Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Considerando a essência do serviço público voltada para a satisfação das necessidades da comunidade, é competência indispensável para servidores ao atender tanto o público interno quanto externo, garantindo um serviço de qualidade.

A recepção não é somente o lugar pelo qual passam as pessoas, mas sim, o primeiro contato do cliente com a organização. Portando, parte disso a importância de um/uma recepcionista bem preparado/a para prestar um atendimento de qualidade. Sendo assim, assinale a alternativa correta:

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Nesse contexto, a capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade, é um conceito importante denominado de:

Na prática de acolhimento em um ambiente institucional, qual atitude é considerada essencial?

Em relação ao uso eficiente do telefone no atendimento ao público, qual prática é considerada inadequada?

O que é importante para proporcionar um bom atendimento ao público?

O acolhimento institucional refere-se a uma prática organizacional que visa receber, integrar e proporcionar suporte, promovendo um ambiente receptivo e acolhedor. São características e aspectos do acolhimento institucional:

No atendimento ao público é fundamental a utilização de técnicas e procedimentos que visam a qualidade no atendimento. Analise os itens abaixo entre Verdadeiro (V) e Falso (F), que correspondem a ações que podem evidenciar a qualidade no atendimento ao público:

(__)Cordialidade na comunicação.

(__)Foco na escuta sobre demandas do cliente.

(__)Proatividade ao servir.

(__)Persuasão contumaz.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:

Em um contexto de atendimento ao público no serviço público, entre as seguintes, assinalar a prática que contribui para a promoção da excelência no serviço prestado:

Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.

Programas de treinamento para atendimento ao público que focam apenas em habilidades técnicas são suficientes para garantir um serviço de alta qualidade.

Tendo como referência o manual de excelência no atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

As alternativas a seguir apresentam atitudes adequadas ao atendimento, à exceção de uma. Assinale-a.

As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.

Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script

A competência interpessoal representa a habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, bem como de lidar com as outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação.

Analise as informações a seguir:

I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é agir com respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.

II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que devem ser observadas pelo servidor é estabelecer exigências, restrições e sanções com o objetivo de garantir o direito do usuário, ainda que não previstas na legislação.

Marque a alternativa CORRETA:

Para um atendimento presencial de elevada qualidade, as técnicas de comunicação são essenciais. Como oficial de promotoria, você decidiu adotar algumas técnicas de comunicação não verbal. Na prática, nas interações interpessoais, você decidiu começar o atendimento com um aperto de mão, que é uma forma de comunicação não verbal

Avalie as seguintes afirmativas sobre atitudes no trabalho de atendimento ao cidadão:

( ) É essencial manter a atenção às necessidades dos cidadãos, mesmo que não sejam diretamente pertinentes ao serviço em questão.

( ) Interromper o cidadão durante sua fala é uma prática inaceitável, pois pode prejudicar a qualidade do atendimento.

( ) Para economizar tempo durante o atendimento, pode-se interromper um cidadão enquanto ele está falando.

( ) Manter a calma e a paciência são competências cruciais ao lidar com indivíduos frustrados ou descontentes.

( ) A privacidade e o sigilo das informações dos cidadãos são de extrema importância e devem ser preservados em todas as interações.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Para desenvolver um processo de venda pessoal de um novo serviço, o profissional de vendas de um banco formulou algumas perguntas com os seguintes objetivos:

(i) identificar informações concretas sobre a situação do comprador;

(ii) entender de que forma o comprador utilizará o serviço;

(iii) descobrir problemas potenciais, dificuldades ou insatisfações pelas quais o cliente esteja passando; e

(iv) ajudar o comprador a determinar o valor de uma solução de um problema verificado.

Essa etapa do processo de vendas é denominada

Caso o atendente não souber responder a uma pergunta de um cliente, o que ele deve fazer?