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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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A maneira como respondemos às chamadas telefônicas pode influenciar a percepção da empresa pelos clientes. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:
I. Iniciar uma chamada com um cumprimento formal é uma prática recomendada.
II. Usar gírias e linguagem informal é aceitável dependendo do cliente.
III. Fraseologias padronizadas ajudam a manter a consistência e o profissionalismo do atendimento.
É correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
I e III, apenas.
C
III, apenas.
D
II, apenas.
E
I, II e III.
Acerca de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Conhecer o fluxo de informação e da logística e os caminhos para resolver qualquer questão é prescindível para ter um atendimento de qualidade
B
Um atendimento efetivo é aquele feito com a maior celeridade possível
C
Mesmo quando a outra pessoa estiver muito irritada, o atendente não deve diminuir sua estabilidade emocional
D
É necessário criar expectativas impossíveis de serem alcançadas quando as metas são inviáveis
Ano:
2024
Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”
(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”
(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”
Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é
A
convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
B
confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
C
reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
D
solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
E
encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.
Assinale a alternativa que indica uma regra a ser observada em um atendimento telefônico, para que este seja considerado de qualidade.
A
Fornecer informações de forma subjetiva, não apressando a chamada.
B
Procurar atender a ligação, preferencialmente, até o quarto toque.
C
Utilizar uma terminologia técnica, a fim de tornar o atendimento mais eficaz.
D
Interromper o interlocutor com frequência, auxiliando-o com as palavras.
E
Exprimir-se com clareza, pronunciando as palavras corretamente.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Na formação do temperamento, são incluídos tanto os elementos geneticamente herdados, como também os adquiridos do meio ambiente no qual a criança está inserida.
C
Certo
E
Errado
É considerado um bom atendimento telefônico:
| Atender rapidamente o telefone;
Il. Identificar-se;
III. Ouvir com atenção para atender a necessidade do interlocutor;
IV. Não negar informações e manter o interlocutor informado.
Está(ão) CORRETA(S):
A
Apenas as assertivas I e Il.
B
Apenas as assertivas Il e III.
C
Apenas a assertiva IV.
D
As assertivas I, Il, llI e IV.
Realizar certas brincadeiras ou comentários com colegas de trabalho, durante o atendimento, são atos incapazes de gerar constrangimentos e atitudes ofensivas aos atendidos.
C
Certo
E
Errado
Lauro, um auxiliar administrativo da Câmara Municipal, atende uma ligação de um cidadão que deseja informações sobre a próxima sessão plenária. Durante o atendimento, Lauro demonstra impaciência, interrompe o cidadão várias vezes, fornecendo informações incompletas e confusas. Ao final da ligação, o cidadão se sente frustrado e insatisfeito com o atendimento recebido. Qual das alternativas a seguir exemplifica a melhor prática que Lauro deveria ter adotado para garantir um atendimento telefônico adequado e satisfatório?
A
Demonstrar paciência, ouvir atentamente o cidadão e fornecer informações claras e completas.
B
Ouvir as perguntas do cidadão e transferir a ligação para outro setor sem dar muitas explicações.
C
Interromper o cidadão sempre que ele fizer uma pergunta ou comentário, para agilizar o atendimento.
D
Fornecer informações de forma objetiva e encerrar a ligação o mais rápido possível para atender outras chamadas e garantir o fluxo de atendimento.
E
Dar a devida atenção às dúvidas do cidadão, que, embora esteja confuso quanto ao que deseja realmente saber, merece ser tratado com cordialidade.
Qual o estágio aconselhado para aprovação dos clientes para que os mesmos se sintam valorizados durante o atendimento?
A
Mostrar afeto e importância pelos clientes e suas ansiedades.
B
Abordar todos os clientes de forma igual, sem analisar suas necessidades individuais.
C
Diminuir a interação com os clientes para acumular tempo.
D
Focar apenas em vendas e implicações, desconhecendo a satisfação do cliente.
E
Impedir de esclarecer as atualizações ou informações adicionais ao cliente.
Ser cordial significa tratar as pessoas com educação e gentileza. Dito isto, assinale a atitude que não apresenta cordialidade.
A
Encerrar a ligação com “estou à disposição”.
B
Iniciar uma conversa com atitude prestativa.
C
Informar que o assunto não é de sua alçada e pedir que a pessoa encontre outro número de telefone.
D
Informar que você não pode resolver a questão, mas buscar direcionar a pessoa para quem possa.
No início do atendimento, ao se perguntar o nome da pessoa com quem se fala, o objetivo não pode ser
A
tornar o atendimento personalizado, indicando atenção ao caso do cidadão.
B
facilitar o registro e a posterior pesquisa em relação ao chamado.
C
dar ao atendimento caráter de maior intimidade, com tratamento diferenciado.
