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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Apesar da disponibilidade do atendimento virtual oferecido pelas instituições públicas, muitos cidadãos ainda preferem a comunicação via telefone. Assim, para que esse atendimento seja eficaz, é importante
A
deixar o interlocutor na linha, mesmo que demore para dar uma informação solicitada.
B
ser cordial, utilizando a expressão “Quem fala?” para saber o nome do interlocutor.
C
informar com clareza e subjetividade o que for pertinente à demanda do interlocutor.
D
expressar-se de forma que haja compreensão do interlocutor, para que ele entenda as informações solicitadas.
E
falar rapidamente e com segurança, visando demonstrar proatividade ao interlocutor.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a primeira referência na comunicação em um atendimento telefônico adequado.
A
Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impactarão futuramente.
B
Não há limite de tempo de espera para que o atendente responda à ligação.
C
Deve-se ignorar as emoções e necessidades da outra parte.
D
O tom de voz deve ser claro, agradável e espontâneo.
E
É fundamental usar termos que sugerem intimidade.
O bom atendimento no serviço público desempenha um papel crucial na relação entre o governo e os cidadãos, afetando diretamente a qualidade de vida e a confiança na administração pública. Qual das seguintes práticas é fundamental para garantir um bom atendimento ao cidadão?
A
Ignorar as necessidades individuais do cidadão.
B
Priorizar a eficiência acima da satisfação do cidadão.
C
Manter uma comunicação clara e empática.
D
Não se preocupar com feedbacks ou reclamações dos cidadãos.
O atendimento ao público em órgãos municipais é essencial para garantir que os cidadãos recebam os serviços e informações necessários, de forma eficiente e cortês, de modo a oferecer uma solução para o problema daquele momento. Neste sentido é importante que as informações sejam comunicadas de forma clara e precisa, evitando jargões técnicos desnecessários e garantindo que os cidadãos entendam completamente as respostas às suas perguntas.
Assinale a alternativa que apresenta uma boa prática de atendimento ao público, segundo este texto.
A
Uso de tecnologia
B
Excesso de burocracia
C
Comunicação clara e precisa
D
Acessibilidade física
E
Transparência jurídica
No atendimento telefônico no serviço público, diversas práticas são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade e eficiência. Assinale a alternativa que apresenta uma prática que não é importante para o atendimento telefônico no serviço público:
A
Ouvir o cidadão com paciência, buscando compreender sua demanda antes de oferecer uma solução ou encaminhamento.
B
Encerrar a ligação imediatamente após passar a informação solicitada, sem verificar se o cidadão tem outras dúvidas ou necessidades.
C
Identificar-se claramente no início da chamada, informando o nome e o setor de atendimento.
D
Manter um tom de voz claro e profissional, evitando qualquer expressão de impaciência ou frustração.
A escuta ativa é de fundamental importância durante o atendimento presencial ou telefônico, sendo um de seus elementos
A
o foco no que está sendo dito, com interrupções frequentes durante a conversa.
B
o julgamento precipitado sobre o que está sendo dito, visando demonstrar agilidade no atendimento.
C
o consenso sobre o entendimento da mensagem para ambos os participantes da conversa.
D
a utilização de perguntas fechadas, que requerem respostas simples como “sim” e “não”, durante todo o diálogo.
E
a observação parcial de aspectos que influenciam o significado da mensagem, como tom de voz e expressões faciais.
No contexto da administração pública, onde a qualidade no atendimento ao público desempenha um papel crucial como a interface visível e acessível dos serviços governamentais à sociedade, analise as afirmações a seguir sobre como proceder:
I. Ignorar as particularidades e necessidades individuais.
II. Empatia e compreensão.
III. Prestação de informações claras e precisas.
IV. Agilidade e eficiência.
V. Cortesia e respeito.
É correto o que se afirma em:
A
I, III e V, apenas.
B
II, III, IV e V, apenas.
C
II e IV, apenas.
D
I, apenas.
E
I, II, III, IV e V.
Quando se trata de comunicabilidade efetiva, qual característica da voz é crucial para um bom atendimento?
A
Usar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
B
Utilizar um tom de voz monótono para evitar emoções.
C
Falar rapidamente para transmitir a informação mais rápido.
D
Manter um tom de voz claro e bem modulado para facilitar o entendimento.
E
Alterar frequentemente o volume da voz para manter a atenção do ouvinte.
