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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Laura, recepcionista de uma autarquia, precisa redigir uma comunicação oficial para outro setor. Acerca das opções abaixo, marque a alternativa CORRETA, qual é adequada para manter a formalidade do texto:
A
"Fiquei sabendo e quero contar que".
B
"Viemos por meio desta informar".
C
"Como você já sabe, precisamos falar sobre".
D
"Gostaria de informar".
Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:
I.A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II.A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III.Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV.Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas a afirmativa III está correta.
B
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
C
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
D
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público no contexto da Administração Pública e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:
(__)O atendimento ao público interno deve seguir os mesmos princípios de cortesia, objetividade e eficiência aplicados ao atendimento externo.
(__)O uso de linguagem excessivamente técnica, ainda que dificulte a compreensão do cidadão, é essencial para manter a formalidade no atendimento externo.
(__)O servidor público deve manter postura acolhedora e empática no atendimento, evitando julgamentos ou preferências pessoais.
(__)A clareza na prestação de informações e o respeito aos direitos do cidadão são elementos fundamentais de um atendimento público eficiente e transparente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V − V − F − F.
B
F − F − V − V.
C
V − F − F − V .
D
V − F − V − V.
No atendimento ao público, qual é a atitude mais adequada de um atendente ao perceber que um cidadão tem direito ao atendimento preferencial?
A
Ignorar a situação e atender aos cidadãos por ordem de chegada.
B
Solicitar rispidamente ao cidadão documento que comprove o direito ao atendimento preferencial.
C
Tratar o cidadão com cordialidade e oferecer ajuda, priorizando seu atendimento.
D
Atender ao cidadão preferencial com pressa, para liberar o atendimento rapidamente.
Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
Um bom atendimento ao público deve seguir princípios fundamentais amplamente conhecidos para garantir cordialidade, eficiência e satisfação do cliente. Qual das atitudes a seguir é considerada adequada?
A
Evitar contato visual para não intimidar o cliente.
B
Utilizar uma linguagem técnica e formal, sem necessidade de adaptação aos diferentes públicos atendidos, mesmo que estes fiquem sem compreender o que se está sendo dito.
C
Demonstrar paciência e escuta ativa, respondendo às dúvidas de forma clara e objetiva.
D
Agilizar o atendimento sem permitir que o cliente exponha todas as suas necessidades.
Analise o trecho abaixo:
A ação de atendimento aos usuários, seja para fornecer ou receber informações, depende de uma boa comunicação entre os colaboradores e o público (1ª parte). Baixo engajamento, frieza e distanciamento por parte do atendente podem afetar negativamente o atendimento (2ª parte). Nesse sentido, um estado psicológico de disposição e interesse em realizar uma tarefa pode ser chamado de motivação para o trabalho (3ª parte).
Quais partes estão corretas?
A
Apenas a 1ª parte.
B
Apenas a 2ª parte.
C
Apenas a 3ª parte.
D
Apenas a 1ª e a 3ª partes.
E
Todas as partes.
O atendimento ao público realizado por meio do telefone consiste em uma ferramenta indispensável para criar uma comunicação direta com o cliente. Dentre as opções citadas abaixo, assinale a alternativa que corresponde uma vantagem do atendimento telefônico.
A
Evita a comunicação entre o cliente e o atendente.
B
Proporciona respostas imediatas, criando um canal aberto de diálogo.
C
Dispensa o treinamento da equipe de atendimento.
D
Possibilita suporte técnico ineficaz.
A postura do recepcionista precisa equilibrar cordialidade e assertividade, pois ele lida com situações variadas e múltiplas demandas ao mesmo tempo. Qual opção se enquadra nesse perfil de conduta?
A
Insistir em dar explicações muito detalhadas a todos, ainda que vários estejam na fila, sem priorizar quem apresenta urgência.
B
Solicitar relatórios frequentes dos visitantes sobre suas experiências, mesmo sem relação direta com o tipo de atendimento.
C
Tratar reclamações como algo sempre secundário, protelando o registro de sugestões.
D
Receber as pessoas com atenção, filtrar o essencial a cada caso e orientá-las de forma clara, visando fluidez no trabalho.
No que tange ao atendimento presencial, por telefone, internet e outros meios é correto afirmar, exceto:
A
Quando o atendente ouve com atenção, ele já começa a pensar de maneira mais clara em qual será o melhor caminho para conduzir o atendimento.
B
O atendimento online, por se tratar de um atendimento à distância não há a necessidade de ser humanizado.
C
A preferência do atendimento presencial é a busca por segurança.
D
Ouvir é crucial para um bom atendimento.
E
A clareza na comunicação é vital para evitar mal-entendidos e garantir que o cliente compreenda completamente as informações fornecidas.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
A
Deve‑se informar que o tempo de espera é indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde.
B
O correto é transferir imediatamente a chamada para o ramal da autoridade, sem informar que ele está em reunião.
C
Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e repassá‑lo à autoridade, assim que possível.
D
Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade.
E
É preciso solicitar ao interlocutor que entre em contato novamente em outro momento, sem maiores explicações.
O atendimento telefônico em órgãos públicos constitui importante canal de comunicação com os cidadãos e requer técnicas específicas para eficácia. As práticas adequadas para atendimento telefônico de qualidade incluem:
A
Resposta rápida para demonstração de eficiência operacional; utilização de linguagem técnica para transmissão de conhecimento especializado; fornecimento de informações padronizadas independente da demanda específica; e transferência imediata para setores especializados.
