Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Assinale a alternativa que contém o número de telefone do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência.

O atendimento ao público em serviços governamentais é essencial para garantir a satisfação e a confiança do cidadão na Administração Pública. A ouvidoria desempenha um papel crucial nesse sentido. Qual é a função primordial da ouvidoria no contexto do atendimento ao público?

Com relação ao atendimento ao público, o cliente ou munícipe é o foco principal. Julgue as sentenças abaixo com (V) as verdadeiras e com (F) as falsas.

− ( ) A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário das empresas (públicas ou privadas)

− ( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas

− ( ) O volume de reclamações um indicador que deve ser levado em consideração no planejamento das atividades administrativas ligadas diretamente ao cliente

− ( ) A avaliação dos serviços prestados não pode envolver a consulta direta aos clientes/munícipes.

Assinale a sequência correta:

Em se tratando das formas de atendimento ao público e ao telefone é correto afirmar, EXCETO:

A qualidade no atendimento público é definida pela comparação entre as expectativas dos cidadãos e a percepção do serviço prestado. O serviço deve atender a uma necessidade real do usuário, sendo exatamente o que o cidadão espera.

(Fonte: https://www.tjpr.jus.br/noticias/-/asset_publisher/9jZB/content/aqualidade-do-atendimento-no-servico-publico-e-as-ouvidorias/18319).

Ao solicitar a emissão de um documento, a pessoa se depara com longa fila e espera demorada, para ser atendida por um servidor, cuja ficha funcional anota bons serviços e mudança de posto recente, mas impaciente, sem clareza nas informações, exigindo documentos desnecessários, o que indica uma situação que, na alçada do administrador, deve ser corrigida com:

Durante a construção de uma residência, um Pedreiro é abordado por um cliente que expressa preocupação com o progresso do projeto, alegando que a obra parece estar atrasada. Qual das seguintes respostas seria a mais apropriada para o pedreiro oferecer, considerando as melhores práticas de atendimento ao cliente e comunicação eficaz?

Dentro das boas práticas de atendimento telefônico, qual atitude é fundamental para transmitir profissionalismo e respeito ao interlocutor?

Um atendimento ao público considerado satisfatório deve ser caracterizado por alguns atributos recomendados. Acerca desses atributos, assinale a única alternativa incorreta:

O trato diário com o público externo, como os pais ou responsáveis dos alunos, é rotina da creche. Contudo, é preciso tomar certas providências para o bom andamento das atividades. Assinale a opção que apresenta uma atitude INADEQUADA para um profissional que trabalha com atendimento de público na creche:

O atendimento deve ser feito com presteza, de modo que ele seja feito de forma ágil, sem deixar de lado a qualidade.

Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, são leais e, na tarefa de conseguir sua fidelização, não há outra forma senão obter deles informações-chave escutando-os.

(KOTLER, KELLER, 2007.)

Constitui-se em um dos principais fatores para a excelência no atendimento ao cliente:

Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão em uma agência pública de serviços. Recentemente, Marcos procurou a agência para resolver um problema com a sua documentação. Joana, seguindo os princípios de bom atendimento, garantiu que Marcos recebesse as informações e soluções necessárias de forma rápida e completa. Ela explicou claramente os passos a serem seguidos, forneceu todos os formulários necessários e garantiu que ele fosse atendido sem atrasos desnecessários. Qual dos seguintes aspectos do atendimento prestado por Joana representa diretamente os princípios de tempestividade e suficiência?

Considere a seguinte situação:

Um morador liga para relatar um problema em seu bairro. Durante a conversa, o telefonista percebe sinais de insatisfação e preocupação.

Qual seria a melhor maneira de demonstrar escuta ativa nesse contexto?

Entre os princípios fundamentais para a qualidade no atendimento presencial, aquele que se refere ao empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência, de modo que o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo‑se a satisfação do usuário, é denominado princípio da

Um executivo com experiência no setor de varejo foi contratado para dirigir um banco. Durante o período de transição da equipe da antiga direção para a nova, ele ordenou que sua equipe analisasse os componentes do capital intelectual da organização. Ao final desse período, sua equipe deu grande destaque aos aspectos ligados ao capital relacional.

Esse destaque diz respeito

Analise as sentenças sobre qualidades e atributos para um bom atendimento ao público: “Característica daquele que ajuda com boa vontade e prontidão; obsequiosidade.”

“Ato de admitir sem reação agressiva ou defensiva. Atitude que consiste em deixar aos outros a liberdade de exprimirem opiniões divergentes e de atuarem em conformidade com tais opiniões; aceitação.”

As duas sentenças definem, sucessivamente:

Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.

A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação

Analise as informações a seguir:

I. Concernente ao atendimento ao público, a discrição constitui uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção excessiva para si ou para o cliente e suas demandas.

II. A intolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante que se tenha sempre em mente que o público que está buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita.

III. Apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público. É um conceito também associado a realizar o atendimento e a resolução das demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de qualidade pelo público.

Marque a alternativa CORRETA:

Quais indicadores elevados no atendimento ao cliente que destina eficiência ao atendimento?

No atendimento ao público, um dos principais desafios para o servidor é lidar com demandas conflituosas de forma imparcial e profissional. Imagine que um servidor público enfrenta uma situação em que dois cidadãos têm solicitações urgentes e contraditórias. Qual é a melhor forma de lidar com essa situação, de acordo com as boas práticas de atendimento no setor público?