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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Assinale a alternativa que apresenta uma atitude incompatível em relação à eficácia do atendimento telefônico.
A
Evitar conversar com um colega de trabalho, caso esteja atendendo a uma ligação e o interlocutor saia da linha por alguns instantes.
B
Atentar para não realizar uma outra atividade enquanto fala ao telefone ou fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o interlocutor.
C
Usar clichês, como “ele saiu”, “está em uma reunião” ou “não pode atender” quando a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está presente.
D
Não interromper o interlocutor ou dar respostas precipitadas, aproveitando o momento para buscar entrar em sintonia com ele.
E
Ouvir o interlocutor com atenção, demonstrando interesse em resolver o seu problema, sem alterar a voz em nenhum momento.
O cuidado com a comunicação e o emprego das palavras e termos adequados ao longo do atendimento de chamadas telefônicas é uma regra a ser seguida pelo telefonista. Destaque a seguir a única expressão correta a ser empregada pelo telefonista ao longo de um atendimento.
A
Isso é política da empresa.
B
Estarei transferindo a ligação.
C
Eu entendo senhor(a), mas eu realmente não estou autorizado(a) a realizar esse procedimento por telefone.
D
Isso não é no meu setor.
E
Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?
Durante o atendimento telefônico, o tom de voz demonstra o profissionalismo de quem atua na recepção. Neste sentido, assinale a alternativa que corresponde a uma conduta inadequada no que se refere ao “tom de voz” durante o atendimento telefônico:
A
Controlar as emoções quando falar.
B
Pensar antes de falar.
C
Falar de forma debochada e agressiva.
D
Manter a voz em tom neutro.
E
Cuidar com risadas e gargalha das altas.
Ao realizar ligações telefônicas, o atendente deve:
A
Desprezar o posicionamento do telefone, orelha e boca.
B
Cuidar para que o tom de voz seja fechado e a dicção seja incorreta.
C
Atentar-se para transmitir tristeza no tom de voz.
D
Ter muito cuidado com o uso da língua portuguesa.
Durante o processo de atendimento ao público, ouvir é mais produtivo do que falar, isso em todos os níveis de relações interpessoais. Assim, o profissional que “saber ouvir” é aquele que:
Assinale a alternativa correta:
A
Consegue convencer os clientes sobre seu profissionalismo.
B
Consegue aumentar o número de inimigos.
C
Consegue ser demitido com frequência.
D
Consegue não se colocar no lugar do outro.
E
Consegue aumentar o número de conflitos com os clientes.
O atendimento de excelência nunca está pronto e acabado. Por isso, o servidor sempre deve ter o compromisso de
A
aprimorar sua formação acadêmica, cumprir com as normas de boa conduta e agir com decência.
B
obedecer às ordens de seus superiores, ouvir seus colegas de repartição e zelar por manter boa saúde.
C
cuidar da forma física, postar-se com equilíbrio emocional e verificar a disposição dos móveis e instalações.
D
buscar fazer o melhor, dar o melhor de si, reconhecer suas insuficiências e exercitar suas qualidades.
E
elogiar seus chefes e sua equipe, assegurar sua idoneidade e preservar um bom nome e imagem.
Ano:
2023
Dentre as opções citadas, assinale a alternativa que descreve um comportamento apropriado durante o atendimento ao público:
A
Controlar as suas reações, evitando ser indelicado ou irônico.
B
Desrespeitar o próximo como ser humano.
C
Cortar a palavra de quem fala e não esperar a sua vez.
D
"Passar por cima" de seu chefe imediato.
E
Estar sempre mal-humorado.
É recomendável iniciar o atendimento ao público com uma atitude amigável e prestativa. O usuário dos serviços costuma valorizar a atitude proativa dos servidores públicos e, em geral, gostam de ouvir: “Em que posso ajudar?”.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público vem da necessidade de cada indivíduo perceber que precisa reconhecer seus quereres, identificar as expectativas de solução e possibilitar o conhecimento, o novo, o algo mais que seria impossível adquirir sozinho. A partir disso, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:
Tani, Zuleica R. Atendimento ao Público. Disponível em: Minha Biblioteca, Editora Saraiva, 2018.
A
Atender o público trata-se de atender a pessoas específicas, em um local público, sem segredo, coletivamente e com distinção.
B
O atendimento ao público refere-se a ouvir, observar, entender e dar a solução para as pessoas que estão em busca de determinado produto, somente.
C
O último passo para o atendimento é deixar o cliente/público à vontade para se expressar e dar detalhes da sua necessidade e de seus anseios, de forma que o atendente possa compreendê-lo para prestar um atendimento de qualidade.
D
O atendimento começa com a primeira fala do público e termina quando este vai embora com a solução.
