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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Estar atento ao que o cliente fala e buscar compreender suas dúvidas e demandas são aspectos que compõem:
A
as práticas de ética antiprofissional executadas adequadamente.
B
o atendimento ao público realizado de forma assertiva.
C
a conduta moral e passiva do profissional no ambiente de trabalho.
D
a etiqueta receptiva e ergonômica que promove riscos ocupacionais.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, o atendente pode ser cortês, e isso implica que ele pode atuar com muita intimidade em relação aos clientes.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao telefone, mesmos na era digital, com tantos canais de atendimento é essencial numa organização, é preciso seguir boas práticas que contribuam significativamente para uma experiência positiva com os respectivos clientes, assim avalie as alternativas a seguir. Qual dentre essas alternativas irá prejudicar o atendimento por telefone?
A
Usar o nome do cliente durante a ligação.
B
Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha.
C
Usar termos que sugerem intimidade.
D
Estar atento ao vocabulário utilizado na conversa.
A________ é uma das melhores técnicas de abordagem por telefone quando o atendimento é feito pela equipe de vendas. Nesses casos, basta perguntar se ficou alguma dúvida e se há algo mais que você possa explicar. O objetivo é descobrir a verdadeira objeção em potencial e, a partir de então, esclarecer a questão. Ou seja, se você quer saber como conquistar clientes por telefone, não deixe dúvidas em aberto. Crie oportunidades de fechar negócio ou manter um contato futuro.
Fonte disponível em: https://www.zendesk. com.br/blog/como-falar-bem-ao-telefonecliente/.
Assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no excerto:
A
identificação das objeções
B
identificação no atendimento
C
identificação das desculpas
D
identificação da organização
Qual das seguintes alternativas representa uma técnica eficaz para lidar com um cliente insatisfeito durante o atendimento ao público?
A
Ouvir atentamente as reclamações do cliente, logo após encaminhar a queixa para o outro colega, e continuar com o atendimento normalmente.
B
Argumentar com o cliente para convencê-lo de que a reclamação não é válida.
C
Mostrar empatia, ouvir atentamente as preocupações do cliente, pedir desculpas pelo problema e buscar uma solução adequada.
D
Pedir ao cliente para resolver o problema diretamente com a gerência, evitando qualquer envolvimento pessoal.
Analise as informações a seguir:
I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é exigir reconhecimento de firma de cópias de todos os documentos apresentados, pois não tem autorização para autenticá-los mesmo mediante os originais.
II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que devem ser observadas pelo servidor é manter as instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as situações a seguir relacionadas à comunicação no atendimento telefônico e responda:
I.Usar uma linguagem clara e objetiva ajuda a evitar mal-entendidos e facilita a resolução de problemas.
II.O uso de jargões técnicos ou linguagem complexa pode confundir o cliente e dificultar a comunicação.
III.Ouvir atentamente o cliente é crucial para entender suas necessidades e oferecer um atendimento adequado.
Diante dessas afirmações está correto o que se afirma em:
A
II, apenas.
B
I, II e III.
C
I, apenas.
D
III, apenas.
E
II e III, apenas.
Como deve ser pautado o atendimento ao público e a conduta ética de um profissional monitor de escola, de acordo com os princípios de cidadania e ética na administração pública?
A
O monitor deve priorizar atender apenas aos pais dos alunos, negligenciando outras demandas da comunidade escolar.
B
O monitor deve tratar todos os membros da comunidade escolar com igualdade e respeito, sem discriminação.
C
O monitor pode utilizar recursos da escola para benefício próprio, desde que seja de forma discreta.
D
O monitor pode desconsiderar as normas da instituição se julgar que elas não são adequadas.
Analise o cenário a seguir e identifique em qual elemento está a falha no processo comunicativo.
Cidadão: “Bom dia!”
Servidora Pública: “Oi, amor. Pode falar.”
É correto afirmar que o problema ilustrado por esse diálogo foi de
A
Comunicação.
B
Presteza.
C
Interesse.
D
Discrição.
Um atendimento ao público eficaz e cortês é crucial em qualquer organização, especialmente em setores de serviço. Considerando a importância de um bom atendimento, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica recomendada para melhorar o atendimento ao público.
A
Limitar o tempo de cada atendimento para maximizar o número de atendimentos diários.
B
Usar jargão técnico para impressionar clientes e demonstrar conhecimento.
C
Encorajar os funcionários a resolverem as questões rapidamente, independentemente da satisfação do cliente.
D
Treinar a equipe regularmente em habilidades de comunicação e atendimento ao cliente.
Ano:
2024
Durante um atendimento telefônico, Angélica, uma atendente da empresa XPP Net Ltda, é confrontada por um cliente visivelmente nervoso devido a uma reclamação sobre o mau funcionamento do sistema de internet. Após verificar o sistema, Juliana constata que não há registro de pagamento da fatura, o que resultou na limitação do serviço de internet do cliente. Diante dessa situação desafiadora, qual a melhor abordagem para Juliana lidar com o cliente e esclarecer o ocorrido de forma eficaz?
A
Demonstrar empatia, porém esclarecendo que a responsabilidade é total do cliente e dizer a ele que não há o que ser feito.
B
Oferecer uma explicação clara sobre a política de pagamento da empresa e ajudar o cliente a entender as consequências da falta de pagamento da fatura, além de oferecer soluções para regularizar a situação.
C
Sugerir ao cliente que procure outra empresa provedora de internet, caso não esteja satisfeito.
D
Desligar imediatamente, pois não poderá ajudar com mais nenhuma orientação.
