Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
1.405
questões
encontradas
20
Mais recentes
Quando se tem atribuição de lidar com o atendimento ao público, NÃO é desejável que conste em seu perfil:
A
Boa dicção, pronunciando as palavras com clareza, de forma a conduzir o interlocutor ao entendimento.
B
Concentração, não perder o foco na atividade que está sendo realizada, não se deixando influenciar por distrações.
C
Fluência verbal, deve-se dominar a linguagem informal, não importando a classe social do cliente ou usuário, falar a linguagem dele para estabelecer boa comunicação.
D
Organização, manter anotações e documentos em condições de manuseio de maneira prática e rápida, para agilizar os atendimentos.
Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.
A
Transmitir segurança.
B
Prometer solucionar o problema.
C
Manter um diálogo informal.
D
Demonstrar impaciência.
E
Expressar-se de forma prolixa.
O profissional que atua no atendimento ao público deve buscar comportar-se de modo a resolver as demandas que recebe dos usuários.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
A
O atendente deve sempre atuar com cortesia e clareza.
B
O atendente deve sempre fazer longos e detalhados relatos para explicar aquilo que deseja informar.
C
O atendente deve buscar comunicar-se de forma monossilábica para evitar a prestação de informações equivocadas.
D
O atendente deve sempre buscar vestir-se de forma sensual e moderna para atrair a atenção dos usuários.
E
O atendente deve ausentar-se por longos períodos de seu local de trabalho para resolver casos individuais de usuários em outros setores do órgão em que trabalha.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Cuidar da comunicação (oral e escrita) não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. O servidor público deve demonstrar respeito e boa educação ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Compreender as necessidades dos usuários nunca contribui para a melhoria do atendimento na organização.
II. Não é privativo de brasileiro nato o cargo de ministro de Estado da Defesa.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as afirmativas a seguir:
I. No atendimento ao usuário dos serviços, o servidor deve evitar dizer a verdade.
II. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale a alternativa que apresenta uma postura esperada em um bom atendimento ao público.
A
ter uma postura firme e assertiva, ainda que se trate de assuntos de outra área
B
tocar as pessoas enquanto fala, pois demonstra afetividade e proximidade
C
repassar a responsabilidade para outro atendente, ainda que a pessoa já tenha sido atendida por outra pessoa
D
tentar adiar a realização de uma demanda, ainda que seja possível resolver na hora
E
evitar a flexibilidade no tratamento para atender o cliente de modo padronizado, em qualquer situação
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Realizar simultaneamente as tarefas de atendimento e de consulta ao sistema de dados é uma atitude inadequada no atendimento ao público.
C
Certo
E
Errado
Quando o atendente precisar colocar o cliente em
espera para buscar uma informação, é correto dizer “um
momento por favor” e tocar uma música calma.
C
Certo
E
Errado
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
A
não considerar o cliente culpado; procurar oportunidades para ensinar e incentivar o cliente.
B
indicar o que o cliente deve fazer; trabalhar as objeções e desconfiar da primeira necessidade.
C
aceitar a primeira proposta; oferecer descontos e indicar sempre o que é melhor para o cliente.
D
ser simpático; fazer rapport e dizer o que o cliente deve comprar.
E
desconfiar da necessidade aparente do cliente; sempre questionar e indicar ao cliente o produto que gera maior valor agregado para a empresa.
Quanto às recomendações de fraseologia no atendimento telefônico de ligações externas, assinale a alternativa incorreta.
A
O atendente deve manter sempre certa formalidade, mesmo que seu local de trabalho seja mais descontraído.
B
O atendente não deverá falar alto nem muito baixo, nem tão devagar nem rápido demais e seu tom de voz deverá apresentar ritmo e volume adequados.
C
O atendente deverá pedir para o cliente aguardar na linha quando precisar de um tempo, mas deverá, periodicamente, avisar que precisará de mais tempo para que ele não desligue a ligação.
D
O atendente deverá evitar silêncios prolongados enquanto a outra pessoa fala e utilizar interjeições ou fazer comentários para que a outra pessoa na linha saiba que ele permanece ali e está lhe dando a devida atenção.
E
O atendente poderá utilizar, com qualquer pessoa, expressões que demonstrem intimidade ao telefone, tais como "meu bem", "minha querida" e "meu anjo".
Uma boa maneira de atender ligação telefônica externa é dizer:
A
“Alô, bom dia!”
B
“Alô?”
C
“Carla falando”
D
“Câmara Municipal, bom dia, meu nome é Carla, em que posso ser útil?”
E
“Câmara Municipal, bom dia, quer falar com quem?”
Uma característica importante para um bom atendimento ao público é a proatividade. As seguintes recomendações facilitam e encaminham o comportamento proativo, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
A
priorizar a necessidade do cliente.
B
observar as ações do interlocutor, de maneira que seja possível prever e se antecipar a suas reações.
C
agir com criatividade.
D
agir com frieza.
E
tentar identificar, de maneira discreta, as necessidades específicas do interlocutor.
Quanto aos procedimentos de atendimento, assinalar a alternativa INCORRETA:
A
Ter paciência ao ouvir a outra pessoa, não interrompendo bruscamente.
B
Tratar todos com igualdade e cordialidade.
C
Evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
D
Utilizar diminutivos como “recadinho” e “amadinho” passa a impressão de seriedade com o trabalho.
Mariana é recepcionista e certa feita diante de João, um cliente autoritário, tentou usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e, assim, contornar qualquer mal entendido. Mas, percebeu que a situação só piorava. Nesse caso a atitude correta de Mariana, de acordo com o texto “15 dicas para atender bem” seria:
A
Solicitar ajuda do chefe.
B
Passar para outro funcionário atender João.
C
Pedir para João voltar em outro momento.
D
Atendê-lo da mesma forma como estava sendo tratada.
E
Solicitar ajuda de outro funcionário para ambos dispensarem João.
Os componentes não verbais do comportamento
assertivo manifestam‐se por meio de contato ocular
direto, nível de voz compatível com o de uma
conversação, fala fluida, gestos firmes, postura ereta,
mensagens na primeira pessoa, verbalizações positivas,
respostas diretas à situação e mãos soltas.
C
Certo
E
Errado
Quando for necessário transferir chamadas, o atendente
deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será
transferida e o nome e o telefone do colaborador para
quem a ligação será transferida.
C
Certo
E
Errado
Desconsiderar os desejos do outro, tentando alcançar os
próprios desejos, é um exemplo de assertividade na
comunicação.
C
Certo
E
Errado
A verbalização com baixo nível de afeto, algumas vezes,
transmite rejeição. Já a verbalização com afeto, que
transmite empatia pelos sentimentos do ouvinte e
respeito pelo seu valor, é receptiva e redutora de defesa.
C
Certo
E
Errado
A comunicação descendente acontece entre os
membros de um mesmo grupo, entre os membros de
grupos do mesmo nível, entre gestores do mesmo nível
ou entre quaisquer pessoas que estejam em um nível
horizontal equivalente dentro da organização.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado