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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Algumas atitudes podem potencializar a eficiência de um atendimento telefônico. Ao receber chamadas, é importante que o atendente
A
mantenha um ritmo lento e pausas longas ao falar para que o interlocutor entenda o que está sendo dito.
B
utilize uma linguagem que demonstre familiaridade para que o interlocutor se sinta acolhido.
C
deixe o interlocutor aguardando na linha caso não tenha uma resposta imediata para a demanda apresentada.
D
ao atender um cliente irritado, utilize respostas curtas e monossilábicas.
E
evite interrupções, permitindo que o interlocutor expresse as suas dúvidas ou solicitações.
Transmitir profissionalismo ao cidadão/usuário é um fator importante para a excelência no atendimento, tanto presencial como telefônico. Considerando-se essa afirmativa, o atendente deve
A
manter a calma diante de situações desafiadoras.
B
utilizar jargões técnicos ao fornecer uma explicação.
C
demonstrar indisponibilidade para tirar dúvidas.
D
ter uma postura robótica para demonstrar seriedade.
E
entender as críticas apontadas como sendo pessoais.
Ao atender telefonemas na recepção da UFTM, a fim de realizar um bom atendimento, mantendo sempre a compostura, existem regras a serem seguidas. No caso de atendimento a um usuário sem educação, é necessário, principalmente, manter
A
o equilíbrio.
B
o carisma.
C
a dicção.
D
o ritmo.
No atendimento telefônico, assinale a alternativa que indica a postura recomendada para uma recepcionista ao atender uma chamada.
A
Atender com educação, identificando-se e perguntando em que pode ajudar.
B
Falar de maneira informal e casual.
C
Responder rapidamente e de forma objetiva.
D
Transferir imediatamente a chamada para outro setor.
Por meio de uma comunicação subjetiva e redundante, inicia-se o mapeamento das necessidades dos clientes, no processo de atendimento que busca a satisfação deles.
C
Certo
E
Errado
Em uma instituição educacional, o recebimento e direcionamento eficiente de chamadas telefônicas são cruciais para a comunicação e operação diária. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das opções listadas, seja o procedimento adequado para o recebimento e direcionamento de chamadas telefônicas em uma escola.
A
Transferir todas as chamadas diretamente para a direção sem filtragem.
B
Anotar recados sem confirmar a identidade do interlocutor.
C
Atender prontamente e direcionar as chamadas com base na necessidade do interlocutor.
D
Ignorar chamadas de números desconhecidos para evitar interrupções.
Para fazer um bom Atendimento ao Público, é necessário conhecer os pilares do atendimento e investir em treinamentos para que se consiga lidar com os clientes da melhor maneira. A agilidade implica em:
A
Realizar o atendimento de forma educada e respeitosa, para gerar uma experiência positiva.
B
Realizar o atendimento colocando-se no lugar do cliente para entender as suas necessidades e expectativas.
C
Realizar o atendimento com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo.
D
Realizar o atendimento com profundo conhecimento teórico.
No dia a dia, a percepção sobre um atendimento eficiente ou inadequado é imediata. Seja em estabelecimentos como restaurantes, farmácias, bancos, supermercados ou órgãos públicos, a experiência vivenciada influencia nossa avaliação sobre o serviço prestado.
(Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
Considere que em uma repartição pública o servidor recebe uma solicitação de documento para o mesmo dia, sendo educado e cortês com o solicitante, explicando que o documento só pode ser entregue em uma semana devido a um problema no sistema.
Nessa situação o servidor:
A
prestou um bom atendimento, ao ser educado e prestativo.
B
prestou um bom tratamento, mas não realizou o atendimento.
C
não realizou o bom tratamento e nem o atendimento.
D
não prestou um bom tratamento, pois não conseguiu entregar o pedido.
O que significa ser proativo no contexto do atendimento ao público como recepcionista?
A
Agir apenas quando solicitado pelos usuários.
B
Antecipar as necessidades dos usuários e tomar medidas para resolvê-las antes que sejam solicitadas.
C
Ignorar as preocupações dos usuários.
D
Agir de forma reativa, respondendo apenas a situações que surgem.
Para fortalecer relações institucionais e públicas, é CORRETO afirmar ser postura que deve ser adotada por servidores públicos no trato diário com colegas de trabalho e com o público que busca atendimento.
A
Exibir favoritismo explícito.
B
Adotar um tom informal.
C
Exercer profissionalismo constante.
D
Dar prioridade a conhecidos.
Entre as normas e deveres relacionados ao servidor público na atividade de atendimento ao cidadão, é fixado que o servidor público deve:
A
Atender com presteza o cidadão.
B
Atender com morosidade o cidadão.
C
Atender com indiferença o cidadão.
D
Atender com intolerância o cidadão.
