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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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No atendimento ao público, a linguagem utilizada pelo recepcionista é essencial para transmitir profissionalismo e garantir uma comunicação eficaz. Qual das alternativas abaixo melhor descreve o uso de proteção da linguagem no atendimento?
A
O uso de frases curtas e imperativas pelo recepcionista é ideal para garantir um atendimento rápido e objetivo, mesmo que isso comprometa a cordialidade.
B
O recepcionista deve utilizar uma linguagem vaga e impessoal para não se comprometer com possíveis críticas ou reclamações do cliente.
C
O recepcionista deve evitar o uso de termos técnicos e complicados, preferindo uma linguagem clara, respeitosa e adequada ao contexto profissional, independentemente do perfil do cliente.
D
O recepcionista deve adaptar sua linguagem ao perfil do cliente, utilizando gírias e expressões informais para criar um ambiente mais amigável.
E
A linguagem escrita em e-mails e mensagens formais deve seguir o mesmo utilizado nas redes sociais, para facilitar a comunicação com o público jovem.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
As pessoas assertivas são capazes de defender seus direitos, seus interesses, de exprimir seus sentimentos, seus pensamentos e suas necessidades, de forma a subjugar e dominar os outros.
C
Certo
E
Errado
É importante no atendimento ao público:
A
Responder com rispidez às reclamações dos clientes.
B
Ter conhecimento sobre a satisfação do cliente.
C
Ignorar as opiniões dos clientes.
D
Adiar o atendimento aos clientes.
Associe CORRETAMENTE cada princípio de atendimento ao público com a sua definição correspondente.
(1) Presteza
(2) Cortesia
(3) Eficiência
(4) Discrição
(5) Objetividade
(a) Capacidade de resolver as demandas do cliente de forma rápida e eficaz.
(b) Tratar o cliente com educação e respeito.
(c) Fornecer informações de forma clara e direta.
(d) Atender prontamente as solicitações dos clientes.
(e) Manter sigilo sobre informações confidenciais do cliente.
A sequência CORRETA é:
A
1-e, 2-c, 3-b, 4-d, 5-a
B
1-b, 2-a 3-d, 4-c, 5-e
C
1-a, 2-e, 3-c, 4-b, 5-d
D
1-c, 2-d, 3-e, 4-a, 5-b
E
1-d, 2-b, 3-a, 4-e, 5-c
O atendimento ao público desempenha um papel crucial na satisfação do cliente e na reputação de uma empresa. Para oferecer um atendimento eficaz, é importante seguir práticas que garantam uma boa experiência ao cliente.
Qual das seguintes práticas é considerada fundamental para garantir um atendimento ao público eficiente e satisfatório?
A
Personalizar a interação com o cliente, mostrando interesse genuíno em suas necessidades e oferecendo soluções adequadas.
B
Manter uma abordagem impessoal para acelerar o processo de atendimento.
C
Evitar responder a perguntas dos clientes para não comprometer o tempo de atendimento.
D
Encaminhar os clientes a resolverem problemas através de formulários automáticos sem fornecer assistência direta.
E
Encorajar os clientes a resolverem seus problemas sozinhos, sem assistência adicional da equipe de atendimento.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Deve‑se buscar a objetividade ao se realizar um atendimento, de modo a se buscar rapidamente soluções para as necessidades do cliente atendido.
C
Certo
E
Errado
No contexto da administração pública, a qualidade no atendimento ao público é fundamental. Qual dos seguintes aspectos está mais diretamente relacionado à habilidade de ouvir atentamente e compreender as necessidades do cidadão?
A
Conduta.
B
Apresentação.
C
Tolerância.
D
Discrição.
E
Atenção.
Leia o trecho:
“São todos aqueles atendidos pela instituição: consumidores, imprensa e a comunidade em geral”.
A qual tipo de público o trecho acima diz respeito?
A
Público interno.
B
Público extremo.
C
Público externo.
D
Público íntimo.
Assinale uma das práticas que NÃO contribui para um atendimento ao público eficaz.
A
Priorizar a resolução rápida de problemas, mesmo que isso implique em soluções temporárias.
B
Demonstrar empatia e compreensão diante das necessidades do público.
C
Manter uma comunicação clara e transparente sobre produtos e serviços.
D
aceitar feedbacks do público e realizar melhorias com base em suas sugestões.
De acordo com Tani (2019), durante o atendimento ao público, os profissionais devem seguir procedimentos para garantir a comunicação efetiva e o entendimento completo das demandas. Sobre esse assunto, assinale a alternativa que apresenta uma técnica adequada de atendimento.
A
Presumir o que o cliente deseja, oferecendo soluções antes que ele termine de explicar.
B
Falar pausadamente e usar uma linguagem técnica para demonstrar conhecimento.
C
Atender rapidamente e evitar perguntas adicionais, para manter o fluxo de atendimento.
D
Evitar contato visual para que o cliente se sinta mais à vontade.
E
Usar perguntas de confirmação para assegurar que entendeu corretamente as solicitações do cliente.
No contexto da etiqueta telefônica, a prática CORRETA ao atender uma ligação é:
A
informar o nome do órgão e desligar imediatamente após a identificação;
B
aguardar o interlocutor falar primeiro antes de se identificar;
C
atender com cordialidade, informar o nome e cargo, e perguntar como pode ajudar;
D
responder às perguntas do interlocutor de forma rápida, objetiva e pontual.
