Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Certo

Errado

Somente o item I está certo.

Somente os itens l e Il estão certos.

Somente os itens l e Ill estão certos.

Somente os itens Ile Ill estão certos.

Todos os itens estão certos.

I e II, apenas.

I e III, apenas.

II e III, apenas.

I, II e III.

II, apenas.

Paciência e empatia.

Pressa e assertividade.

Desinteresse e neutralidade.

Impessoalidade e rigidez.

Impulsividade e informalidade.

Finalizar a interlocução sempre que o questionamento for solucionado, não havendo necessidade de oferecer apoio complementar.

O ideal é que seja mantida uma comunicação clara e amigável, escutando atentamente as demandas dos visitantes.

Dar prioridade somente para os clientes que registram reclamações, esquecendo os que estão na sequência cronológica da fila de espera.

Responder de forma robótica a todos os questionamentos, não personalizando as respostas.

Não dar atenção para as reclamações de visitantes para não gerar conflitos.

Ao falar pelo telefone, deve-se esquecer os problemas pessoais e fazer a voz soar calma e agradável.

Usar o telefone da instituição para assuntos pessoais, desde que não interfira no atendimento.

Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que deve recebê-los.

Pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, se necessário.

Atender outro ramal na mesma sala e anotar o recado, caso o responsável não esteja presente.

Um dos principais procedimentos no atendimento ao público é a padronização da linguagem e do comportamento dos atendentes, garantindo que o cliente receba informações claras, objetivas e consistentes, independentemente do profissional que o atenda.

A personalização do atendimento, como o uso do nome do cliente e a adaptação da comunicação ao perfil do público, é uma prática fundamental nas normas de atendimento ao público, pois cria um ambiente de confiança e fidelização.

A avaliação contínua do atendimento por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos clientes é uma prática comum e recomendada, pois permite a constante melhoria dos processos e a correção de falhas identificadas.

É considerado uma boa prática no atendimento ao público, segundo as normas de protocolo, que o atendente interrompa o cliente se perceber que ele está demorando muito a concluir sua solicitação, a fim de acelerar o processo e otimizar o tempo.

Durante uma ligação, é aceitável que o atendente coloque o cliente em espera sem avisá-lo, caso precise verificar informações, desde que a pausa não seja muito longa e o assunto seja resolvido rapidamente.

A utilização de uma linguagem técnica e formal é obrigatória em qualquer situação no atendimento telefônico, pois demonstra o profissionalismo do atendente e a seriedade da empresa.

No encerramento da ligação, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo contato e ofereça qualquer ajuda adicional, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito.

É permitido, segundo as normas de etiqueta, que o atendente use o viva-voz sem informar o cliente, se isso facilitar a consulta com outros colegas durante a ligação.

II e III, apenas.

I, II e III.

II, apenas.

I e II, apenas.

somente as afirmações I e II são verdadeiras;

somente as afirmações II e III são verdadeiras;

somente as afirmações I e III são verdadeiras;

somente as afirmações I, II e III são verdadeiras;

somente as afirmações I, II e III não são verdadeiras.

atender à chamada se identificando claramente com o nome, seguido de uma saudação (bom dia, boa tarde) e o seu departamento de trabalho.

falar rápido ao telefone e passar todas as informações de uma só vez para ganhar tempo de atendimento.

conversar assuntos desnecessários e pessoais ao telefone para que a pessoa/o cliente fique mais à vontade.

escutar a pessoa/o cliente por poucos segundos, depois começar a interrompê-lo(a), já que o atendente tem outras pessoas e ligações para atender.

É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.

Não é compreensível em nenhuma hipótese o uso de uma ou outra gíria no ambiente de trabalho.

O funcionário deverá fazer uso apenas de linguagem formal, ainda que o receptor da mensagem não entenda.

A qualidade do atendimento prestado depende apenas de simpatia, e não da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

É compreensível o uso excessivo de gírias no vocabulário, ainda que diante de um ambiente de trabalho.

Tomada de decisão autocrática.

Tomada de decisão centralizada.

Brainstorming - Tempestade de ideias.

Exclusão de membros da equipe menos experiente.

Falar de forma clara e tranquila, se apresentar, ouvir com atenção o cliente e fornecer respostas diretas e precisas.

Evitar transferir a chamada para outros departamentos, tentando resolver todas as questões, mesmo sem ter o conhecimento adequado.

Atender rapidamente, sem se preocupar em pedir o nome do cliente ou entender o motivo da ligação.

Utilizar sempre uma linguagem formal e cheia de termos técnicos, sem considerar o nível de entendimento do cliente.

Interromper o cliente quando necessário, para acelerar o atendimento e reduzir o tempo de espera de outras chamadas.

Evitar fornecer informações sobre procedimentos internos, encaminhando o cliente diretamente à supervisão para qualquer dúvida.

Tratar o cliente com cordialidade, identificando suas necessidades e direcionando-o ao setor competente de forma rápida e clara.

Atender as pessoas com foco no cumprimento estrito de normas internacionais, sem levar em consideração o nível de urgência do atendimento.

Priorizar o encaminhamento de clientes que demonstrem mais urgência, sem a necessidade de identificar suas demandas específicas.

Receber as pessoas de maneira educada, mas focar em apenas uma solução para todos os tipos de demanda.

Atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitude não prejudica o bom atendimento.

Evite deixar a pessoa esperando na linha.

Não Anote todos os recados e não os encaminhe à pessoa que precisa recebê-lo.

Não Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?". Nunca diga: "Quem fala?”, “Quem é?”, "Quem gostaria?”.

Despachar o cidadão sem fornecer informações.

Responder de forma ríspida e impaciente.

Realizar um atendimento ao público eficiente e cortês.

Ignorar as necessidades do cidadão.

Evitar contato visual para manter a formalidade do atendimento.

Responder todas as perguntas de forma genérica para economizar tempo.

Oferecer um atendimento cordial e informações precisas desde o primeiro contato.

Deixar os clientes esperando, para demonstrar a alta demanda pelos serviços da empresa.

Atender a ligação sem se identificar, para manter a privacidade.

Falar rapidamente para reduzir o tempo de chamada.

Usar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.

Escutar atentamente e anotar informações importantes durante a chamada.

Transferir todas as chamadas para outro departamento, independentemente da solicitação.

Ignorar suas reclamações.

Argumentar e discordar de suas queixas.

Escutar atentamente e buscar soluções para seus problemas.

Rir ou fazer piadas sobre as reclamações como forma de amenizar o estresse da situação.