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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:
A
físico, sensorial, temporal
B
psicológico, físico, biológico
C
financeiro, funcional, social
D
ergonômico, mecânico, sensorial
E
estratégico, operacional, de conformidade
Uma das técnicas de conversação ao telefone requer que a telefonista
A
responda com parcimônia às perguntas feitas pelo interlocutor.
B
esteja ciente dos problemas que estão sendo tratados internamente.
C
atenda rapidamente, dizendo: “Um minutinho, por gentileza”.
D
mantenha uma conversa aberta e franca com o interlocutor.
E
pergunte e use o nome do cliente durante a ligação.
Para Gomes (2015), o atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o mais eficaz e agradável. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas relacionadas às regras básicas de um bom atendimento por telefone:
I. Ao atender o telefone, dizer imediatamente “alô” e aguardar a resposta de quem está ligando.
II. Não esquecer o telefone fora do gancho, deixando a pessoa esperando.
III. Se a chamada for para outra pessoa, deve ser completa e corretamente anotada. Assim, deve-se anotar tudo que possa ser importante: data e hora da mensagem, nome completo de quem ligou, nome da empresa e departamento de quem ligou, número do telefone e mensagem, e nome de quem recebeu a ligação.
Quais estão corretas?
A
Apenas II.
B
Apenas I e II.
C
Apenas I e III.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
No que tange aos procedimentos adequados quando do recebimento de chamadas é correto afirmar que a recepcionista deve
A
concluir um contato mesmo que o cliente esteja insatisfeito.
B
apressar a conversa, caso o interlocutor não consiga expor duas dúvidas.
C
elevar o tom de voz ao atender um interlocutor irritado.
D
demonstrar pelo tom de voz disposição e gentileza em atender.
E
informar com subjetividade o que for pertinente à colocação do cliente.
Ano:
2023
Sobre o conceito de ligações interurbanas, qual das afirmações a seguir é verdadeira?
A
São chamadas realizadas para celulares.
B
São chamadas realizadas para números internacionais.
C
São chamadas realizadas dentro de uma única empresa.
D
São chamadas realizadas para outra cidade ou estado, independentemente do código de área.
E
São chamadas realizadas dentro do mesmo código de área.
Dentre as técnicas de conversação ao telefone, uma das mais trabalhadas atualmente requer que o(a) telefonista
A
agradeça ao interlocutor por ter entrado em contato.
B
esmere-se em elogios, a fim de encantar o interlocutor.
C
seja firme, direto(a) e contundente ao lidar com clientes nervosos e ansiosos.
D
transmita as informações solicitadas mesmo que não esteja tão seguro(a).
E
mantenha uma boa conversa com o interlocutor antes de transferi-lo ao interessado.
Ao atender uma ligação telefônica é necessário seguir algumas diretrizes. São considerados exemplos de um bom atendimento telefônico, EXCETO:
A
Preocupar-se com a articulação das palavras.
B
Mudar de assunto, se não souber responder algo, para que não percebam.
C
Falar naturalmente; não gritar, não sussurrar e nem falar como se estivesse lendo.
D
Identificar a sua instituição; o interlocutor deve saber se ligou para o local correto.
Há certas habilidades que corroboram para melhorar o atendimento telefônico, relativas à capacidade de comunicação, com ênfase para a voz. Leia as asserções seguintes e marque a única alternativa verdadeira.
A
O ponto central é o cuidado com a comunicação, em que o papel do emissor se sobressai em relação ao receptor.
B
O profissional da área de telemarketing deverá ter um cuidado adicional com seus gestos e expressões faciais.
C
O profissional da área de telemarketing deve ser breve em suas falas, a fim de dar maior velocidade ao atendimento.
D
O profissional da área de telemarketing deverá falar o mais lentamente possível.
E
O profissional da área de telemarketing deverá manter uma velocidade mediana de conversação.
Podemos considerar como atitudes adequadas no atendimento ao público, exceto o que se afirma em:
A
Comunicar-se de forma clara e objetiva.
B
Demonstrar entusiasmo no atendimento.
C
Tratamento íntimo.
D
Evitar conversar e discutir com o colega durante o atendimento.
E
Agir com impessoalidade.
De acordo com Bond e Oliveira (2011), o relacionamento com o cliente é uma das ferramentas mais essenciais para manter o diferencial da empresa no mercado. Sendo assim, entre os sete pecados do atendimento ao cliente, está a apatia, que ocorre quando:
A
Os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
B
Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
C
O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
D
O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
E
O funcionário diz “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
No atendimento presencial, ao lidar com um visitante que demonstre estar irritado, é importante que o(a) recepcionista
A
faça perguntas abertas e subjetivas, visando obter o máximo de informações sobre a situação.
