Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
1.405
questões
encontradas
20
Mais recentes
Leia as proposições a seguir:
I. A padronização do atendimento ao público externo garante uniformidade, rapidez, presteza e qualidade ao atendimento.
II. No atendimento telefônico, sobretudo por este ser um canal de comunicação à distância, é importante manter o usuário informado sobre eventuais interrupções, pedindo-lhe desculpas pela demora tão logo o contato for retomado.
III. Caso o usuário demonstre insatisfação com o atendimento recebido, é aceitável que o atendente seja rude ou agressivo com ele.
IV. Ao se deparar com uma situação de conflito, o atendente deve prometer solução ao usuário, mesmo sabendo que não poderá cumpri-la.
Sobre o atendimento e a comunicação com o público externo, é correto afirmar que
A
apenas I está correta.
B
apenas I e II estão corretas.
C
apenas II e III estão corretas.
D
apenas I, II e IV estão corretas.
E
I, II, III e IV estão corretas.
O atendimento ao público é uma função essencial para assistentes administrativos. Qual das seguintes práticas não é recomendada no atendimento presencial de usuários?
A
Manter postura profissional e cortesia em todas as interações.
B
Responder de forma clara e objetiva a todas as dúvidas.
C
Priorizar sempre as solicitações de amigos e conhecidos.
D
Seguir os protocolos de atendimento da instituição.
E
Fazer o acompanhamento das solicitações para garantir sua conclusão.
Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações como, EXCETO:
A
Manter atitudes adequadas.
B
Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida.
C
Responder as reclamações para resolvê-las.
D
Acatar, na medida do possível, as sugestões.
No contexto de Comunicação e Atendimento ao Público, diversos aspectos são importantes para garantir um atendimento eficaz e profissional. Considere as seguintes práticas relacionadas à comunicação oral e escrita:
I.Utilizar técnicas de atendimento ao público que incluem ouvir ativamente e responder de forma clara e objetiva.
II.Manter uma etiqueta profissional que consiste em usar linguagem excessivamente informal e descontraída em todos os tipos de comunicação, possibilitando assim proximidade com público.
III.Garantir uma comunicação eficaz por telefone, e-mail e presencialmente, adaptando a abordagem conforme o meio e o contexto.
Com base nas práticas mencionadas, qual é a alternativa CORRETA?
A
Todas as práticas I, II e III estão corretas.
B
Apenas a prática I está correta.
C
Apenas as práticas I e II estão corretas.
D
Apenas as práticas I e III estão corretas.
O chefe da recepção solicita que a funcionária Ana redija um memorando interno para comunicar uma mudança no horário de atendimento. Qual característica Ana deve observar ao redigir este documento?
A
Incluir piadas para melhorar o humor da equipe.
B
Assinar o documento como se fosse um e-mail pessoal.
C
Ser objetivo e claro, mantendo uma estrutura padrão e impessoal.
D
Usar uma linguagem informal para envolver os funcionários.
Ano:
2024
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Motorista D - 2024
O atendimento ao público requer que a pessoa que irá realizar o atendimento tenha ideia da importância que terá o seu atendimento para a pessoa que está procurando por informações. Caso você realize um atendimento às pessoas idosas, sobre o mesmo, julgue os itens a seguir como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):
(__)Nem sempre oferecer preferência no atendimento.
(__)Acompanhá-lo durante o preenchimento de algum documento e oferecer ajuda, caso necessário.
(__)Auxiliar na leitura de algum documento, caso necessário.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.
A
F, V, F.
B
V, V, F.
C
F, V, V.
D
V, V, V.
João trabalha em uma central de atendimento e recebeu uma ligação de um cliente insatisfeito com um serviço prestado. Durante a ligação, João manteve a calma, ouviu atentamente o consentimento, demonstrou empatia, e explicou de forma clara como o problema seria resolvido. Quais características de um bom profissional de atendimento foram declaradas nesse caso?
A
Paciência, capacidade de escuta, empatia e comunicação clara.
B
Pressa em resolver o problema e pouca empatia.
C
Empatia, proatividade, mas com falha na comunicação.
D
Impulsividade, desatenção e conhecimento superficial.
E
Comunicação agressiva, proatividade e resiliência
Leia o texto a seguir.