E
pedir para a pessoa ligar novamente mais tarde.
No contexto de procedimentos telefônicos, podemos afirmar que:
A
não é necessário registrar informações, pois isso pode violar a privacidade do interlocutor;
B
registrar informações é importante apenas se o interlocutor insistir;
C
registrar informações relevantes é fundamental para facilitar futuros atendimentos e consultas;
D
o registro deve ser feito apenas no que tange ao nome do interlocutor, sem detalhes adicionais;
E
deve-se evitar o registro de informações para agilizar o atendimento.
O primeiro e mais importante passo para um bom atendimento ao público é
A
considerar que o cliente tem sempre razão.
B
ouvir o cliente e compreender suas necessidades e seus anseios.
C
agir mesmo antes de o cliente explicar suas necessidades, de forma a mostrar iniciativa e agilidade.
D
considerar somente os interesses dos sócios.
E
considerar somente o bem-estar dos funcionários.
O atendimento ao público é crucial para o servidor público, representando a face visível do órgão governamental. Além de fortalecer a confiança da comunidade, um bom atendimento contribui para a eficiência, a transparência e a participação cidadã, sendo essencial para a legitimidade institucional. Essa prática constrói relações positivas e fornece insights valiosos para a melhoria contínua dos serviços públicos. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa que contém uma prática fundamental para promover a satisfação do cliente.
A
Ignorar as reclamações para evitar conflitos.
B
Demonstrar empatia e atenção às necessidades do cliente.
C
Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que comprometa a qualidade.
D
Manter distância emocional para evitar envolvimento pessoal.
Analise as informações a seguir:
I. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele. No atendimento no serviço público, o servidor deve escolher quais cidadãos merecem ser tratados com empatia, uma vez que há cidadãos que desmerecem o atendimento do servidor.
II. Um servidor que trabalha atendendo ao público deve prezar pelo caráter mais burocrático que gerencial da administração pública. O foco com as atividades finalísticas é desaconselhável, pois é indispensável no serviço público que as atividades-meio sejam lentas, para serem realizadas corretamente.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2024
Prova:
IDECAN - FMS - Assistente Técnico Administrativo - 2024
A finalidade maior do serviço público é oferecer ao cidadão, serviços de qualidade para suas demandas básicas em relação ao Estado. Com efeito, isso deve começar por um atendimento de qualidade. Sobre as situações concretas apresentadas nos itens abaixo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta.
A
Beroaldo vai à escola onde seus filhos estudam e entra na secretaria, começando de modo repentino uma ostensiva reclamação sobre as notas de um dos filhos, fazendo grande alarde. Érica, a secretaria, o escuta e rebate de forma acintosa a sua reclamação, gerando um enorme bate-boca que só termina quando a segurança do local, sem maiores esforços de negociação, põe Beroaldo para fora da escola..
B
Fátima, usuária do serviço público, chega na recepção de um serviço público e pergunta sobre cadastramento. O atendente, Enoque, sem sequer direcionar o olhar a Fátima, solicita sua identificação com documentos comprobatórios e a manda entrar na repartição sem explicar o percurso e com quem ele deve tratar.
C
Telma é atendente em um Centro de Odontolgia público. De repente, sem autorização, adentra à recepção um paciente que teve ferimentos e quebra de dentes em um acidente. O paciente, estressado, tenta ser atendido de forma rápida e é contido por Telma, que utiliza de força excessiva para contê-lo e os dois se envolvem em uma briga.
D
Dionísio é agente administrativo na prefeitura e cuida do cadastramento do Programa Bolsa Família. Todos os dias atende cerca de 50 pessoas que buscam se informar ou cadastrar a sua família. Corriqueiramente ele se ausenta por longos períodos de tempo do seu posto, fazendo crescer a fila de espera e o número de reclamações. Quando retorna, atende de forma apressada e sem maiores cuidados.
E
Cristiano é porteiro de uma escola municipal. Ele faz a recepção de pessoas que chegam ao portão da escola. Ele é abordado por um idoso, que busca informações sobre vagas para o próximo ano letivo. Ao ver que este idoso tem dificuldades de mobilidade, Cristiano providencia de pronto a desocupação de uma cadeira para acomodá-lo, já no setor onde ele vai ser atendido.
No atendimento ao público, assinale a alternativa que indica a técnica de imitar a linguagem corporal e o tom de voz do cliente para criar uma conexão e uma sintonia com ele.
A
Técnica empática.
B
Técnica da imitação.
C
Técnica do espelhamento.
D
Técnica da sintonia.
E
Técnica indutiva.
Assinale a alternativa correta em relação ao primeiro passo essencial para se realizar um bom atendimento ao público:
A
Apresentar agilidade no atendimento.
B
Resolver a necessidade.
C
Saber ouvir.
D
Cumprimentar com aperto de mão.
É importante, num atendimento em Secretaria Escolar, que o atendente sempre receba os pais e responsáveis com
A
interesse.
B
pressa.
C
economia de tempo.
D
autoridade.
Observe as seguintes ações e assinale a que representa uma abordagem positiva no atendimento ao público.
A
Ignorar as perguntas do público para evitar conflitos.
B
Ser proativo e antecipar as necessidades do público.
C
Responder de maneira rude a críticas ou sugestões do público.
D
Manter uma postura passiva e evitar interações com o público.
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