E
Falar em tom incisivo com o cliente, e informá-lo que se o mesmo continuar estressado, irá desligar.
Carlos trabalha em uma repartição pública e aprendeu que um bom atendimento não se limita apenas à cortesia, mas também à satisfação das demandas de informação, produtos ou serviços pelo cidadão. Durante um atendimento, um cidadão solicita um documento e é tratado com muita educação e cortesia, mas não recebe o documento porque o sistema está fora do ar e só poderá ser entregue na próxima semana. Com base nesse cenário, qual das alternativas melhor descreve a diferença entre atendimento e tratamento?
A
O cidadão foi bem atendido, mas não foi bem tratado, pois recebeu a informação de forma cortês.
B
O cidadão foi bem atendido, pois recebeu uma explicação clara sobre o problema do sistema.
C
O cidadão não foi bem tratado nem bem atendido porque não recebeu o documento solicitado.
D
O cidadão foi bem tratado e bem atendido, pois foi informado com cortesia sobre o problema do sistema.
E
O cidadão foi bem tratado, mas não foi bem atendido porque sua demanda não foi satisfeita
Ano:
2024
Para prestar um atendimento ao público com qualidade, uma das caraterísticas que deve estar presente nas rotinas do funcionário público é:
A
Ser relapso.
B
Agir com indiferença.
C
Agir de forma descuidada.
D
Atender com presteza.
E
Burocratizar suas rotinas.
Em uma reunião sobre novos protocolos de atendimento, o gestor incentiva os funcionários a expressarem suas ideias, mas ele tomará a decisão final. Qual técnica de tomada de decisão está sendo utilizada?
A
Consenso.
B
Decisão centralizada com consulta.
C
Brainstorming sem decisão.
D
Decisão por votação.
Em um contexto de centro de atendimento ao cliente de uma grande empresa de telecomunicações, onde se busca maximizar a satisfação do cliente e a eficiência operacional, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)O uso de linguagem clara e acessível é essencial para a eficácia da comunicação no atendimento ao público.
(__)No atendimento telefônico, é recomendável usar termos técnicos complexos para demonstrar conhecimento.
(__)É aceitável deixar o cliente aguardando na linha sem informá-lo sobre o tempo estimado de espera.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
A
V, F, V.
B
F, V, V.
C
V, V, V.
D
F, F, F.
E
V, F, F.
Quais das características abaixo são consideradas essenciais para um profissional que trabalha com atendimento ao público, de acordo com as boas práticas de atendimento?
A
Empatia, comunicação clara e paciência.
B
Comunicação agressiva e impaciência.
C
Impaciência, cortesia e proatividade.
D
Paciência, desatenção e conhecimento superficial do serviço.
E
Proatividade, impaciência e simpatia.
Um cidadão chega à recepção da câmara municipal visivelmente irritado, alegando demora na resposta de um protocolo que ele havia submetido semanas antes. Durante a conversa, ele eleva o tom de voz e exige uma solução imediata. Como agente administrativo responsável pelo atendimento na recepção, qual postura e conduta são mais adequadas para lidar com essa situação, mantendo a etiqueta e o profissionalismo no ambiente de trabalho?
A
Informar que a responsabilidade pelo atraso não é da recepção e que o cidadão deve aguardar pacientemente pela resolução do problema.
B
Justificar o atraso com a alta demanda e explicar que não há previsão exata para a conclusão do protocolo.
C
Manter a calma, demonstrar empatia pela insatisfação do cidadão, explicar de forma educada o procedimento e buscar informações sobre o status do protocolo para oferecer uma resposta clara e objetiva.
D
Registrar a queixa do cidadão e encaminhá-lo para outro atendente, evitando prolongar o atendimento para não atrasar o fluxo na recepção.
E
Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e orientá-lo a procurar o setor responsável pelo protocolo.
O uso de aplicativos móveis no atendimento ao público é uma estratégia obsoleta devido à prevalência de tecnologias mais avançadas como inteligência artificial.
C
Certo
E
Errado
Em um hotel de luxo, Maria é responsável por atender os hóspedes com profissionalismo e eficiência. Um dia, durante o check-in de um hóspede importante, Maria percebe que cometeu um erro ao alocar o quarto errado, que não corresponde à reserva do hóspede. Além disso, a reserva do restaurante para o jantar do hóspede não foi registrada no sistema. O hóspede fica visivelmente frustrado e irritado com esses erros. Como Maria deve agir para lidar com a situação e manter a disciplina na execução dos trabalhos?
A
Pedir desculpas ao hóspede e tentar encontrar uma solução alternativa, como um upgrade de quarto, para compensar o erro.
B
Ignorar os erros e continuar o atendimento como se nada tivesse acontecido, para não deixar o hóspede mais irritado.
C
Informar ao hóspede que o hotel está passando por problemas técnicos temporários e que os erros serão resolvidos o mais breve possível.
D
Transferir a responsabilidade pelos erros para um colega de trabalho e se afastar do balcão de atendimento para evitar confrontos com o hóspede.
No contexto de atendimento ao público, qual a importância de desenvolver habilidades de comunicação eficaz, e como isso pode impactar a satisfação do cliente?
A
As habilidades de comunicação não são importantes; o que conta é a velocidade do atendimento.
B
O foco deve estar em vender o máximo possível, independentemente das necessidades do cliente.
C
O atendimento deve ser padronizado, sem necessidade de adaptações para diferentes clientes.
D
Comunicar-se eficazmente garante que as necessidades dos clientes sejam compreendidas e atendidas, aumentando a satisfação geral.
Gerar simulado