Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e evitar satisfazer, com tempestividade ou suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

A qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços públicos não possui relação com a mensagem transmitida ou o vocabulário utilizado pelo servidor para se comunicar com o cidadão.

O serviço prestado por uma instituição pública não deve atender a uma real necessidade dos cidadãos, pois essa entidade apenas deve desenvolver serviços em prol dos seus colaboradores.

Para garantir o adequado atendimento às necessidades dos cidadãos, o servidor público não deve procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer indivíduo que utiliza os serviços públicos.

Dizer rispidamente: fala aê.

Gritar: pelo amor de deus, quem é?

Falar sempre sussurrando e transferir a ligação para qualquer outro setor.

Falar sempre gritando ao telefone em tom ríspido.

Dizer educadamente o nome da instituição na qual trabalha, em seguida falar seu nome e dar um cumprimento como bom-dia, boa-tarde ou boa-noite.

I, II e IV, apenas.

II, III e V, apenas.

I e IV, apenas.

I e III, apenas.

III, IV e V, apenas.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

Nenhuma afirmativa está correta.

Apenas uma afirmativa está correta.

Apenas duas afirmativas estão corretas.

Todas as afirmativas estão corretas.

O servidor se identifica e informa o nome do Setor para onde fora feita a ligação.

O atendente evita frases negativas ao dar as informações iniciais.

O servidor procura resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.

Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.

Repassa imediatamente ao Setor solicitado a ligação sem perguntar a identificação e o assunto a ser tratado.

na obrigação de se apresentar de forma asseada e com vestimenta adequada às funções.

em presteza e rapidez no atendimento, respeitando o tempo dos usuários.

na obrigação de informar os usuários sobre seus direitos e todas as condições ligadas ao serviço demandado.

no dever ético de tratar os usuários com cortesia e boa educação.

no respeito às leis e às normas aplicáveis, bem como ao dever de probidade administrativa.

estado que implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente, e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

laço de união entre os homens, fundado no respeito pela dignidade da pessoa humana e na igualdade de direitos entre todos os seres humanos.

efeito de estranhar alguma coisa, de achar estranho, fora do comum. Surpresa diante do que não é comum ou rotineiro; estranheza, admiração. Desconforto em relação a alguém com quem não se simpatizou.

ato de assumir uma coisa por outra; não se distinguir; não diferenciar uma pessoa de outra.

capacidade de uma pessoa lidar com seus próprios problemas, vencer obstáculos e não ceder à pressão, seja qual for a situação.

cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.

cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.

identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor

pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.

indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.

Cuidar das relações interpessoais.

Não perder a calma em nenhum momento.

Demonstrar honestidade e transparência.

Utilizar de tom de superioridade.

Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

Ação daquele que é o primeiro a propor e, ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações.

Consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem.

Consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apoiam em razões ou motivos.

I, II, III, IV e V.

II, III e IV.

III, IV e V.

I, II e V.

I, II, III e IV.

Dominar a técnica de persuasão e não deixar que o interlocutor expresse sua opinião ou necessidade.

Para demonstrar simpatia durante o atendimento deve-se sempre utilizar expressões como “meu bem”, “meu querido”, entre outras.

Demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários, como se as tivesse respondendo pela primeira vez.

Nenhuma das alternativas.

prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.

desgasta a relação da empresa com o cliente.

facilita a perda de dados importantes.

depende exclusivamente da vontade do atendente.

facilita a comunicação com o cliente.

deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.

perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.

informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.

avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.

valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.

uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.

um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.

um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.

uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.

um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.