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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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São consideradas boas técnicas para atendimento a um cliente, EXCETO:
A
O uso de termos técnicos.
B
Agir com rapidez.
C
Dar atenção às reclamações.
D
Chamar o chefe em casos especiais.
O agente do processo de comunicação, ou seja, a pessoa que tem
uma mensagem para comunicar, é denominado
A
emissor.
B
ativador.
C
receptor.
D
propulsor.
E
mediador.
Sobre o relacionamento com um cliente, verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras e em seguida marque a alternativa CORRETA:
I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!
II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, a estratégia está errada. Possivelmente, ele ficará com uma imagem ruim da sua empresa. Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com a necessidade dele. Essa é a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação.
A
Apenas a afirmação II é verdadeira.
B
Todas as afirmações são falsas.
C
Apenas as afirmações II e III são verdadeiras.
D
Todas as afirmações são verdadeiras.
Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.
( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.
( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.
As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:
A
V, V e V.
B
V, F e F.
C
F, V e V.
D
F, F e F.
E
V, F e V.
Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?
A
Comportamento Defensivo
B
Comportamento Ofensivo
C
Comportamento Receptivo
D
Comportamento Analítico
E
Comportamento Mecânico
Assinale a única alternativa que NÃO seja uma atribuição de um Profissional de Atendimento em Recepção e Portaria:
A
Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação.
B
Controle de Acesso de Materiais.
C
Procedimentos de Defesa de Descontinuidades.
D
Acesso e direção de veículos próprios e dos diretores.
Diante de um usuário estressado e nervoso, o agente
público deverá se manter calmo e buscar uma solução
viável para evitar maiores problemas.
C
Certo
E
Errado
Disponível em: <https://camaraecamara.wordpress.com/files/2009/10/call_ center_2.jpg>. Acesso em: 23 out. 2017.
Nos dias de hoje, as empresas mais competitivas são as comprometidas com a satisfação dos clientes, antes, durante e depois da venda de seus produtos e serviços. Nesse sentido, a figura apresentada reflete um tipo de comportamento recebido pelo cliente atendido por um canal de atendimento robotizado, que constitui um erro de
A
inépcia no atendimento.
B
ineficiência em solucionar questões do cliente.
C
número de funcionários insuficiente para o atendimento.
D
ambiente com instalações físicas inadequadas para a prática do atendimento.
E
indisponibilidade de sistemas ou de outras ferramentas virtuais necessárias ao atendimento.
O princípio da cortesia refere-se às estratégias e às normas de conduta – verbais e não verbais - estabelecidas pela sociedade para reduzir e/ou evitar conflitos, garantindo um comportamento social adequado. Sobre essas estratégias, analise as afirmativas a seguir.
I. As expressões convencionais de cortesia (“por favor”, “obrigado”, “com licença”, “desculpe”) devem marcar o comportamento social.
II. O discurso, utilizando a competência comunicativa do interlocutor, deve estar adaptado às circunstâncias.
III. A comunicação, interrompendo-se o interlocutor sempre que necessário, deve ser marcada por longos períodos de silêncio.
Está correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
II e III, apenas.
Acerca das características da linguagem coloquial listadas a seguir, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A linguagem coloquial é uma linguagem falada, descontraída e espontânea, que responde a necessidades de comunicação imediata.
( ) Incorreções linguísticas são toleradas quando usamos a linguagem coloquial.
( ) A linguagem coloquial, sujeita a variações regionais e culturais, usa vocabulário simples e gestos que acompanham a fala.
As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:
A
V, F e F.
B
F, V e F.
C
V, F e V.
D
V, V e V.
E
F, F e V.
Algumas ações consideradas positivas nas relações interpessoais
estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
A
Compreender que as pessoas são imperfeitas e, portanto,
podem necessitar de ajuda.
B
Procurar entender os sentimentos do outro.
C
Ser paciente com os outros.
D
Tentar impor seu ponto de vista sem argumentar.
E
Preferir elogiar a criticar.
Você atende a uma ligação telefônica. A pessoa não se identifica
e pede para falar com o chefe do setor. Preferencialmente, você
pergunta:
A
Quem gostaria?
B
Quem quer falar, por favor?
C
Quem é?
D
Qual o seu nome?
E
Ele sabe quem é você?
Ano:
2017
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Com base na charge a seguir e em seus conhecimentos, assinale a alternativa que discorre incorretamente sobre as práticas de relacionamento com o cliente.
(http://edsonrontani.blogspot.com.br/2011/07/)
A
O atendimento ao cliente é um conjunto de práticas, e não de ações de marketing.
B
Atender ao cliente é uma atividade-fim de qualquer organização.
C
A qualidade do atendimento é determinada pelo cliente, e não pelo funcionário.
D
O bom atendimento ao cliente é uma função exclusiva do setor de relacionamento com o cliente.
E
Quando negativa, a referência tende a se espalhar muito mais que a positiva.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:
1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.
2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.
3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.
5) agir de forma receptiva e com empatia.
Estão corretas, apenas:
A
1, 2 e 3.
B
1, 2 e 4.
C
1, 3 e 4.
D
2, 3 e 5.
E
3, 4 e 5.
De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.
I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.
II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.
III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.
IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.
V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.
Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens
A
II e V.
B
I, IV e V.
C
II e IV.
D
I, III e IV.
E
I, II, IV e V.
Quando se fala ao telefone, deve-se:
A
Usar termos como “querido” ou “amigo”, que possibilitem uma maior intimidade e facilitem a comunicação.
B
Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.
C
Usar da educação e somente falar o estritamente necessário para que seu possa obter as informações básicas de com quem se fala e qual o assunto desejado.
D
Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.
Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para:
I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas.
II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado.
III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar.
IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes.
V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente.
Está CORRETO o que consta em:
A
I, apenas.
B
I e III, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
I e IV, apenas.
E
III, apenas.
Entre as competências necessárias para o atendimento ao cliente, assinale aquela que não apresenta uma prática para lidar com o público.
A
Empatia.
B
Solicitude.
C
Tolerância.
D
Pedantismo.
E
Concisão.
As principais razões para que o telefone seja um dos principais canais de atendimento ao cliente são as expectativas, EXCETO:
A
de agilidade do contato com a empresa.
B
de evitar o desperdício de material de escritório.
C
de rapidez na solução de um problema.
D
de obter informações para a solução.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulações de voz, entre outros. Assinale a alternativa que NÃO corresponde às recomendações para o perfeito atendimento telefônico.
A
Ter à mão papel e lápis para anotações.
B
Tomar nota do primeiro nome das pessoas que entrarem em contato e necessitarem de retorno.
C
Evitar qualquer outra atividade que diminua a sua concentração durante o atendimento.
D
Se você realizar a ligação, esteja pronto para falar.
E
Acostume-se a escrever o que vai falar, recomenda-se fazer um esquema das ideias principais.
Gerar simulado