O atendimento ao público é uma atividade que exige muita responsabilidade, principalmente do/a profissional que atua na recepção. Desta forma, há algumas atitudes que esse profissional precisa realizar durante o atendimento. São elas, com EXCEÇÃO:
A
Não falar rápido demais.
B
Não deixar o cliente esperando muito tempo.
C
Ouvir com atenção.
D
Tratar o cliente com indiferença.
E
Manter a calma e a simpatia.
A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Sobre o respectivo conselho é correto afirmar que:
A
o conselho de usuário constitui-se como um órgão normativo e deliberativo.
B
a escolha dos participantes no conselho de usuário é feita através de referendo.
C
um dos objetivos do conselho do usuário é contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
D
a participação do usuário no conselho é considerada serviço relevante e com remuneração fixada.
O atendimento ao público exige habilidades específicas para garantir uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com os cidadãos. Um atendimento de qualidade envolve não apenas a solução de problemas, mas também a criação de um ambiente de confiança e respeito. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que:
I - A escuta ativa é fundamental para entender e solucionar as necessidades dos cidadãos, demonstrando atenção e respeito pelas suas preocupações.
II - A formalidade deve ser evitada em qualquer tipo de atendimento, independentemente do contexto.
III - O atendimento ao público não requer treinamento específico, pois as habilidades necessárias são inatas.
A
I.
B
II e III.
C
III.
D
I, II e III.
Entender a importância do atendimento é primordial para que o servidor forneça um serviço de qualidade ao cidadão/usuário que procura a instituição. Assim, é correto afirmar que
A
a sensibilidade e a suposição dos anseios do cidadão/usuário são fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade.
B
o profissionalismo ao atender as demandas requer do servidor o parecer particular quanto aos interesses e expectativas do cidadão/usuário.
C
o servidor deve realizar suas atividades com agilidade e manter uma comunicação informal ao atender cidadãos/usuários impacientes.
D
as necessidades e expectativas do cidadão/usuário devem ser minimizadas, considerando-se que o atendimento deve ser breve.
E
um pré-requisito para o atendimento de qualidade é a iniciativa do servidor ao demonstrar solicitude em atender a demanda do cidadão/usuário.
Durante o processo de atendimento ao público o profissional que atua na secretaria escolar tem a possibilidade:
I - Valorizar o cliente que ao se sentir ouvido, compreendido e valorizado reproduzirá fatores positivos a outros clientes.
II - Resolver questões e prestar esclarecimentos que demandem uma comunicação mais direta e pessoal.
III - Construir uma reputação fraca e perder a lealdade dos clientes.
Assinale a alternativa:
A
Somente as alternativas I e III estão corretas.
B
Somente as alternativas II e III estão corretas
C
Somente as alternativas I e II estão corretas.
D
Somente a alternativa I está correta.
E
Somente a alternativa III está correta.
Dentro da dinâmica aplicada ao atendimento ao público, observa-se que o fator “competência” é traduzido pela capacidade de realização de determinado trabalho, por meio de conhecimentos, habilidades e atitudes. Nesse sentido, verifica-se que a competência possui o fator “habilidade” como um de seus elementos.
A “habilidade” é expressa ao utilizar os conhecimentos em uma determinada ação, o reiterado “saber como fazer”. Inobstante, as “habilidades” podem ser classificadas em habilidades intelectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
Nesse sentido, o Ilustre Professor Doutor Stephen P. Robbins conceitua e classifica as dimensões da habilidade intelectual e da habilidade motora, manipulativa ou física.
Por essa razão, considerando tais conceitos, a habilidade para identificar uma sequência lógica em um problema e, depois, resolvê-lo, é CORRETAMENTE definida como:
A
Habilidade manipulativa de Raciocínio Dedutivo
B
Habilidade motora de Equilíbrio
C
Habilidade física de Visualização Espacial
D
Habilidade intelectual de Raciocínio Indutivo
Considere as afirmativas a seguir.
I. A comunicação não-verbal contempla postura corporal, gestos e expressões faciais capazes de confirmar ou contradizer o que está sendo verbalizado pelo atendente.
II. Determinados gestos podem transmitir desinteresse por parte do atendente, como ajeitar papéis em cima da mesa, cruzar os braços ou bocejar durante o atendimento ao público externo.
III. Pesquisas de satisfação aplicáveis ao público externo sobre a qualidade do atendimento prestado pelo atendente visam apenas à produção de dados estatísticos.
IV. Conhecer a estrutura organizacional da organização e as atividades realizadas pelos seus colegas de trabalho é fundamental para prestar um atendimento eficiente ao público externo.
