Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Alguns cuidados demonstram que a empresa/instituição está atenta ao bem-estar dos clientes e dos colaboradores. Com relação aos cuidados referentes às instalações, a empresa/instituição deve:

I. Fornecer o que for necessário para que se possa desenvolver convenientemente as atividades.

II. Cumprir a legislação aplicável para garantir a segurança no estabelecimento.

III. Negligenciar a limpeza, a conservação e a organização do estabelecimento.

Está(ão) CORRETO(S):

No atendimento ao público, é aconselhável usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de intimidade com a pessoa que está sendo atendida.

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, registre V, para verdadeiro, e F, para falso:

(__)A utilização de frases positivas não se faz necessária para o bom atendimento ao cliente.

(__)A linguagem e o tom de voz certo são elementos fundamentais para o bom atendimento ao cliente.

(__)Um atendimento personalizado, com empatia e focado sempre em soluções é essencial para a garantia de um bom atendimento.

Assinale a alternativa com a sequência CORRETA.

Uma das características de boas práticas de comportamento profissional no trato diário com as pessoas é ser firme nas suas decisões, mesmo que para isso você precise ser rude e grosso com as pessoas.

Para cada afirmação a seguir, indique se ela é verdadeira (V) ou falsa (F) no contexto de atitudes no trabalho, qualidade no atendimento ao público e a imagem da instituição. Em seguida, escolha a opção correta.

( ) Atitudes positivas no trabalho, como colaboração e profissionalismo, contribuem para um ambiente de trabalho saudável e produtivo.

( ) A qualidade no atendimento ao público envolve tratar todos os cidadãos de forma igual, sem levar em consideração suas necessidades específicas.

( ) A imagem da instituição é influenciada apenas pela publicidade e não pelas interações diárias dos funcionários com o público.

( ) Um atendimento ao público de alta qualidade pode resultar em uma reputação positiva para a instituição, gerando maior satisfação dos usuários do serviço público.

O servidor público que recepciona um usuário dos serviços deve cumprimentá-lo usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?” e deve demonstrar acolhimento e educação. Se for o caso, é recomendável indicar um local para a pessoa sentar enquanto aguarda o atendimento específico na instituição.

O cidadão ao usar o serviço público, espera receber um atendimento de qualidade, diante disso, avalie as afirmações abaixo:

I.Seja ágil, priorize o atendimento por prioridade e busque atender as necessidades do cidadão.

II.Ao atender paralise as outras atividades e dê atenção ao assunto tratado, coloque-se a disposição de forma cortês e educada.

III.Independente da situação que ocorrer no atendimento mantenha o tom de voz baixo, trate com respeito o cidadão e se for necessário chame seu superior.

Para alcançar qualidade no atendimento ao público, qual opção a seguir deveria ser seguida? Marque a opção CORRETA:

A ideia do atendimento ao público é oferecer a melhor experiência ao consumidor, além de ajudar a resolver problemas e tirar dúvidas. Para garantir um bom relacionamento, tanto pessoalmente quanto online, é importante não só ter noções de atendimento ao cliente, mas também conhecer os pilares que estruturam um atendimento de qualidade, avalie:

I.Para otimizar seu atendimento e agradar a seus consumidores é muito importante ouvir e entender o que o cliente está comunicando.

II.Atender ao cliente com qualidade, além de ser agradável para ele, é importante para a empresa, pois a sua satisfação é essencial para o desenvolvimento de negócios.

III.Velocidade é de extrema importância quando se trata de atendimento. A longa espera é muito frustrante para o consumidor e, assim, evitá-la é fundamental.

Acesso em: < https://www.zenvia.com/blog/atendimento-ao-publico/>

Diante das afirmações expostas, está correto o que se afirma em:

O atendimento ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Ela representa o espelho da Instituição diante o público. Caso o atendimento seja bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre a Instituição será boa. Em sentido contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.

Assinale a alternativa que NÃO está associada a um bom atendimento ao público.

A______é um requisito fundamental, para qualidade no atendimento ao público, pois é preciso manter sempre uma postura atenciosa e gentil para que o cliente se sinta confortável para expor suas necessidades e suas dúvidas. Esse simples cuidado melhora muito a experiência do cliente, pois ele sente que o profissional de atendimento realmente se interessa em ajudá-lo.

Fonte disponível em: Fonte disponível em: <https://snov.io/blog/br/ tecnicas-de-atendimento-ao-cliente/>

De acordo com este contexto, assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no texto:

Um atendimento telefônico de qualidade requer que assistente administrativo

Todas as alternativas a seguir são técnicas de atendimento ao público, presencial, que devem ser consideradas, EXCETO:

Fonte disponível em: < https://snov.io/blog/br/tecnicas-de-atendimento-ao-cliente/>

Pautado no manual de redação da presidência da república, avalie as asserções a seguir, na redação oficial:

I.Quem comunica é sempre o serviço público (este/esta ou aquele/aquela Ministério, Secretaria, departamento, Divisão, Serviço, Seção).

II.O que se comunica é sempre algum assunto relativo às atribuições do órgão que comunica.

III.O destinatário dessa comunicação é o público, uma instituição privada ou outro órgão ou entidade pública, do Poder Executivo ou dos outros Poderes.

De acordo com essas asserções está correto o que se afirma em:

As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais. A habilidade que se refere à capacidade emocional de uma pessoa em se relacionar com os outros, entender os sentimentos dos outros indivíduos e se colocar em outra perspectiva, a qual é fundamental para garantir que uma equipe de atendimento atenda e cumpra às preocupações dos clientes em pouco tempo, trata-se de:

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Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos e aperfeiçoar o processo de comunicação e contato com o público da instituição são deveres exclusivos dos servidores públicos que estão em cargos de gestão.

Com base no atendimento telefônico, por parte do funcionário, marque a alternativa incorreta:

Assim como no atendimento presencial, alguns princípios básicos devem ser seguidos na modalidade ao telefone. Sobre esse assunto, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Atender ao telefone em até seis toques é essencial, sendo o padrão de atendimento ideal.

( ) Ao passar a ligação para o ramal de um colega de outro setor, certifique-se de que este atendeu a ligação para não deixar o cliente esperando. Caso contrário, puxe a ligação novamente e anote o recado.

( ) Atenda com muita clareza ao falar, se possível em voz alta, seu nome e o da empresa (sem a necessidade de informar o setor) e oriente o cliente a falar o mais rápido possível a sua dúvida.

( ) Quando sair da sua mesa, lembre-se de transferir suas ligações para a mesa do colega ao lado. No entanto, lembre-se de avisar ao colega.

Assinale a alternativa que indica corretamente algumas das posturas necessárias ao atendimento presencial de um cidadão irritado que deseja solução para um problema.