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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Leia as assertivas abaixo e verifique a relação proposta entre elas:
I.O atendimento no serviço público é um elemento fundamental para garantir a qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos. Um bom atendimento não atende apenas às necessidades dos indivíduos, mas também reflete eficiência, transparência e responsabilidade do setor público.
ASSIM,
II.O atendimento ao público, deve ser feito com êxito, deve atender de forma esperada, atender as expectativas, satisfazer as demandas de informações, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão, atendendo conforme a lei, por ordem de chegada, priorizando os atendimentos preferenciais. O servidor público, que atende a sociedade deve ter consciência que representa o Estado.
Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
A
A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
B
As assertivas I e II são proposições falsas.
C
As assertivas I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
D
As assertivas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
E
A assertiva I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
Sobre a comunicação no atendimento ao telefone na administração pública, é correto afirmar.
1. O uso de linguagem rebuscada é essencial.
2. O uso correto da língua portuguesa é premissa básica.
3. O uso de linguagem tecnicista é fortemente recomendado.
4. A menção excessiva a siglas específicas do setor público dificulta o entendimento.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
O bom atendimento é aquele que procura satisfazer as expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
C
Certo
E
Errado
Um conhecido provérbio diz que tudo o que se faz bem é objeto de trabalho prévio e de agir de forma metodológica, com foco nos resultados.
Um bom exemplo em vendas é entender como a interação com os clientes mudou ao longo do tempo, passando do contato presencial a outras opções, inclusive digitais, usadas atualmente.
Em relação ao tema, avalie se, tanto no passado quanto hoje em dia, as boas práticas incluem:
I. concentrar a atenção em clientes indecisos.
II. dar mais atenção aos clientes com maior potencial de compra.
III. ter um projeto bem estruturado de atendimento aos clientes.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
II e III, apenas.
Ano:
2023
Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício previdenciário.
Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma boa aquisição de serviço.
Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma situação de
A
propina
B
conluio
C
espionagem
D
conflito de interesses
E
indução ao erro
Para atender ao público de forma eficiente, o profissional que executa esta tarefa precisa ter conhecimento de técnicas mas também de assumir posturas que facilitem o processo e tragam satisfação para ambos, como por exemplo a iniciativa dar a devida atenção e preocupar-se em compreender as demandas do próximo, da maneira como gostaria de que fosse feito consigo. Essa é a prática de:
A
Benevolência.
B
Austeridade.
C
Autoridade.
D
Empatia.
Uma preocupação das empresas é com a perda de clientes. Por isso, além de prospectar novos clientes para repor as eventuais perdas e fazer de tudo para manter os clientes ativos, as empresas também fazem esforços para reativar clientes perdidos ao longo do tempo, o que significa não os deixar sem contato frequente.
Entretanto, para que isso ocorra a contento, as empresas devem
A
fazer ações de marketing na mídia.
B
enviar felicitações em datas comemorativas.
C
manter atualizados os cadastros de clientes.
D
contratar empresas de ativação de clientes.
E
fazer promoções.
Analise a transcrição desse hipotético atendimento telefônico entre um servidor e um usuário do serviço público, feito via telefone e depois responda:
Usuário: Alô! Boa tarde! Aqui é Tarcísio.
Atendente: Bom dia Sr. Tarcísio, meu nome é Sávio. Em que posso ajudá-lo?
Usuário: Preciso agendar uma consulta com o Dr. Tércio.
Atendente: Tudo bem. Estou abrindo aqui a agenda de atendimento dele. Pronto. Sr. Tarcísio, o primeiro horário disponível para ele é na quarta, às 15 horas. Esse horário está bom para o sr.?
Usuário: Sávio, só posso em horários pela manhã, pois nas tardes estou realizando um tratamento fisioterápico. Tem algum dia, com horário pela manhã?
Atendente: Infelizmente não Sr. Tarcísio. Dr. Tércio só atende aqui no expediente da tarde.
Analisado o atendimento telefônico, é INCORRETO afirmar que:
A
Sávio se portou bem, embora não tenha usado um linguajar apropriado, principalmente em relações aos pronomes de tratamento.
B
Sávio foi solícito e objetivo no atendimento, tentando ser cortês e utilizando bem o tempo.