D
denotar interesse em relação à especificidade das necessidades do cidadão.
Qual ação exemplifica um comportamento ético no atendimento ao público:
A
Ignorar as necessidades do público e focar apenas nas metas pessoais.
B
Ser cortês e respeitoso durante todas as interações com os clientes.
C
Discriminar pessoas com base em sua origem étnica ou religiosa.
D
Enrolar as pessoas para obter vantagens pessoais.
Assinale a alternativa CORRETA sobre a importância do feedback no atendimento ao público:
A
Feedback serve apenas para aumentar o tempo de resposta.
B
Feedback é importante para desconsiderar críticas e manter processos inalterados.
C
Feedback é essencial para melhorar continuamente o serviço prestado.
D
Feedback é usado para reforçar processos ineficientes.
E
Feedback reduz a transparência do atendimento.
Para haver um atendimento ao público considerado muito satisfatório, faz-se necessário algumas atitudes, seguindo uma linha comportamental, marque a alternativa CORRETA:
A
Ser indiferente quando surgem reclamações por parte do público e clientes, sabendo que não há resolução.
B
Ouvir e ser atencioso com as necessidades e preocupações do público, usuários e clientes, sendo empático.
C
Encaminhar os usuários de serviços públicos e clientes para outro atendente imediatamente, sem explicar a situação.
D
Somente explanar informações de forma rápida e técnica, dando prioridade a eficiência sobreposta a clareza.
E
Sempre seguir um script padrão das cartilhas internas, mesmo quando os usuários de serviços públicos têm perguntas específicas fora do padrão, que eventualmente podem ajudar na melhoria do atendimento.
Durante um atendimento ao cliente, um profissional demonstra empatia ao:
A
Apontar a resolução do problema sem considerar o impacto emocional que uma situação pode ter no cliente.
B
Evitar interagir com o cliente e delegar responsabilidades a outra pessoa da equipe.
C
Manter uma atitude fria e formal, fornecendo apenas informações objetivas sobre o serviço.
D
Ignorar as preocupações do cliente e focar apenas na solução técnica do problema.
E
Ouvir atentamente as preocupações do cliente, considerar suas emoções e oferecer suporte personalizado.
A recomendação descrita abaixo, refere-se ao seguinte aspecto em uma comunicação telefônica de qualidade:
Para demonstrar que compartilha das preocupações, emoções e sentimentos do cliente, o atendente deve utilizar frases que reforcem essa percepção, como “eu entendo o senhor”, “compreendo que se sinta dessa forma”, “isso é mesmo importante para o senhor” etc.
A
simpatia.
B
alegria.
C
empatia.
D
passividade.
E
apatia.
Analise as seguintes afirmações sobre o atendimento ao público e a comunicação eficaz por parte de um Guarda Patrimonial:
I. Guardas patrimoniais devem sempre responder às perguntas do público de forma breve e ríspida, evitando detalhes desnecessários.
II. A comunicação não verbal, como a postura e o contato visual, não influencia a percepção do público sobre a segurança do local.
III. Em situações de conflito, é importante manter a calma e buscar uma resolução pacífica, comunicandose claramente e com respeito
Está correto o que se afirma em:
A
I, II e III.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
III, apenas
Analise as informações a seguir:
I. Sobre características que fazem parte do perfil de um bom atendimento, pode-se destacar a comunicabilidade. Quem realiza o atendimento ao cliente ou usuário de um sistema público deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas interpretações do que é dito.
II. A cortesia é relacionada ao ato de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente ou ao usuário de um sistema público, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2024
Banca:
Legalle Concursos
Com a globalização das tecnologias da informação, em poucas décadas a comunicação deixou de se dar por cartas, por exemplo, para a protocolização de documentos via online. Nesse sentido, analise as assertivas abaixo e julgue V, para as verdadeiras, ou F, para as falsas.
( ) Como o atendimento online não envolve o cidadão de forma física, a qualidade do atendimento pode ser inferior, pelas limitações da linguagem.
( ) No atendimento presencial, deve-se priorizar linguagem que garanta que o cidadão compreenda a informação solicitada, considerando a pluralidade de cidadãos.
( ) O atendimento por telefone, considerado quase inexistente na atualidade, deve existir somente para informar que se deve solicitar informações via online, em quaisquer situações.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
A
F - F - F.
B
F - F - V.
C
V - V - V.
D
V - F - V.
E
F - V - F.
Assinale a alternativa que NÃO corresponda a uma das funções do(a) recepcionista.
A
Implementar ações para promoção da saúde.
B
Auxiliar em tarefas simples relativas às atividades de administração, para atender solicitações e necessidades da unidade.
C
Receber, orientar e encaminhar o público.
D
Receber, coletar e distribuir correspondência, documentos, mensagens, encomendas, volumes e outros, interna e externamente,
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