B
negligencie a importância da situação apresentada, uma vez que problemas são comuns no dia a dia.
C
evite perguntar se existe mais algum detalhe a ser mencionado, de forma a finalizar rapidamente o atendimento.
D
repita a descrição do problema com suas palavras, certificando-se de que entendeu corretamente.
E
evidencie que ele precisa manter a calma, pois, caso contrário, não será atendido.
É exemplo de uma estratégia ambiental para o atendimento:
A
pedir desculpas se houver demora no atendimento
B
manter o espaço de trabalho organizado e limpo
C
demonstrar atenção ao que o usuário fala
D
evitar gírias e expressões tendenciosas
É de conhecimento de Jonas e Leonor, recepcionistas de uma instituição pública, que tanto no atendimento presencial quanto no telefônico, as pessoas devem ser tratadas com
A
urbanidade.
B
pomposidade.
C
letargia.
D
irreverência.
E
iniquidade.
São características que devem ter o profissional de atendimento ao público, avalie, qual deve ser desconsiderada numa organização ou setor público?
A
Profissionais de atendimento ao público devem ser capazes de identificar problemas, entender suas causas e buscar soluções eficazes. Isso envolve ser proativo e encontrar maneiras de resolver questões de forma satisfatória.
B
Avalie o perfil do cliente, seja recíproco ao seu estilo, escolhas e atitudes, clientes gostam de ser tratados conforme sua aparência, isso é valioso.
C
A capacidade de se comunicar de forma clara, cortês e compreensível é fundamental.
D
Ser capaz de se colocar no lugar do cliente, entender suas necessidades e preocupações, e responder de maneira sensível é uma característica valiosa.
E
Muitas vezes, os profissionais de atendimento ao público lidam com clientes que podem estar frustrados, irritados ou confusos. Ter paciência e manter a calma é fundamental para lidar com essas situações.
Tanto no atendimento presencial quanto no atendimento por telefone é importante ficar atento aos possíveis conflitos que possam surgir em decorrência da insatisfação do usuário com o atendimento ou o serviço prestado pela instituição. Neste caso, a atitude do servidor deve ser de, EXCETO:
A
Estipular um tempo para o usuário falar sobre o seu problema.
B
Evitar manter uma postura de defesa da instituição.
C
Evitar conjecturas e interpretações sobre a situação apresentada.
D
Marcar um prazo para a resposta, trazendo a solução do problema.
E
Desculpar-se pelo ocorrido.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Telefonista - 2023
O atendimento feito pelo telefonista, possui como característica particular o estabelecimento de uma relação de forma não presencial, o que pode dificultar a compreensão, não só do que é dito, como também das intenções inerentes ao diálogo. Por isso, é fundamental que o telefonista NÃO utilize:
A
Linguagem formal.
B
Tratamento respeitoso.
C
Tom de voz regular.
D
Gírias.
Sabe-se que o atendimento de excelência ao usuário é importante nas organizações públicas. Quanto à postura do servidor público no atendimento das pessoas, pode-se afirmar como INCORRETO:
A
Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
B
Deve ser desagradável, antipático e ineficiente na execução de seu trabalho.
C
Deve dedicar respeito e atenção que o público merece e ser paciente.
D
Deve ser cortês e educado.
E
Deve conhecer bem seu trabalho e serviços prestados pela organização pública.
Qual dos seguintes princípios fundamentais é crucial para resolver reclamações e situações difíceis de forma eficiente?
A
Rapidez e agilidade.
B
Persuasão e influência.
C
Escuta ativa e compreensão.
D
Gestão de expectativas.
E
Tomada de decisão rápida.
O atendimento ao cliente requer habilidades que vão das questões mais simples, como a comunicação, até a recursos que exigem uma dose de inteligência emocional. Como exemplo podemos citar a prática de não só escutar, mas também buscar compreender e interpretar o que está sendo dito por seu interlocutor. Essa prática é chamada de:
A
Co-audição.
B
Intercomunicação.
C
Escuta ativa.
D
Atenção aguçada.
No tocante ao atendimento ao público nas organizações públicas, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Quando o agente age de maneira grossa e impaciente, sem dar ouvidos ao usuário -cidadão, ele mostra que está preparado adequadamente para lidar com pessoas.
( ) É essencial que, ao atender um usuário -cidadão, o agente demonstre assertividade e empatia ao mesmo tempo, tanto para entender a necessidade quanto para auxiliá -lo na resolução do problema.
( ) Quando o atendimento demora e passa por diversos setores, o usuário -cidadão pode classificar a experiência como ruim, mesmo que consiga o que desejava.
A
C - C - E.
B
E - E - C.
C
C - E - E.
D
E - C - C.
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