Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Uma das características do bom atendimento é a urbanidade, que é a rapidez no atendimento. Ela faz com que o cliente não perca tempo desnecessariamente.

Tanto o público interno quanto o público externo representam juntos a razão de ser de toda e qualquer organização. O público interno é classificado como aquele que apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a empresa para a qual trabalha. Já o público externo não apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a organização, mas interessa à instituição por objetivos mercadológicos, políticos e sociológicos.

FRANÇA, F. Públicos: como analisá-los em uma nova visão estratégica.

2. ed. São Caetano do Sul: Yendis, 2008, com adaptações.

Com base na classificação de públicos externo e interno, e tomando como referência de organização os conselhos profissionais, assinale a alternativa que exemplifica o público interno.

Assinale a alternativa correta no que diz respeito aos elementos da comunicação:

Todas as pessoas em um local de trabalho, em determinado momento, precisam falar umas com as outras e com o público externo que procuram os seus serviços. São expressões que você pode usar no seu dia a dia, mas que devem ser evitadas quando do atendimento ao público:

A atitude mais adequada em um atendimento é

Assinale a alternativa que apresenta a técnica que NÃO deve ser utilizada no atendimento ao público.

Um Agente de Serviços, no exercício de sua função, ao atender uma chamada externa, deve falar:

Sobre os canais de distribuição indiretos, é INCORRETO afirmar:

O atendimento ao público feito de forma presencial ou por meio de telefone envolve alguns elementos que precisam estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. A quais desses elementos são inerentes e estão implícitos os aspectos da aparência, da expressão corporal e da voz?

A excelência no atendimento aos clientes se traduz pela procura da eficiência (economia de tempo, dinheiro e esforço de trabalho) e da eficácia (com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis) para que haja a satisfação de suas necessidades. Acerca desse assunto, julgue os itens a seguir.

I Na técnica de atendimento “Escute mais e fale menos”, é fundamental dar atenção ao que o interlocutor está dizendo ou querendo dizer, pois só assim ele poderá ser atendido de acordo com suas expectativas.

II É necessário ter empatia e desenvolver a capacidade de se identificar com a outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer.

III Uma das técnicas de atendimento é “Fuja de expressões rebuscadas e de termos técnicos e prefira sempre a simplicidade”, pois o melhor modo de atender alguém é falando como ele fala, é expressando suas ideias e pensamentos da mesma forma que ele expressa.

IV Casos difíceis de se resolver devem ser passados adiante. Se não é sua função, não há motivo para mostrar interesse em ajudar. Assim, evita-se perder tempo.

A quantidade de itens certos é igual a

O atendimento à população por órgãos públicos deve pautar-se em um conjunto de princípios morais elevados, como o descrito a seguir.

O princípio descrito é o de

A comunicação não verbal em um atendimento presencial ao cidadão pode ser prejudicada por

O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento interpessoal, seja em uma organização ou em uma instituição. Uma das regras importantes desse tipo de atendimento consiste em

O servidor público com atitude transparente, que transmite confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário, dado o conhecimento de suas atividades e atribuições, apresenta a regra do atendimento com excelência denominada

Para que o atendimento ao cliente por meio telefônico seja feito de maneira eficiente é importante observar, entre outros fatores, o "atendimento em nome da empresa". O que isso significa?

Em relação às boas práticas no atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA:

Ao realizar o atendimento ao público, seja por telefone, seja em uma recepção, é necessário que haja um “filtro” no momento do atendimento, ou seja, isso implica em:

Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.

Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.

Para que o atendimento ao público seja profícuo, é necessário conhecer o organograma da empresa, principalmente em relação à centralização e à descentralização das pessoas, para que, por exemplo, ao receber um telefonema, seja possível direcionar de forma mais correta possível a ligação. Sabe-se que, quando a organização opta pela descentralização, torna-se mais fácil direcionar a ligação, pois há um acesso mais rápido ao responsável.