Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:

1. Prestar informações de forma clara e objetiva.

2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.

3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.

4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Deixar o cliente à espera e levar a reclamação a quem possa resolver a questão é uma ação considerada como adequada no atendimento ao cliente.

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

Leia as afirmativas a seguir:

I. O acesso às informações sobre os serviços da organização nunca contribui para a melhoria do atendimento aos usuários.

II. Acatar as boas sugestões não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Quando um atendente deixa uma pessoa à espera de solução que compete ao seu setor ou permite a formação de filas desnecessárias, atua de forma antiética e causa grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.

Assinale a alternativa INCORRETA, sobre atendimento ao publico:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Pescar em período no qual a pesca seja proibida ou em lugares interditados por órgão competente é um crime ambiental.

II. O bom atendimento, mantido ao longo do tempo, nunca leva à conquista da confiabilidade.

Marque a alternativa CORRETA:

O controle de ligações telefônicas de uma empresa contribui para a qualidade e a eficiência no atendimento. A utilização de recursos tecnológicos contribui para potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da central. Em um software de controle de ligações, a funcionalidade que tem como característica proporcionar que, assim que uma ligação termine, ela já esteja disponível para consulta, não havendo necessidade de esperar um período de tempo para poder acessá-la, é conhecida como

Leia as afirmativas a seguir:

I. O bom atendimento, mantido ao longo do tempo, nunca leva à conquista da confiabilidade.

II. A poluição sonora afeta consideravelmente a qualidade de vida da população.

Marque a alternativa CORRETA:

“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na hora de contratar.” Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.

Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:

I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.

II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa.

III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções.

IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total.

V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.

Assinale a opção CORRETA:

Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:

Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação telefônica, o ramal estiver ocupado.

Leia as afirmativas a seguir:

I. O servidor público não deve exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas.

II. A cortesia é um comportamento que pode ser avaliado de forma positiva pelos usuários.

Marque a alternativa CORRETA:

O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,

Ter a capacidade de discriminar emoções e utilizá-las como uma maneira de entender e orientar o próprio comportamento refere-se à inteligência

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

Leia as afirmativas a seguir:

I. Cuidar da comunicação (oral e escrita) não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

II. Acatar as boas sugestões não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Na comunicação com os usuários do serviço, o profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender os diferentes usos da linguagem.