O atendente público, de acordo com as definições previstas sobre a ética no serviço público, deve a todo momento:
A
Ocultar ilegalidades presenciadas no ambiente de trabalho.
B
Cumprir as ordens dos superiores, ainda quando manifestadamente ilegais.
C
Manter conduta compatível com a moralidade pública.
D
Ser desleal às instituições que servir.
Uma das principais atribuições do(a) recepcionista é receber visitantes e munícipes, procurando identificá-los, averiguando suas pretensões para lhes prestar informações ou encaminhá-los às pessoas ou aos setores procurados. Assim sendo, é necessário atenção aos seguintes aspectos:
A
ouvir atentamente as necessidades dos visitantes, conhecer a estrutura organizacional e física do local, comunicar-se com clareza e postura profissional.
B
manter um ambiente limpo e organizado, com a sinalização adequada para que os visitantes transitem tranquilamente no local, sem a necessidade de orientação do(a) recepcionista.
C
agir com empatia, intimidade e pessoalidade, de modo que os visitantes se sintam à vontade para expressar suas intenções.
D
compromisso profissional para realizar tudo o que for solicitado, de forma rápida e direta, priorizando sempre o menor tempo possível em cada atendimento.
Diante da crescente diversidade de canais de atendimento ao público, torna-se essencial para os profissionais aprimorarem suas habilidades. Considerando a abrangência do atendimento, com as modalidades presenciais, virtuais e telefônicas, afirma-se que o(a) recepcionista deve
A
priorizar a comunicação presencial, uma vez que as demais modalidades não demandam habilidades específicas.
B
utilizar abreviações, emojis e linguagem coloquial nas plataformas virtuais, visando acompanhar a modernização desse tipo de comunicação.
C
prestar informações rápidas, de forma a apressar as chamadas telefônicas, a fim de manter as linhas desocupadas.
D
compreender as nuances específicas de cada canal e ajustar sua abordagem de acordo com as características de cada um.
Considerando as características adequadas ao profissional de atendimento ao público, qual das opções abaixo melhor descreve a atitude correta ao receber recados por telefone?
A
Anotar apenas o nome do remetente, considerando que o conteúdo do recado pode ser memorizado facilmente.
B
Anotar o recado de forma completa, incluindo o nome do remetente, o contato, a mensagem específica e a data e hora do recado, garantindo a entrega precisa da informação.
C
Deixar para anotar o recado após a conclusão de todas as chamadas, confiando na capacidade de lembrar todos os detalhes posteriormente.
D
Encaminhar todas as chamadas para o correio de voz, preterindo a necessidade de anotar recados manualmente.
Em uma reunião de treinamento, os funcionários de uma repartição municipal estão discutindo maneiras de aprimorar o atendimento público. O gestor destaca a importância de se promover uma experiência positiva para os cidadãos que procuram pelos serviços da instituição. Durante a sessão, são apresentadas quatro propostas de ação.
Assinale qual proposta melhor reflete as boas práticas no atendimento público:
A
Priorizar conhecidos para garantir rapidez nos processos.
B
Desprezar solicitações por telefone, priorizando apenas atendimentos presenciais.
C
Zelar por um ambiente limpo, organizado e acolhedor para melhor receber os usuários.
D
Restringir a divulgação de informações sobre os serviços disponíveis.
Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o/a profissional que atua na recepção deve sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em crescimento pessoal. Assim, assinale a alternativa que contemple um ambiente de trabalho adequado para atender bem os clientes, EXCETO:
A
Mesa de trabalho organizada e limpa.
B
Portas e janelas com ventilação adequada.
C
Material de expediente ao alcance das mãos.
D
Ambiente desorganizado, ou seja, muita bagunça.
E
Agenda com rotina diária disponível para atendimento de qualidade.
Ao atender chamadas telefônicas de colegas ou do público externo, espera-se que o agente público:
I. Atenda rapidamente e busque encerrar a chamada o mais breve possível.
II. Atenda com cortesia, ouça atentamente e ofereça assistência eficaz.
III. Utilize um tom informal para criar um ambiente amigável.
Está(ão) CORRETA(S):
A
I, II e III.
B
Apenas II e III.
C
Apenas I.
D
Apenas II.
Assinale a alternativa que o/a profissional de recepção deve adotar para que não perder clientes:
A
Atender o cliente com frieza.
B
Atender o cliente de forma robotizada.
C
Atender os clientes com inflexibilidade.
D
Atender o cliente com falta de vontade.
E
Atender o cliente com delicadeza e profissionalismo.
Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:
Assinale a alternativa INCORRETA:
A
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque).
B
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação.
C
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
D
Ser paciente, buscar ajudar ao cidadão, interrompendo-o quando necessário para manter o atendimento dinâmico.
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