Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Atender o cliente com qualidade é, EXCETO:

Ao lidar com o público externo, qual atitude é considerada uma regra básica de comportamento profissional?

Após a introdução de um novo serviço de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, uma empresa de telecomunicações observou um aumento na taxa de resolução de chamadas no primeiro contato, mas também registrou um declínio na pontuação geral de satisfação do cliente. Considerando essas informações, a ação adequada para melhorar a satisfação do cliente enquanto mantém a eficiência operacional seria:

Considere as alternativas relacionadas a recepção e encaminhamento de documentos apresentadas a seguir. Qual das seguintes práticas NÃO faz parte da organização e controle dos serviços de recepção e encaminhamento de documentação?

Considere as afirmativas relacionadas a implementação da qualidade no atendimento de uma organização, apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__)Realizar treinamentos regulares para os funcionários, focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas, conhecimento de produtos, dentre outros.

(__)Promover uma cultura organizacional que valorize e recompense a excelência no atendimento ao público.

(__)Monitorar e avaliar regularmente o desempenho dos funcionários no atendimento ao público.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

Ao lidar com uma situação em que um usuário expressa insatisfação com um serviço público, entre as seguintes, a atitude mais indicada ao servidor público para promover uma resolução eficiente é:

Considere a seguinte situação:

Durante uma ligação telefônica, um usuário compartilha informações pessoais sensíveis.

Com relação a postura ética a se adotar, assinale a alternativa CORRETA:

Mariana é a secretária de uma escola municipal de Angra dos Reis e está encarregada de atender telefonemas de pais, alunos e membros da comunidade. A escola valoriza um atendimento cordial, profissional e respeitoso.

Mariana recebeu uma ligação de uma mãe preocupada com o desempenho escolar de seu filho. Ela deseja informações sobre as notas e o comportamento do aluno. A mãe pareceu estar nervosa e ansiosa pelas informações.

Considerando essas informações, assinale a alternativa que apresenta a melhor forma de atendimento telefônico que Mariana poderia realizar.

O atendimento prestado ao usuário/cidadão deve aproximá-lo do Estado. Sendo assim, a diretriz que mais se aproxima das diretrizes firmadas no art. 5º da Lei 13.460/17 é a utilização da

Preocupados em ampliar as vendas por canais remotos, os diretores de um banco solicitaram a criação de uma página de vendas na internet focada na promoção de ofertas, com o intuito de incentivar os visitantes a realizarem uma compra.

Nesse caso, os diretores solicitaram a criação de um(a)

Uma das formas de ter clareza é

No contexto de prestação de serviços, o espaço de tempo em que os clientes interagem com algum aspecto da empresa e dessa interação obtêm um resultado positivo ou negativo é conhecido como:

As estratégias de marketing de relacionamento incluem técnicas de pós-vendas, as quais contribuem para um atendimento bancário de boa qualidade.

Dentre outros objetivos, essas técnicas devem ser praticadas para

Recomenda‑se que o atendimento respeite o tempo e o espaço do cliente, de modo quem se deve dar um tempo a mais para elaborar e processar o que está sendo feito, auxiliando‑o com as informações necessárias para isso.

Pelo princípio da legitimidade, o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela.

A situação descrita ilustra um exemplo de

Em um atendimento, o ideal é que seja usada a linguagem formal (aquela ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas), mas que, ao mesmo tempo, seja uma linguagem clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do cidadão. Dessa forma, é CORRETO afirmar que, nas ligações, o atendente deve evitar o uso de:

Tão importante quanto o tom de voz no atendimento telefônico, saber falar corretamente as palavras e atentar às regras gramaticais é fundamental. Assinale a alternativa que contém a frase gramaticalmente correta e adequada para este tipo de atendimento.

Durante um atendimento a clientes, é necessário sinalizar à pessoa que se está prestando atenção à demanda e demonstrar disponibilidade.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação a noções de atendimento a clientes, presencialmente ou por telefone.

( ) Atenda ligações informando seu setor, saudando o interlocutor e informando seu nome.

( ) Depreender e concluir o que o cliente quer dizer pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento. Complete suas frases direcionando a conversa conforme seu conhecimento.

( ) Seja eficiente. Preste atenção e não tome notas ao atender ligações, de modo a encaminhar a demanda correta e rapidamente.

( ) Priorize o atendimento pessoal, mas se o telefone tocar, solicite à pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante para que possa atender ao telefone; se for breve, resolver a demanda da ligação na hora ou informar que retornará após concluir o atendimento presencial.

( ) Algumas das competências fundamentais a um bom atendimento são: empatia, boa comunicação, atenção, estado de alerta, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Ao proceder os serviços de atendimento presencial algumas atitudes geram satisfação em quem procura a instituição. Para que isso ocorra, uma postura motivadora por parte do atendente de recepção se refere a