Um homem que o conheceu (Freud) descreveu sua maneira de ouvir: “Fiquei tão fortemente impressionado que jamais o esquecerei. Ele tinha qualidades que jamais encontrei em homem algum. Nunca, em toda a minha vida, vi atenção tão concentrada. Não havia essa coisa do agudo ‘olhar que penetrava a alma’. Seus olhos eram meigos e suaves. Sua voz era calma e macia. Fazia poucos gestos. Mas a atenção que dispensava a mim, seus comentários positivos sobre o que eu dizia, mesmo quando eu me expressava mal, eram extraordinários.
CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. | Tradução de Fernando Tude de Souza. 52ª ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012. [Adaptado].
No atendimento ao público, a qualidade da interação pode ser comprometida por comportamentos inadequados. Considerando as boas práticas de comunicação e relacionamento com o cliente, a postura adequada para garantir um atendimento de excelência deve ser:
A
focar em suas próprias experiências e conhecimentos para orientar a conversa, sem dar espaço para o cliente expressar suas necessidades.
B
permitir que o cliente fale, mas interrompê-lo no meio da conversa sempre que surgir uma ideia importante, para assegurar que não seja esquecida.
C
ouvir o cliente com atenção e empatia, evitando interrompê-lo, e demonstrar interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
D
responder de maneira rápida e indiferente ao que for questionado, de maneira que os outros atendimentos não sejam prejudicados pela solicitação do atendimento atual.
Durante uma audiência pública importante sobre acessibilidade urbana, chegam à recepção da Câmara Municipal:
I.Uma pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia.
II.Um usuário de cadeira de rodas que solicita informações sobre o elevador.
III.Uma pessoa com deficiência auditiva que se comunica em Libras.
IV. Uma pessoa com nanismo que precisa protocolar documentos no balcão alto da recepção.
Considerando as diretrizes de atendimento inclusivo, identifique a alternativa correta:
A
O cadeirante deve ser orientado a aguardar ajuda especializada para usar o elevador com segurança.
B
O servidor deve permitir o acesso do cão-guia, indicar o elevador acessível, acionar intérprete de Libras e providenciar atendimento adaptado no balcão acessível.
C
A comunicação com a pessoa surda deve ser feita através de bilhetes escritos até a chegada do intérprete.
D
A pessoa com nanismo deve ser direcionada a outro setor que possua mobiliário adaptado.
E
O servidor deve solicitar comprovação de treinamento do cão-guia antes de autorizar sua entrada no prédio público.
Em atenção às diferenças existentes entre o atendimento ao público interno e ao público externo em uma repartição pública, marque a única alternativa que difere os dois tipos de públicos citados acima:
A
O atendimento ao público interno pode ser realizado exclusivamente pelos gestores e dirigentes, enquanto o atendimento ao público externo pode ser feito por qualquer pessoa, sem a necessidade de qualificação.
B
O público interno necessita apenas de informações básicas, enquanto o público externo exige um atendimento mais detalhado e personalizado.
C
Não há diferença significativa, pois ambos os públicos devem ser atendidos da mesma forma para garantir a eficiência organizacional.
D
No atendimento ao público, deve-se dar mais importância que atendimento ao público interno, pois geram receita para a empresa e para o órgão público.
E
O atendimento ao público interno foca em atender as necessidades e demandas dos colaboradores da empresa ou repartição, enquanto o atendimento ao público externo está voltado para clientes e parceiros, visando a satisfação e a melhoria da imagem para os clientes e usuários de serviços.
Qual das seguintes afirmações melhor descreve o princípio de atendimento de qualidade ao público externo em um órgão público?
A
O atendimento ao público externo deve ser realizado de forma padronizada, sem a necessidade de personalização.
B
As necessidades do público externo são secundárias em relação às operações internas do órgão.
C
A qualidade do atendimento ao público externo não influencia a percepção do público sobre a eficácia da instituição.
D
O atendimento ao público externo deve ser empático, eficiente e adaptado às necessidades individuais dos cidadãos.
E
É aceitável ter tempos de espera prolongados no atendimento ao público externo, desde que as informações sejam eventualmente fornecidas.
Em relação as formas de atendimento ao público e ao telefone, análise os itens a seguir e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
( ) O telefone da instituição deve ser utilizado para assuntos de cunho profissional e pessoal.
( ) Mantenha a comunicação não verbal, por exemplo, fale pegando nas pessoas.