C
O atendimento de Sávio mostrou um bom domínio das palavras e certa empatia com a paciente.
D
Houve uma recíproca cordialidade, denotada nas palavras e no modo tranquilo como transcorria, sendo observada até onde o atendimento foi transcrito.
As técnicas de vendas de produtos financeiros podem ser definidas como um conjunto de metodologias e práticas aplicadas em todas as etapas do processo de vendas.
Elas têm como objetivos potencializar as chances de vendas e aumentar o número de fechamentos; nesse processo, há também etapas posteriores, como as que visam a
A
reter e fidelizar os clientes.
B
converter clientes.
C
prospectar vendas.
D
nutrir vendas.
E
captar novos clientes.
A comunicação integrada voltada à difusão da visão, da missão e dos valores do órgão público, buscando viabilizar a interação e participação entre gestores e colaboradores de todos os níveis, trata-se da
A
Comunicação mercadológica.
B
Comunicação interna.
C
Comunicação institucional.
D
Comunicação administrativa.
Novatos no mercado de seguros talvez ainda não compreendam que, ao vender seguros, o pior argumento é o valor do prêmio, porque se trata de uma venda em que o conceito fundamental é a oferta de
A
ascensão social, por meio de serviços financeiros que promovam mudança de perfil de consumo.
B
bem-estar social, obtido por obtenção de financiamento a longo prazo.
C
tranquilidade, por meio da proteção de patrimônio, responsabilidades e vidas.
D
segurança, por meio da aquisição de produtos e serviços.
E
aumento de patrimônio, por meio de garantia de indenização.
No atendimento telefônico, o atendente tem que:
A
Saber ouvir e ignorar as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.
B
Saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira maldosa, clara e objetiva.
C
Saber ouvir e atender as suas próprias necessidades de maneira cordial, clara e objetiva.
D
Saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.
E
Não ouvir e não atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.
No atendimento aos usuários do serviço público, qual das seguintes opções representa uma forma apropriada de tratamento para promover a cortesia e a eficiência?
A
Ignorar as demandas dos usuários, uma vez que o atendimento público não requer cortesia.
B
Tratar todos os usuários da mesma forma, independentemente de suas necessidades específicas.
C
Personalizar o atendimento, ouvindo as necessidades individuais dos usuários e oferecendo soluções adequadas.
D
Priorizar o atendimento a determinados grupos de usuários em detrimento de outros.
Uma Central Telefônica possui alguns recursos que contribuem para a melhoria do atendimento ao cliente. Dentre tais recursos pode(m)-se citar
A
o índice de atendimento analógico, com opção alfanumérica que permite que o cliente acesse rapidamente o departamento com que deseja falar.
B
os relatórios detalhados, que permitem extrair os dados referentes às chamadas feitas por ramais, recebidas, atendidas e não atendidas.
C
o monitoramento de ramais em tempo real, que possibilita programar a quantidade de ramais para realizar e receber as chamadas do dia a dia.
D
o gravador de ligações, que indica o tempo de duração de uma chamada telefônica, o que contribui para mensurar a produtividade dos colaboradores.
E
o tarifador eletrônico, que permite a cada colaborador verificar o tempo que o cliente está aguardando para ser atendido ou transferido para um ramal.
No atendimento ao público, o som e o tom de voz, assim como a forma como o profissional se expressa, são elementos importantes para o público que está sendo atendido. Com relação a esses elementos no atendimento ao cidadão, assinalar a alternativa INCORRETA:
A
A tonalidade da voz deve transmitir autoritarismo e superioridade.
B
Deve-se usar um tom de voz calmo e transmitir segurança ao cidadão.
C
O discurso deve ser seguro e fluente para que a mensagem seja clara.
D
O som da voz deve ser suficientemente alto, para ser perceptível, e em ritmo adequado.
Um levantamento da Fórum Corporation aponta as principais razões pelas quais um cliente abandona uma marca ou um negócio. Segundo o estudo, 70% dos clientes que abandonaram uma marca ou empresa o fizeram por não aprovarem a qualidade do atendimento ou relacionamento. São atitudes para manter um bom relacionamento com o cliente, EXCETO:
Fonte disponível em: <https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosMercado/15-dicas-para-atender-bem,e565438af1c92410Vgn VCM100000b272010aRCRD>
A
Não deixe uma pessoa esperando, principalmente, se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.
