Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

No geral, todos os profissionais que atendem em uma recepção precisam estar atentos a um tipo de público que normalmente precisa de mais atenção e respeito, de um local adequado para sentar-se e aguardar, de ser ouvido com atenção e paciência. Muitas vezes, o assistente precisa ainda acompanhar e ajudar essa pessoa até o departamento desejado. Que tipo de público é esse?

Em relação à fraseologia adequada para atendimento telefônico, analise as assertivas a seguir:

I. Utilizar uma linguagem clara e objetiva é essencial para um atendimento eficiente.

II. Interromper o interlocutor frequentemente é uma prática recomendada para agilizar o atendimento.

III. É importante confirmar as informações recebidas para evitar erros na comunicação.

Está(ão) CORRETA(S):

Segundo o princípio da disponibilidade, deve haver empenho do atendente para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado e sem assistência.

Avalie as seguintes afirmativas sobre atitudes no trabalho de atendimento ao cidadão e indique se são verdadeiras (V) ou falsas (F):

( ) Deve-se ignorar as preocupações dos cidadãos se o problema não estiver diretamente relacionado ao setor de atendimento.

( ) Empatia e cortesia são fundamentais durante o atendimento ao cidadão.

( ) Para economizar tempo durante o atendimento, pode-se interromper um cidadão enquanto ele está falando.

( ) A paciência é uma qualidade importante para lidar com cidadãos que estão frustrados ou irritados com a situação.

( ) A confidencialidade das informações pessoais dos cidadãos deve ser sempre respeitada durante o atendimento.

Marque a combinação correta.

Leia as asserções e responda:

I.A identificação do atendente e a saudação formal no início do atendimento telefônico são fundamentais para estabelecer um ambiente de confiança e profissionalismo.

PORQUE

II.Ao se apresentar e mencionar o nome da empresa, o atendente mostra ao cliente que está preparado para ajudá-lo, o que transmite segurança e facilita a comunicação desde o início da ligação.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

A característica da atenção ao público que se evidencia na boa vontade e na demonstração permanente do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário, é a denominada:

Um cliente grita ao telefone e demanda que você acate os pedidos imediatamente, reclamando do serviço ruim e exigindo falar com seu superior. Como você deve proceder?

Ao atender um cidadão, é essencial manter uma postura profissional e empática, sendo CORRETO afirmar ser a melhor maneira de iniciar um atendimento ao público:

Considerando os conceitos de eficiência e eficácia no contexto de atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Falar sobre atendimento ao público é compreender a importância que se deve dar as pessoas, seja por qual motivo venha em busca de uma solução que atenda a sua necessidade. O que consequentemente, deve vir carregado de uma estratégia relevante que é a excelência no atendimento, uma vez que a qualidade no atendimento está diretamente relacionada com a forma como o profissional se comunica com o público.

Disponível em: https://emrjornalismo.files.wordpress. com/2018/08/06_qualidade_no_atendi mento_ao_publico_e_trabalho_em_eq uipe.pdf. Acesso em 06 dez. 2023. (adaptado)

Nessa perspectiva, acerca dos enfoques apresentados acima e quanto às dimensões de um atendimento de qualidade ao público, avalie as afirmações a seguir.

I. Comunicabilidade, apresentação, atenção.

II. Cortesia, interesse e presteza.

III. Eficiência, tolerância e discrição.

IV. Imposição de normas ou exibição de poder.

V. Conduta, objetividade e atitude.

É CORRETO apenas o que se afirma em:

Qual é uma das dicas para manter um bom relacionamento com o usuário do serviço público:

Ao receber uma chamada em um ambiente profissional, a cortesia e a eficiência são fundamentais. Nesse contexto qual é a primeira ação ao atender uma chamada telefônica em um ambiente profissional?

No atendimento ao público, o atendente pode ser cortês, mas o excesso de amabilidade pode ser considerado uma atitude inconveniente.

A atuação do encarregado da área de atendimento define o perfil da organização. Estar sempre à frente, antecipar os problemas e oferecer soluções são características de um profissional

Analise as sentenças a seguir e a relação entre elas:

I. No contexto do atendimento ao público, o sigilo das informações é considerado uma prática fundamental; pois,

II. permite que o atendente compartilhe informações com colegas sem restrições.

Mediante a análise das sentenças acima, assinale a alternativa correta.

Considerando as regras para o um bom atendimento ao público, é CORRETO afirmar ser o impacto de um atendimento ao público personalizado e atencioso nas relações entre a empresa e seus clientes.

O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:

1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;

2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;

3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de

O diretor de um estabelecimento bancário apresentou o planejamento de vendas do banco e definiu que o método de prospecção de novos clientes a ser utilizado pelos gerentes é o da cadeia de indicação

Essa decisão significa que os gerentes deverão

O equipamento de telefonia que permite a conexão direta com uma operadora de telefonia e com outras linhas internas por meio de ramais é denominado

Assinale a alternativa que corresponde a uma fraseologia considerada adequada durante a transferência de ligações telefônicas.