguntas fechadas para obter maiores detalhes, o que contribuirá para melhor entender a demanda apresentada.
B
demonstrar acolhimento, direcionando a atenção para o perfil do cidadão e não para o problema
C
manter uma escuta ativa, buscando entender o que o cidadão diz, para gerar ações que auxiliem na solução da demanda.
D
ser assertivo(a) em esclarecer as demandas do cidadão, deixando claro que o problema não é tão sério.
E
utilizar uma linguagem amigável e carinhosa, objetivando criar um clima de informalidade no atendimento.
No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de conflito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modificando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:
A
resolução judicial
B
heterocomposição
C
conciliação
D
negociação
No atendimento presencial ao público, a primeira ação que deve ser realizada pelo(a) recepcionista ao receber um visitante é:
A
Pedir para aguardar em silêncio na área de espera.
B
Solicitar a apresentação de documento de identidade.
C
Verificar se possui agendamento prévio.
D
Encaminhar imediatamente para o setor desejado.
E
Cumprimentar cordialmente e perguntar como pode ajudá-lo.
Ano:
2025
O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:
I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.
Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:
A
Apenas III está correta.
B
I, II, III e IV estão corretas.
C
Apenas III e IV estão corretas.
D
Apenas I e II estão incorretas.
O atendimento humanizado refere-se ao atendimento que valoriza a integralidade do cuidado, integrando a excelência técnica do tratamento com a construção de um relacionamento acolhedor e respeitoso entre o paciente, sua família e a equipe de saúde. Diante do exposto, registre V, para verdadeiro, e F, para falso, no que se refere ao atendimento humanizado.
(__)O atendimento humanizado permite estabelecer uma relação mais próxima entre o paciente e o profissional da saúde.
(__)O atendimento humanizado envolve profissionais competentes, procedimentos, normas, regras e infraestrutura que atendam às necessidades dos pacientes.
(__)O atendimento humanizado é essencial para que o tratamento seja feito conforme as expectativas e necessidades de cada indivíduo.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V, V, F.
B
F, V, V.
C
V, V, V.
D
V, F, F.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Marcela está iniciando as suas atividades no mundo corporativo. Abaixo estão alguns exemplos de suas atividades em seu primeiro atendimento. Julgue-os como Verdadeiros (V), atitudes positivas, ou Falsos (F), atitudes negativas:
(__)Para não perder tempo, ela não faz um cumprimento inicial, já começa o atendimento sobre a necessidade da pessoa.
(__)Realiza um tratamento diferenciado entre as pessoas, uns com bastante carisma e outros com certa rispidez.
(__)Sempre discreta, num atendimento, ela se atém apenas aos assuntos profissionais.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.
A
F, V, F.
B
F, F, V.
C
V, V, F.
D
V, F, V.
Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:
I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.
Após a análise, pode-se afirmar:
A
Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII, VIII e X estão corretas.
B
Somente as sentenças I, III, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
C
Somente as sentenças I, II, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
D
Somente as sentenças II, III, IV, VI, VIII, IX e X estão corretas.
E
Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
O atendimento ao cliente, presencial ou por telefone, deve observar critérios técnicos e comportamentais, garantindo clareza na comunicação, cordialidade e agilidade na solução de demandas. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir:
I.A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II.A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III.Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II, apenas.
D
I, II e III.
Sobre o correio eletrônico., analise as afirmativas a seguir:
I. Caixa postal: área de armazenamento que contém as mensagens do correio eletrônico corporativo.
II. Correio eletrônico: Sistema usado para criar, transmitir e receber mensagem eletrônica e outros documentos digitais por meio de rede de computadores
III. Lista de distribuição: agrupamento de diversas caixas postais em um único endereço que, uma vez inserido como destinatário de uma mensagem, permite a distribuição desta mensagem a todas as caixas postais integrantes da lista.
Está correto apenas o que se afirma em:
A
I.
B
II.
C
III.
D
I e II.
E
I, II e III.
Em relação ao atendimento por telefone, qual é a principal atitude que um atendente deve adotar para garantir a qualidade no atendimento ao cliente?
A
Responder rapidamente, sem se preocupar com a clareza das informações.
B
Ignorar perguntas repetitivas do cliente para economizar tempo.
C
Interromper o cliente sempre que necessário para garantir que uma conversa seja objetiva.
D
Manter um tom de voz adequado, ouvir atentamente o cliente e fornecer informações claras.
E
Falar de forma rápida e impessoal, para finalizar o atendimento o quanto antes.
No atendimento ao cliente, a aplicação dos princípios da excelência é essencial para garantir uma experiência satisfatória e fortalecer a reputação da empresa. Considerando esses princípios, qual das alternativas a seguir representa a conduta mais adequada em um atendimento de alta qualidade?
A
Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que seja necessário interromper o cliente para agilizar o processo.
B
Utilize sempre formalidades excessivas e trate todos os clientes de maneira igual, independentemente de seu perfil ou comportamento.
C
Manter a cortesia e a empatia em qualquer situação, chamando o cliente pelo nome sempre que possível e garantindo um atendimento ágil e organizado.
D
Atender apenas clientes que demonstram paciência e respeito, evitando interações com aqueles que aparentam estar irritados ou insatisfeitos.
E
Conduzir o atendimento de forma impessoal, focando exclusivamente na resolução do problema, sem a necessidade de estabelecer um relacionamento cordial com o cliente.
Joana é auxiliar de infraestrutura escolar e recebeu uma ligação solicitando apoio na organização de uma sala para reunião com os pais. Ela atendeu ao telefone de forma cordial, anotou os detalhes e confirmou a solicitação antes de desligar. Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, qual foi o comportamento adequado de Joana?
A
Ignorar o telefonema por estar em horário de limpeza.
B
Anotar o recado sem confirmar as informações.
C
Encerrar a ligação rapidamente para não atrasar o trabalho.
D
Atender de forma educada, ouvir atentamente e confirmar as informações.
E
Informar que não pode ajudar e pedir que liguem em outro momento.
As boas práticas de atendimento ao público nas escolas envolvem respeito, empatia e comunicação adequada. O servidor deve buscar soluções para as demandas com presteza e cordialidade. Julgue as afirmativas a seguir:
( ) O servidor público deve adotar postura acolhedora e respeitosa com todos os usuários.
( ) É permitido levantar a voz quando o atendimento está sendo dificultado.
( ) A empatia é uma qualidade importante no atendimento público.
( ) Manter-se atento à linguagem verbal e não verbal favorece um atendimento de qualidade.
( ) Ignorar solicitações repetidas de pais é adequado quando a informação já foi dada anteriormente.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V, V, V, V, F
B
V, F, V, V, F
C
V, F, F, V, F
D
F, F, V, F, V
E
V, V, V, F, F
Gerar simulado