Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

A cordialidade é uma manifestação de afeto e simpatia. Sendo assim, ser cordial significa tratar as pessoas com gentileza.

Sobre abordagens comunicativas ideais, assinalar a alternativa CORRETA:

Entende-se que o atendimento ao público na administração pública é fator muito importante para que demandas dos usuários sejam atendidas. Referindo-se à postura dos servidores que atendem o público, estes devem, EXCETO:

O atendimento ao usuário dos serviços deve ser passivo, no sentido de apresentar uma forma apenas reativa a tudo que o cliente trouxer para a situação, de maneira que o cliente não se sinta pressionado a contratar quaisquer serviços.

Para cada afirmação a seguir, indique se ela é verdadeira (V) ou falsa (F) no contexto do atendimento ao cidadão pelo servidor público. Em seguida, escolha a opção correta.

( ) É aceitável que o servidor público trate o cidadão de forma rude e impessoal se este for deseducado ao buscar o atendimento.

( ) O servidor público deve manter a confidencialidade das informações do cidadão e não compartilhá-las com terceiros sem a sua permissão.

( ) O servidor público deve atender as preocupações dos cidadãos na medida da sua área de competência.

( ) É importante que o servidor público forneça informações claras e compreensíveis aos cidadãos, evitando jargões técnicos.

A integridade no serviço público vai além do cumprimento da ética e da lei. Sem uma conduta íntegra, não é possível alcançar a finalidade principal de ser um servidor público, que é servir à sociedade. A característica do servidor público que se comporta de maneira arrogante e acredita que está acima dos outros devido à sua posição é conhecida como:

Trabalhar com atendimento ao público exige muito mais do que qualificação e habilidades técnicas. Lidar com pessoas requer muita

Sobre o atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) É recomendado tratar os usuários dos serviços pelo nome e por “senhor” ou “senhora”, independentemente da idade.

( ) O atendimento por telefone é mais fácil, porque uma ligação raramente pode incomodar quem a recebe.

Desenvolvido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), o Kit de Ferramentas Design Thinking aplicado ao Serviço Público, define Design Thinking como “um modelo mental, uma abordagem prática para solucionar problemas complexos por meio de um olhar humano”. De acordo com este Kit, assinale a alternativa abaixo que NÃO faz parte das etapas da abordagem do Design Thinking, aplicado ao contexto do Serviço Público.

Acerca do atendimento eficiente e eficaz de clientes, seja presencialmente, seja por telefone, julgue os próximos itens.

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I O atendente deve ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.

II O atendente deve demonstrar uma atitude positiva e profissional, como segurança, compromisso e credibilidade.

III O atendente deve desenvolver certa apatia com o cliente, sendo o mais impessoal possível.

IV O atendente deve cumprir prazos e horários.

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Estão certos apenas os itens

Clientes-chave são aqueles aos quais devem ser feitas ligações, visitas e sugestões úteis, além de monitoramento contínuo para conhecer suas necessidades.

Ao se deparar com um cidadão nervoso e insatisfeito, o profissional deve:

Qual atitude deve ser empregada pelo atendente a fim de demonstrar presteza no atendimento ao cidadão usuário do MPRR?

Ao atender a ligação, a Telefonista Atendente deve dizer a fraseologia padrão para o atendimento de chamadas externas, que deve obedecer à seguinte ordem:

São impulsionadores da eficácia da força de vendas: definidores, modeladores, esclarecedores, estimulantes e controladores.

A comunicação não verbal pode ser verificada por meio dos gestos, das posturas, das expressões faciais, do tom de voz, entre outros.

Sobre a postura durante o atendimento, assinalar a alternativa INCORRETA:

Sobre a voz no atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

Em atendimento telefônico, uma das principais técnicas para lidar com clientes irritados, nervosos e difíceis, é saber

Sobre as técnicas de comunicação para realizar um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. O profissional de recepção deve evitar falar rapidamente para que o atendimento seja realizado de forma clara.

II. A fala do profissional de recepção deve sempre ser impositiva visando uma comunicação assertiva.

III. É imprescindível que o profissional de recepção sempre se mantenha calmo, por mais que as pessoas a sua volta não estejam calmas.

Está correto o que se afirma em