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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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No atendimento ao público, deve-se conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para que o atendimento seja eficiente.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
O empregador que oferece serviços de atendimento ao público tem responsabilidades específicas relacionadas ao bem-estar e à satisfação dos clientes, bem como à conformidade com regulamentações e leis que protegem os direitos dos consumidores. A má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Analise as ponderações a seguir sobre atendimento ao público:
I- Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam totalmente informados e tenham as informações recentes, dos serviços, dos produtos e políticas da empresa.
II- Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que a organização está fornecendo, para garantir que seja um ativo para a empresa.
III- Considere a possibilidade de realizar pesquisas regulares, para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir melhorias.
Fonte disponível em: <https://planejadorweb.com.br/atendimento-ao-publico/>
É correto o que se afirma em:
A
II e III, apenas.
B
I e III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
I, apenas.
E
I, II e III.
Durante o atendimento ao público, deve-se manter a calma, mesmo com pessoas grosseiras. Jamais as interromper, discutir ou ser agressivo com elas.
C
Certo
E
Errado
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa é indispensável. Dessa forma, o usuário dos serviços se sente acolhido e confortável para expor todas as suas dúvidas ou dores.
C
Certo
E
Errado
O ato de ignorar perguntas inapropriadas por parte dos clientes não é de bom-tom. Dessa forma, o profissional deve aceitar quaisquer desrespeitos que sejam a ele dirigidos, pelo bem da empresa.
C
Certo
E
Errado
O telefone ainda é um instrumento de comunicação e deve ser dada grande importância para seu uso. Sobre este é INCORRETO afirmar:
A
Não falar o habitual “alô” e sim a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, nome do atendente e saudação padrão e única tanto para ligações internas como para ligações externas.
B
Evitar o “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Sendo cortês ao telefone e perguntar de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”
C
Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida.
D
Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente. Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento.
E
Usar um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evitar gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida).
Marcos foi nomeado recentemente para o setor de almoxarifado de determinado órgão público. Moreira, chefe desse setor, tem observado a conduta de Marcos no atendimento ao público a fim de corrigir as atitudes equivocadas e reforçar as corretas. Observe as condutas descritas nos itens abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Moreira observou que sempre que Marcos atende o telefone, ele repete a seguinte frase: “Almoxarifado, Marcos, bom dia!”.
II. Moreira percebeu que durante o atendimento telefônico, Marcos preferia fazer uso de linguagem informal e amigável, a exemplo de uma que ele ouviu certo dia nos seguintes termos: “Na hora, meu parceiro! Anotei tudo! Já vou separar aqui as resmas e os toners para as impressoras daí! Falou, meu querido! Tamo junto!”.
III. Em determinada ocasião, Moreira achou melhor pedir a Marcos que parasse de levar para a repartição sua mini caixa de som portátil, pois a música estava dificultando a atenção no momento dos atendimentos, especialmente telefônicos.
A
A conduta de Marcos descrita no item I está correta, pois o atendimento telefônico recomendado deve objetivamente informar o setor, o nome e realizar o cumprimento, a fim de facilitar a comunicação, como corretamente também procedeu na conduta do item II.
B
Em virtude de se recomendar o uso de linguagem formal e impessoal no atendimento ao público, a conduta descrita no item II somente estaria correta na hipótese de atendimento presencial.
C
Atualmente, o uso de gírias, como demonstrado na conduta do item II, é aceito e recomendado.
D
Moreira agiu corretamente na situação do item III, pois ouvir com atenção e gerar um ambiente de concentração é importante para se alcançar resultados eficientes no atendimento ao público.
E
As condutas descritas nos itens I e III estão equivocadas, pois atualmente busca-se erradicar do serviço público o ambiente de formalidade e seriedade.
Considerando-se as dificuldades no atendimento a clientes e os conflitos com o público, assinalar a alternativa que preenche as lacunas abaixo CORRETAMENTE:
Essa interface necessária, condição de troca de informação entre Estado e sociedade, fica prejudicada, em especial, pela ________ padronização e pela ____________ de valores ______________ (interesses, cultura etc.) que distanciam os agentes públicos da compreensão acerca do que sejam os efetivos objetivos institucionais do órgão ou da entidade.
A
falta de | afirmação | internos
B
excessiva | afirmação | internos
C
excessiva | negação | internos
D
falta de | afirmação | externos
A lei n.º 7564/2010, em seu art. 2, em casos específicos, diz que se considera necessidade temporária de excepcional interesse público o atendimento de necessidades:
I.urgentes.
II.emergenciais
III.específicas
É correto o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I, II e III.
C
II, apenas.
D
lll, apenas.
E
I, apenas.
Durante o atendimento ao público, diante de erros e problemas, deve-se pedir desculpas, explicar o que ocorreu, evitando justificar-se.
C
Certo
E
Errado
Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
No setor público, assim como em qualquer área de atendimento ao público, algumas atitudes podem prejudicar a qualidade do serviço prestado, como desrespeito, falta de cortesia, demorar excessivamente para realizar o atendimento, falta de clareza nas informações, falta de acessibilidade, burocracia excessiva, falta de transparência, falta de capacitação dos servidores, dentre outras. É importante lembrar que a qualidade do atendimento no setor público é fundamental para a construção de uma relação positiva entre os cidadãos e o governo.
