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Considere o seguinte exemplo, que retrata de uma situação...
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Q3947823
Teclas de Atalhos
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Considere o seguinte exemplo, que retrata de uma situação hipotética de atendimento ao público:
“Um servidor, no exercício de suas atividades laborais, recebe ligação de um cidadão que deseja informações a respeito de como proceder para ter acesso a um serviço de seu interesse. Por se encontrar no final do expediente, o servidor fornece respostas sucintas, desinteressadas, pouco cordiais e sem o nível de especificação necessário para que o interessado esclareça suas dúvidas. Ao final da ligação, o servidor informa que precisa desligar pelo fato de estar ocupado com outras atribuições, e o cidadão encerra o contato sem as informações desejadas.”
Com base na situação retratada acima, é correto afirmar:
A
O servidor atendeu ao solicitante de forma satisfatória, considerando que suas preocupações com o horário justificam o comportamento apresentado por ele durante a ligação.
B
É possível extrair da situação elementos que revelam o comportamento inadequado do cidadão, tendo em vista que a cordialidade, a empatia e a escuta ativa são posturas exigíveis de servidores públicos apenas em atendimentos presenciais.
C
Os preceitos básicos da urbanidade e do bom trato foram devidamente observados durante o atendimento prestado, tendo em vista que, em nenhum momento, o servidor se dirigiu ao cidadão com palavras desrespeitosas, ainda que tivesse motivos para agir dessa forma.
D
A empatia, a cordialidade e a escuta ativa devem ser empregadas durante o atendimento ao público, independentemente do canal utilizado, elementos esses que não se refletem no comportamento apresentado pelo servidor.