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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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O atendimento ao público, seja presencial ou por telefone, demanda ações importantes do atendente para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.
Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.
1. É necessário manter uma conversa simples com o interlocutor pelo telefone, sempre atendendo com um cordial “alô”.
2. Ser sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões é imprescindível para realizar um bom atendimento.
3. É necessário perceber as necessidades dos clientes, ouvindo suas solicitações, direcionando-os de acordo com suas necessidades.
4. No atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são fatores importantes.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor público municipal que lida com os usuários dos serviços deve evitar demonstrar uma imagem de eficiência, de profissionalismo ou mesmo de organização diante dos cidadãos que buscam os serviços da instituição. Assim, a roupa de trabalho dos servidores deve ser, prioritariamente, suja e pouco adequada ao ambiente de trabalho.
II. O atendimento ao público compreende um conjunto de ações, processos e atitudes que buscam reduzir a qualidade da experiência dos usuários ao utilizar os serviços de uma organização pública.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para identificar o tipo de cliente e atendê-lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?
A
Ter empatia.
B
Ter percepção.
C
Estar atualizado.
D
Ser bom ouvinte.
E
Ser eficiente na comunicação verbal.
Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços nunca deve sair da instituição com a impressão de que foi mal atendido, pois quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa, se sentirá menosprezado e menos importante, de acordo com o texto.
II. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade, afirma o texto. Frequentemente, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa costuma aguardar com mais calma pela próxima etapa do atendimento, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Com base no texto 'Atendimento ao usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O servidor nunca deve deixar uma pessoa esperando pelo atendimento, ainda que o servidor esteja ocupado realizando uma atividade que não é do interesse direto do cidadão, de acordo com o texto.
II. No atendimento ao usuário dos serviços públicos, é desejável que o servidor evite chamar o cidadão pelo nome, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao público.
A
É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta.
B
É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender.
C
É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o encaminhamento rápido.
D
É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza.
E
É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do assunto principal.
Ano:
2020
Prova:
UNESC - Prefeitura - Recepcionista - 2020
Atendimento está relacionado ao ato de atender. Significa prestar atenção, tomar consideração, acolher com atenção e cortesia. É demonstrar zelo, delicadeza e polidez no momento em que está interagindo com o usuário da repartição pública. Deste modo, o atendimento ao público está associado ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que procuram o ente público. Neste sentido, selecione a alternativa CORRETA que corresponde as funções de um atendimento ao público:
A
Recepcionar; informar; orientar; filtrar; amenizar; agilizar.
B
Recepcionar; reclamar; distratar; exceder; repassar; esquecer.
C
Ignorar; retratar; informar; amenizar; reclamar; orientar.
D
Acalmar; motivar; enaltecer; abraçar; encantar; reclamar.
Uma das regras do atendimento ao público é que deve ser pautado, entre outras coisas, pela impessoalidade, e isso não quer dizer que o atendimento não deva ser
A
rígido.
B
desinteressado.
C
burocrático.
D
empático.
E
distante.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor público municipal que iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos terá cometido uma atitude contrária às boas práticas de atendimento, à ética e à legislação. Para evitar esse tipo de situação, é importante que a organização pública procure relembrar entre seus servidores a importância de desenvolver um processo de atendimento de qualidade e de manter uma atitude ética no ambiente de trabalho.
II. O conceito de suficiência determina que, para ser bom, o atendimento em uma instituição pública deve ser completo. Ou seja, ao prover o atendimento ao público, a instituição deve garantir que não faltam informações ou que o desenvolvimento de qualquer etapa do serviço foi feito de acordo as especificações.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A fim de desenvolver a percepção de qualidade para o usuário dos serviços públicos, é fundamental que as entidades governamentais disponham aos cidadãos canais de comunicação para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, da Internet ou de caixa de sugestões, por exemplo.
II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor municipal deve evitar exercer suas atribuições com eficiência ou mesmo com rapidez. É também proibido a esse profissional agir com o objetivo de reduzir o tempo de espera pelo atendimento dos usuários dos serviços na instituição em que exerce suas funções.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Uma reclamação registrada por um cidadão significa um risco para a instituição e para os serviços públicos ofertados, pois sempre causa a abertura de um processo administrativo que leva à exoneração do servidor responsável.
II. Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional é um fator favorável ao bom atendimento em uma instituição pública, sendo recomendável que os servidores públicos adotem essa atitude.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
O servidor público que busca atualizar seus conhecimentos e capacitar-se constantemente está contribuindo para a redução da qualidade dos serviços prestados em uma instituição governamental.
B
O servidor público deve sempre utilizar um tom de voz excessivamente elevado ao comunicar-se com seus colegas de trabalho e com o usuário dos serviços, principalmente em ambientes fechados.
C
O cidadão, enquanto usuário dos serviços públicos municipais, costuma exigir baixa qualidade nos serviços e demandar uma gestão medíocre dos recursos e do patrimônio das entidades públicas.
D
No atendimento às necessidades dos cidadãos em uma entidade pública, é vedado ao servidor público ser conivente com o erro ou com uma infração às leis a fim de proteger um colega de trabalho.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
Para o bom atendimento, é necessário que o serviço não atenda a qualquer necessidade do usuário, isto é, as informações apresentadas não devem ser como o usuário espera, deseja ou necessita.
B
Não deve o servidor público permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com os usuários dos serviços de uma entidade governamental.
C
Embora o servidor seja responsável por realizar um bom atendimento, ele deve evitar compreender a expectativa do cidadão, sendo vedada qualquer tentativa de satisfazer o mesmo.
D
A atuação profissional de um servidor público municipal não deve se pautar por princípios éticos e, ao mesmo tempo, deve distanciar-se de qualquer parâmetro de qualidade no atendimento.
Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.
II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.
III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I, II e III.
E
II e III, apenas.
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao público.
A
É a união das ações de abertura, sintonia entre fala e expressão corporal e facial que proporciona relacionar-se com o meio ambiente e as pessoas da forma mais conveniente para o atendente.
B
É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento profissional com a possibilidade ilimitada de contraposições, justaposições e transposições.
C
É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional em interação complexa com o meio ambiente.
D
É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente demarcado em termos pessoais e social, independentemente da necessidade de privacidade das partes.
E
É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço prestado, mesmo que a execução aconteça com a extrapolação do tempo adequado.
Ano:
2020
Banca:
Instituto Unifil - Unifil
São atitudes corretas em um atendimento telefônico, exceto:
A
atenda a chamada nos primeiros toques, dizendo o nome da empresa, setor, seu nome, e “bom dia/boa tarde!”.
B
ouça o usuário com atenção e o interrompa quantas vezes forem necessárias para compreender qual a sua necessidade.
C
se a ligação não se referir à sua área, informe que irá transferir para a área responsável e faça a transferência.
D
caso seja necessário anotar recado, confirme os dados para evitar erros.
O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.
Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:
A
Atender com rapidez e prestar informações de forma prolixa.
B
Atender com atenção e prestar informações com objetividade e precisão.
C
Atender com rapidez e prestar informações de forma lacônica.
D
Atender com atenção e prestar informações com objetividade e imprecisão.
E
Atender com atenção e prestar informações com tecnicismo.
Sobre as posturas do servidor público e o atendimento presencial, virtual e telefônico, assinale a alternativa correta.
A
No atendimento presencial, o servidor público deve prezar sempre pela cortesia, não podendo, caso escute algum comentário negativo sobre a demora na prestação do serviço público, revidar com ofensas agressivas ao usuário.
B
Caso o servidor público receba e-mail do Poder Judiciário com solicitação de cumprimento de decisão judicial, ele deve desconsiderar a mensagem, pois o correto, nesse caso, é aguardar o comparecimento do oficial de justiça no atendimento presencial.
C
Os trajes de trabalho das servidoras públicas não podem incentivar a promiscuidade, sob pena de serem as servidoras responsabilizadas se se envolverem em ocorrência de assédio sexual ou estupro no âmbito da repartição pública.
D
Nos órgãos públicos, o atendimento telefônico deve ser o mais objetivo possível, não podendo o servidor demorar mais de 5 (cinco) minutos em linha com o usuário do serviço.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale a alternativa que lista características desejáveis no atendimento ao público profissional.
A
Prolixidade, presteza, eficiência e impaciência
B
Prolixidade, presteza, eficiência e cortesia
C
Objetividade, presteza, eficiência e pressa
D
Objetividade, presteza, eficiência e cortesia
E
Objetividade, intolerância, eficiência e cortesia
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