Sobre o atendimento e a comunicação com os públicos interno e externo, é correto afirmar que
A
apenas I está correta.
B
apenas II e III estão corretas.
C
apenas I, II e IV estão corretas.
D
I, II, III e IV estão corretas.
Sobre Atendimento ao cidadão: atitudes no trabalho, comunicação interpessoal, ética no serviço público, na função de assistente administrativo na câmara municipal, leia as afirmações a seguir.
1. A atitude mais apropriada para um assistente administrativo, ao lidar com um cidadão insatisfeito, é encerrar a conversa rapidamente para evitar conflitos.
2. Comunicação interpessoal é aquela que ocorre entre duas ou mais pessoas.
3. O comportamento de acordo com a ética ajuda a manter a confiança do público nas instituições governamentais.
4. O assistente administrativo deve demonstrar empatia durante o atendimento ao cidadão, inclusive, em detrimento das políticas de privacidade estabelecidas.
Quais itens estão corretos
A
1 e 2.
B
2 e 3.
C
1, 2 e 3.
D
1, 2, 3 e 4.
A tolerância é essencial no atendimento ao público, particularmente em serviços governamentais onde a diversidade de interações é grande. Qual é o papel da tolerância na melhoria do atendimento ao público?
A
Encoraja a aceitação indiscriminada de todas as formas de comportamento dos clientes, independentemente de sua adequação.
B
Leva a um relaxamento das normas de atendimento, comprometendo a qualidade do serviço.
C
Permite flexibilizar excessivamente as políticas de atendimento, às vezes em detrimento dos procedimentos padrão.
D
Contribui para um ambiente mais inclusivo e respeitoso, facilitando a aceitação de feedback e críticas construtivas.
Considere o seguinte exemplo, que retrata de uma situação hipotética de atendimento ao público:
“Um servidor, no exercício de suas atividades laborais, recebe ligação de um cidadão que deseja informações a respeito de como proceder para ter acesso a um serviço de seu interesse. Por se encontrar no final do expediente, o servidor fornece respostas sucintas, desinteressadas, pouco cordiais e sem o nível de especificação necessário para que o interessado esclareça suas dúvidas. Ao final da ligação, o servidor informa que precisa desligar pelo fato de estar ocupado com outras atribuições, e o cidadão encerra o contato sem as informações desejadas.”
Com base na situação retratada acima, é correto afirmar:
A
O servidor atendeu ao solicitante de forma satisfatória, considerando que suas preocupações com o horário justificam o comportamento apresentado por ele durante a ligação.
B
É possível extrair da situação elementos que revelam o comportamento inadequado do cidadão, tendo em vista que a cordialidade, a empatia e a escuta ativa são posturas exigíveis de servidores públicos apenas em atendimentos presenciais.
C
Os preceitos básicos da urbanidade e do bom trato foram devidamente observados durante o atendimento prestado, tendo em vista que, em nenhum momento, o servidor se dirigiu ao cidadão com palavras desrespeitosas, ainda que tivesse motivos para agir dessa forma.
D
A empatia, a cordialidade e a escuta ativa devem ser empregadas durante o atendimento ao público, independentemente do canal utilizado, elementos esses que não se refletem no comportamento apresentado pelo servidor.
Os órgãos governamentais que lidam diretamente com o atendimento ao público têm como um de seus desafios a qualidade do atendimento. Sendo assim, avalie a afirmativa a seguir.
Visando a garantir um bom atendimento aos usuários da Assistência Social, afirma-se que atender, no prazo, é muito importante e que o atendimento, para ser bom, deve ser completo. Não pode ficar faltando informação ou alguma etapa do serviço.
As características do bom atendimento destacadas na afirmativa anterior referem-se a
A
regularidade e efetividade.
B
intempestividade e eficácia.
C
tempestividade e suficiência.
D
temporalidade e completude.
Analise as seguintes afirmações sobre normas de atendimento ao público e processos de comunicação e julgue V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
⃣A personalização do atendimento, considerando as necessidades específicas de cada usuário, é uma prática recomendada.
⃣A utilização de jargões técnicos e siglas sem explicação é uma forma eficaz de comunicação com o público.
⃣O feedback ativo, solicitando confirmação de entendimento, é uma estratégia eficaz de comunicação.
⃣O atendimento ao público deve ser feito de maneira rápida, independentemente da qualidade e da precisão das informações fornecidas.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
A
V, F, V, F.
B
F, V, F, V.
C
F, V, F, V.
D
F, F, V, V.
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