B
Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.
C
Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.
D
Seja direto e expressivo, o ideal e aconselhável para atendimento de qualidade é usar expressões como: "não pode”, "está errado”, "não deve”.
Ano:
2023
Banca:
Comissão permanente de Concursos - UFAM - COMPEC
Prova:
COMPEC - UFAM - Assistente em Administração - 2023
O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) é um canal de comunicação entre o poder público e a sociedade, que visa facilitar o acesso aos serviços públicos, garantir os direitos dos cidadãos e promover a participação social. Sobre o SAC, analise as afirmativas a seguir:
I. O SAC deve ser gratuito, acessível, ágil e eficiente, respeitando os princípios da administração pública.
II. O SAC deve fornecer informações claras, completas e atualizadas sobre os serviços públicos disponíveis, os requisitos para sua obtenção e os prazos para sua prestação.
III. O SAC deve receber, registrar, encaminhar e responder às manifestações dos cidadãos, tais como solicitações, sugestões, elogios, reclamações e denúncias.
IV. O SAC deve garantir o sigilo das informações pessoais dos cidadãos, exceto nos casos previstos em lei ou mediante autorização expressa do interessado.
V. O SAC deve avaliar continuamente a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos cidadãos, utilizando indicadores de desempenho e mecanismos de controle social.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Somente as afirmativas I, II e V são verdadeiras.
B
Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras.
C
Somente as afirmativas II, III e V são verdadeiras.
D
Somente as afirmativas III e IV são verdadeiras.
E
Todas as afirmativas são verdadeiras.
Considerando as obrigações dos prestadores de serviços públicos na comunicação com o usuário, assinale a alternativa que apresenta a afirmação correta:
A
Caso a pessoa que utiliza os serviços não seja o usuário responsável pela fatura, o prestador deve ignorar e continuar cobrando do usuário cadastrado.
B
O aviso prévio e as notificações formais devem ser escritos em termos técnicos e complexos.
C
O prestador deve evitar ao máximo a comunicação imediata do pagamento de uma fatura em atraso.
D
O prestador deve informar ao usuário o motivo gerador da interrupção do serviço e, quando pertinente, indicar as faturas que caracterizaram a inadimplência.
E
Nas unidades usuárias sem a identificação do usuário, o vizinho mais próximo será responsabilizado por todas as obrigações decorrentes da utilização dos serviços.
Ano:
2023
O atendimento ao público deve procurar verdadeiramente atender às expectativas do público, propiciando um atendimento de qualidade. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta os aspectos de um bom atendimento.
A
Cumprimente de forma cordial, iniciando a conversa com uma atitude amigável e prestativa. Tenha paciência ao ouvir a pessoa, a interrompa atendendo a telefonemas ou seu celular em caso de urgência e trate a todos com igualdade e cordialidade.
B
Cumprimente de forma direta, iniciando a conversa de forma objetiva. Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente, não atenda telefonemas ou seu celular e trate a todos com igualdade e cordialidade.
C
Cumprimente de forma cordial, iniciando a conversa de forma objetiva. Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente, não atenda telefonemas ou seu celular e trate a todos com igualdade e cordialidade.
D
Cumprimente de forma cordial, iniciando a conversa de forma objetiva. Ouvindo a pessoa de forma rápida, atendendo telefonemas ou seu celular em caso de urgência e trate a todos com igualdade e cordialidade.
E
Cumprimente de forma cordial, iniciando a conversa com uma atitude amigável e prestativa. Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente, não atenda telefonemas ou seu celular e trate a todos com igualdade e cordialidade.
Ao realizar uma ligação interurbana a partir de um telefone fixo no Brasil, qual é o procedimento correto?
A
Basta discar o número desejado, incluindo o DDD, sem a necessidade de inserir nenhum código adicional.
B
Discar "0" seguido do código de seleção de prestadora (CSP) e, em seguida, o DDD e o número de destino.
C
Discar "0800" seguido do número de destino, ignorando o DDD.
D
Inserir um cartão de crédito no telefone fixo e discar o número desejado sem a necessidade de códigos adicionais.
Gerar simulado