B
Identificação resumida para agilização do atendimento; emprego de frases padronizadas para uniformização das respostas; direcionamento baseado em interpretação das necessidades implícitas; e conclusão rápida para otimização do tempo de ligação.
C
Verificação da identidade completa do solicitante para controle de segurança; utilização de linguagem formal para manutenção do protocolo oficial; fornecimento de orientações detalhadas por escrito via mensagem eletrônica; e registro completo de todas as solicitações recebidas.
D
Atendimento personalizado conforme perfil identificado do solicitante; utilização de tratamento informal para criação de proximidade; prestação de informações abrangentes sobre todos os serviços oferecidos; e agendamento automático para atendimento presencial.
E
Identificação completa da instituição e do atendente no início da ligação; utilização de linguagem clara e cortês durante toda a conversação; escuta ativa para compreensão adequada das necessidades apresentadas; e encaminhamento preciso conforme competência de cada setor.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A objetividade no atendimento ao público, significa resolver, por exemplo, as demandas financeiras do solicitante de forma rápida, mesmo que isso implique em pular etapas de escuta ou de esclarecimento de dúvidas.
C
Certo
E
Errado
Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.
A
“A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”
B
“O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”
C
“Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”
D
“O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”
E
“Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, três tipos de barreiras que podem ocorrer no processo de comunicação.
A
Temporais, fisiológicas e estratégicas.
B
Técnicas, processuais e emocionais.
C
Operacionais, acústicas e linguísticas.
D
Psicológicas, físicas e culturais.
E
Setoriais, semânticas e multifuncionais.
Considerando-se o elemento do processo de comunicação denominado “canal”, assinale a alternativa que o define.
A
Representa o conjunto de signos que será utilizado na mensagem.
B
É aquele que recebe a mensagem emitida pelo emissor.
C
É o objeto da comunicação que representa o conjunto de informações transmitidas pelo emissor.
D
Corresponde à situação comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.
E
Diz respeito ao meio pelo qual a mensagem será veiculada.
Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a
A
responder as demandas do interlocutor, mesmo que tenha dúvidas quanto à informação que irá fornecer.
B
utilizar um vocabulário técnico que demonstre ao interlocutor o seu conhecimento sobre os serviços da instituição.
C
agir com rapidez, quando não tiver uma informação, alegando ao interlocutor a impossibilidade de resolução do problema.
D
interromper o interlocutor com o objetivo de antecipar uma resposta, o que demonstrará agilidade no atendimento.
E
transferir a ligação para quem realmente possa atender e esclarecer a demanda do interlocutor, quando não puder auxiliar.
A Secretaria Municipal de Assistência Social de uma cidade vem enfrentando reclamações frequentes dos usuários sobre a falta de cordialidade e o atendimento inadequado por parte de alguns servidores públicos. Em resposta, a gestão decidiu promover uma capacitação voltada à melhoria da postura pessoal e profissional dos servidores. Considerando a situação hipotética apresentada, a atitude que demonstra a postura pessoal e profissional mais adequada para um servidor público que atua diretamente no atendimento ao cidadão é:
A
Manter a cordialidade, respeitar a diversidade dos cidadãos e agir com ética, mesmo diante de situações de conflito.
B
Responder aos usuários de forma objetiva, evitando envolvimento emocional, para garantir agilidade no atendimento.
C
Transferir as demandas complexas para outros setores, evitando assumir responsabilidades que possam gerar conflitos.
D
Priorizar o cumprimento de metas administrativas independentemente da satisfação do usuário, que deve se adaptar às regras do órgão.
Durante o expediente em um órgão público, uma cidadã chega visivelmente irritada com a demora na análise de seu processo. Ao ser atendida, ela eleva o tom de voz e reclama da "falta de eficiência do setor". O servidor responsável percebe que outros usuários também estão presentes no local. Nessa situação, a postura mais adequada do servidor, em termos de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, será:
A
Manter a calma, ouvir a reclamação com atenção, demonstrar empatia e fornecer as informações de forma clara e respeitosa.
B
Responder de imediato em tom firme, para mostrar autoridade e evitar que a cidadã continue reclamando.
C
Encerrar rapidamente o atendimento, orientando a cidadã a formalizar sua reclamação por escrito na ouvidoria.
D
Pedir para a cidadã se acalmar, ressaltando que ela não deveria reclamar em público, pois isso prejudica a imagem do setor.
Com base nos princípios básicos do atendimento telefônico, qual seria o comportamento adequado ao atender uma ligação em uma central de atendimento ao cliente?
A
Falar de maneira amigável e disposta, oferecendo um atendimento humanizado e profissional, utilizando as ferramentas adequadas para acessar as informações necessárias.
B
Utilizar um tom de voz áspero, sem a necessidade de demonstrar interesse em ajudar.
C
Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente ou ouvir suas necessidades.
D
Usar um tom de voz formal, sem obrigatoriedade de demonstrar empatia.
E
Falar de forma educada, mas sem se preocupar com a postura profissional ou com o tom de voz.
O Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil orienta condutas baseadas na honestidade, no zelo e na cortesia. Assinale a alternativa que exemplifica uma prática alinhada a esses princípios durante o atendimento ao público:
A
Recusar atendimento a cidadãos que não apresentem documentos de identificação.
B
Conceder prioridade apenas a colegas de trabalho ou parentes.
C
Ignorar reclamações dos usuários, alegando que são infundadas.
D
Tratar o solicitante com atenção e respeito, fornecendo informações claras sobre o serviço demandado.
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