O atendimento ao público é uma habilidade essencial em diversas áreas profissionais. Proporcionar uma experiência positiva ao cliente ou usuário e requer algumas noções básicas que podem contribuir para o atendimento eficaz e satisfatório. Aqui estão algumas noções básicas de atendimento ao público, EXCETO:
A
Esteja atento aos detalhes, desde o nome do cliente até as especificidades de suas solicitações. Isso mostra um cuidado extra e personaliza o atendimento.
B
Antecipe as necessidades do cliente e ofereça soluções antes mesmo que ele as solicite. A proatividade pode gerar uma impressão positiva.
C
Demonstre arrogância e superioridade em relação ao cliente vai criar uma atmosfera confortável e influenciar em sua experiência positivamente.
D
Mantenha-se organizado para oferecer um atendimento rápido e eficiente. Resolva questões com agilidade, evitando longos períodos de espera.
E
Demonstre paciência, especialmente quando lidar com clientes que podem estar frustrados ou irritados. Mantenha a calma e responda de maneira tranquila.
Para todo profissional que atua na escola, a comunicação é uma importante ferramenta, afinal, inúmeras são as situações que exigem troca de informações, verbais e não verbais. Para obter uma boa oratória, isto é, conseguir se comunicar de maneira efetiva, seja lidando com superiores no ambiente de trabalho, com colegas, seja realizando o atendimento ao público, é fundamental:
A
perder o medo de falar em público
B
fazer um curso completo de oratória
C
falar alto, demonstrando firmeza e segurança
D
adequar a linguagem corporal ao conteúdo da mensagem
Ao atender ao telefone em seu local de trabalho o funcionário NÃO deverá:
A
Anotar e depois direcionar os recados deixados.
B
Informar o nome do órgão onde trabalha e seu nome.
C
Manter sigilo sobre os números pessoais das demais pessoas.
D
Prestar atenção no que o interlocutor estiver falando.
E
Prolongar a conversa demasiadamente sem necessidade.
Um bom atendimento telefônico significa engajar ainda mais os seus clientes com a sua empresa ou organização. Os clientes buscam, sempre, uma experiência excelente no atendimento. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se para contribuir com a fidelização do cliente. Sobre os aspectos relativos a um bom atendimento, marque a alternativa correta.
A
Se o atendimento necessitar de alguma demora, preconizase que o atendente utilize expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento”, de forma que o cliente permaneça esperando na linha por tempo indeterminado.
B
Expressões do tipo “querida(o)”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais que devem ser usadas no atendimento a clientes, de modo a criar um ambiente de descontração e tratamento amistoso.
C
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, ao atender o telefone, o atendente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome, sempre com entonação de muito entusiasmo em uma saudação agradável.
D
A compreensão das necessidades dos clientes se configura como fator secundário. A comunicação durante o atendimento deve estar voltada para os interesses da organização, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento ao público.
Sobre a linguagem, a resposta e a forma adequadas de atendimento ao público ao telefone, assinalar a alternativa CORRETA.
A
Valeu!!
B
Espera um minutinho.
C
Não sei onde encontrar a orientadora neste momento.
D
O Diretor se ausentou hoje. Deseja que eu lhe transmita algum recado?
Ao considerar a eficiência no uso do telefone no atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que:
A
O vocabulário deve ser claro e objetivo.
B
Informações confidenciais podem ser discutidas abertamente.
C
O uso da voz deve ser modulado e claro.
D
Recados devem ser registrados com precisão.
Nos atendimentos presencial e por telefone, diversas barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz. Assinale a alternativa que corresponde às barreiras descritas nas assertivas.
I. Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
II. O receptor vê e escuta com base nas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Também projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as mensagens.
A
I. Filtragem; II. Percepção seletiva.
B
I. Medo da comunicação; II. Emoções.
C
I. Emoções; II. Filtragem.
D
I. Comunicação ‘politicamente correta’; II. Emoções.
No atendimento ao público, é dever do servidor omitir dados relevantes para a solução do problema do cidadão que busca os serviços da entidade.
C
Certo
E
Errado
Na comunicação por telefone, o modo como a mensagem é transmitida requer atenção especial. Nesse sentido, é uma medida a ser observada nesse tipo de atendimento:
A
dar sinais de que está escutando, como: “sim” e “certo”
B
a espera de, no máximo, 6 toques para atender a ligação
C
no caso de transferência de ligação, pedir apenas para a pessoa atendida aguardar
D
no momento do atendimento, informar apenas o nome do departamento a que pertence
O telefone é um meio de comunicação eletroacústico que possibilita a transmissão de informação por meio da voz e de sinais sonoros.
C
Certo
E
Errado
Para um atendimento de excelência, é essencial prepararse para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.
C
Certo
E
Errado
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