( ) Evite o jogo da responsabilidade, se esforce para resolver o problema da pessoa.
A
V – F – V – V.
B
V – F - F – V.
C
V – V – F – V.
D
V – V – V – V.
E
V – F – V – F.
No atendimento ao público, é essencial adotar práticas que garantam uma comunicação eficaz e um serviço de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das seguintes ações, seja fundamental para alcançar esses objetivos.
A
Ouvir atentamente, demonstrar empatia e fornecer respostas claras e objetivas às solicitações dos clientes.
B
Utilizar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
C
Limitar o tempo de interação com cada cliente para aumentar a eficiência.
D
Encorajar reclamações frequentes como método de avaliação do serviço.
A eficiência no atendimento ao público também passa pela utilização de tecnologias e canais de comunicação que facilitam o acesso aos serviços. Assim, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, contribui para a modernização e eficácia do atendimento ao público.
A
Exclusão de serviços online para concentrar esforços no atendimento presencial.
B
Implementação de um sistema integrado de atendimento multicanal, permitindo que os cidadãos acessem serviços e informações por meio digital, telefônico e presencial.
C
Suspensão de pesquisas de satisfação para não sobrecarregar os usuários.
D
Aumento do uso de jargões técnicos nas comunicações com o público.
Qual é uma prática recomendada no atendimento ao telefone?
A
Evitar fornecer informações.
B
Manter uma atitude indiferente.
C
Falar claramente e ouvir ativamente.
D
Utilizar jargões técnicos.
Observe as seguintes atitudes e assinale a que é mais apropriada ao lidar com um público insatisfeito.
A
Ignorar suas reclamações e continuar com suas tarefas.
B
Argumentar e confrontar o público para explicar por que ele está errado.
C
Ouvir atentamente suas preocupações e buscar uma solução para resolver o problema.
D
Desviar a responsabilidade para outra pessoa ou departamento.
Assinale corretamente uma prática ética no atendimento ao público.
A
Ser transparente e honesto nas interações com as pessoas.
B
Priorizar atendimentos com base em critérios pessoais.
C
Divulgar informações confidenciais das pessoas próximas a terceiros.
D
Enganar as pessoas para aumentar a autoestima.
Em relação a humanização do atendimento e da assistência nos serviços de saúde, registre V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)A humanização busca melhorar a experiência do paciente ao criar ambientes e rotinas mais acolhedores e compassivos.
(__)A humanização não melhora apenas a experiência do paciente, mas também pode contribuir para melhores resultados de saúde e maior satisfação com os serviços de saúde.
(__)Os serviços de saúde humanizados desempenham um papel fundamental para a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, pacientes e outros usuários envolvidos, como os familiares.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA.
A
F, F, V.
B
V, V, V.
C
V, V, F.
D
F, V, F.
Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sobre o atendimento, assinale a alternativa correta:
A
No primeiro momento, a forma de tratamento nunca deve ser "senhor" e "senhora". Trate-o imediatamente por "você".
B
No atendimento telefônico, aguarde que o telefone toque, pelo menos, três vezes antes de atendê-lo e obtenha o máximo de informações, inclusive pessoais, antes de repassar uma ligação a outro ramal.
C
Ao fazer uma ligação para o celular de outra pessoa, é imperativo perguntar "quem está falando".
D
Aproveite-se ao máximo do uso de jargões técnicos, se vir que o cliente não está entendendo o que está sendo dito.
E
Ao dirigir-se ao cliente, cumprimente-o e ofereça ajuda, evitando tocá-lo, bem como evitando o uso de expressões que denotam intimidade, tais como: "bem", "amado(a)" querido(a)", "meu amor", "flor", "filho(a)".
Em um mundo cada vez mais competitivo, o atendimento aos clientes/consumidores/comunidade pode se tornar um fator chave de competitividade, gerando um grande diferencial para os clientes. Nesse contexto, o que o assistente administrativo deve fazer no seu atendimento?
A
Receber as pessoas/os clientes com pressa e pouca disposição para ouvir.
B
Cumprimentar somente se for cumprimentado primeiro pelo cliente/pela pessoa.
C
Estar de mal humor e usar palavras ríspidas ao receber o cliente/a pessoa.
D
Indicar o local adequado para que o cliente/a pessoa resolva seu problema.
Gerar simulado