PORTANTO,
Atitudes negativas e problemas no atendimento podem minar a confiança na administração pública e comprometer o cumprimento das metas e objetivos governamentais. Assim sendo, é essencial que as autoridades e os servidores públicos estejam comprometidos em melhorar continuamente o atendimento ao público e eliminar essas atitudes específicas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
B
As asserções I e II são proposições falsas.
C
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma conclusão correta da I.
D
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma conclusão correta da I.
É importante observar que, para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa o órgão público. A boa impressão que se tem da repartição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Assinale a alternativa que apresenta uma postura ERRADA no atendimento.
A
Procurar colocar-se no lugar da pessoa que se está atendendo.
B
Procurar resolver a situação no momento e não procrastinar.
C
Evitar encaminhar a pessoa para um outro setor, sem ter convicção de que esse setor seria o mais indicado.
D
Adotar uma postura do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho”.
E
Manter a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais interrompê-las, discutir ou ser agressivo com elas.
Deve-se observar que para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa ou o setor. À boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um procedimento correto no atendimento ao público.
A
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
B
Se for o caso, pode-se indicar um local para a pessoa sentar, enquanto aguarda.
C
No caso de uma pessoa exaltada e nervosa deve-se interrompê-la e solicitar que se acalme.
D
A conversa deve ser iniciada com uma atitude amigável e prestativa.
E
Deve-se ser proativo, perguntar à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
Gomes (2015) define que as pessoas precisam conhecer a si próprias e àqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas, relacionadas à qualidade no atendimento presencial:
I. Atender alguém significa assisti-lo, vê-lo, ouvi-lo e agir concernentemente. Interessar-se pelas pessoas de modo sincero.
II. Olhar frequentemente nos olhos da pessoa com quem se fala e quando ela falar.
III. Durante o atendimento, não deixar de consultar o celular ou redes sociais, para os casos pessoais.
Quais estão corretas?
A
Apenas II.
B
Apenas I e II.
C
Apenas I e III.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
Em um atendimento ao público a qualidade está relacionada a vários fatores, inclusive no que se refere à comunicação. Observe o exemplo abaixo:
Marcos durante uma comunicação num atendimento, deixou de passar algumas informações importantes, causando um não entendimento completo da pessoa que foi atendida por ele.
Identifique o problema ocorrido nesse atendimento e marque a opção correspondente.
A
Distorção de informação.
B
Modificação de informação.
C
Alteração de informação.
D
Excesso de informação.
E
Omissão de informação.
No que se refere ao trabalho de atendimento ao público, na situação a seguir, identifique o problema observado e marque a alternativa que o exprime corretamente.
Muitas pessoas estão reclamando que precisam voltar muitas vezes aos guichês de um mesmo órgão público, porque cada vez que entrega um documento solicitado, o atendente comunica que faltou outro.
Fonte: Atendimento ao público. Secretaria de Estado da Educação do Paraná. Departamento de Educação e Trabalho.
Assinale a alternativa que se correlaciona corretamente ao problema exposto.
A
Foi ofertada uma informação incorreta que gerou uma cascata de erros burocráticos.
B
Existe uma relação de falta de empatia, onde o atendente prioriza a conversa não verbal para se expressar com o público em geral.
C
Além do atendente oferecer uma informação correta, também é necessário que ele a oferte de forma completa.
D
O desrespeito à hierarquia prevalece nesse ambiente de trabalho, onde uma ordem do público foi indicada, entretanto não foi cumprida pelo atendente.
Nas organizações atuais o atendimento ao público deve ser personalizado. Ou seja, foise o tempo em que a linguagem formal e impessoal se caracterizava como sendo a comunicação profissional. Hoje, valoriza-se muito, EXCETO:
A
a emoção.
B
a intolerância.
C
a intuição.
D
a empatia.
E
a assertividade.
Um atendimento prestado com má qualidade denigre a imagem da organização e gera insatisfação pessoal do público externo. Para evitar que tal situação ocorra nas instituições municipais, é importante que o servidor público
A
exponha sua indignação com a situação apresentada, informando que outra pessoa realizará o atendimento.
B
mantenha uma postura austera para informar que será impossível atender a demanda solicitada.
C
seja astuto e rápido, prometendo que resolverá o problema, mesmo sabendo que não o fará.
D
responda às perguntas de forma amigável e efusiva, para que o cliente se sinta acolhido.
E
aja de maneira impessoal e com disposição de atender com entusiasmo e agilidade.
Entende-se que o atendimento ao público deve ser de excelência. São posturas adequadas ao atendente, EXCETO:
A
Ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
B
Ser educado, cortês e cordial.
C
Ser desagradável, antipático e ineficiente na execução de seu trabalho.
D
Ser respeitoso e dedicar atenção que o usuário necessita.
E
Ser conhecedor de seu trabalho, das rotinas e serviços oferecidos pela organização.
A habilidade de comunicação é um importante aspecto do atendimento. Muitas vezes a mensagem recebida não é processada pelo receptor da forma que foi emitida. Esse fato é comum porque em todo processo de comunicação há obstáculos que podem dificultar o perfeito entendimento. Alguns destes obstáculos são, EXCETO:
A
Sobrecarga de informações repassadas ao público.
B
Distorção de mensagem por parte de quem atende, fato este que compromete o conteúdo original.
C
Omissão, ou seja, quando os aspectos importantes da comunicação são excluídos.
D
Utilizar a comunicação clara, efetiva, paciente e sem pressa para se “livrar” do público.
E
Uso de gírias por parte de quem atende, ou seja, substituir a forma culta ou convencional.
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