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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Relativamente à técnica de atendimento ao público ao telefone é correto afirmar, EXCETO:
A
Atenda no máximo ao terceiro toque
B
Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome
acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde
C
Se for necessário algum tempo para transferir a ligação
ou obter uma informação para responder ao
cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho"
D
Fale ao telefone como se a pessoa estivesse à sua frente.
O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional. O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providências e diminuir gastos. Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às formas de atendimento através da comunicação telefônica.
(__) Ao atender ao telefone sorria e coloque-se ao lado do outro.
(__) Mantenha um registro por escrito, tome notas.
(__) Identifique-se e trate a pessoa (cliente) pelo nome.
(__) Fale devagar e com entusiasmo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
C – E – C – C
B
C – C – C – E
C
E – C – C – C
D
C – C – C – C
E
E – E – C – C
No atendimento telefônico, o atendente deve transmitir uma imagem de
A
criativo.
B
negociador.
C
boa apresentação.
D
bom funcionamento da organização.
As recepções e o bom atendimento são instrumentos indispensáveis ao desenvolvimento das relações diplomáticas, culturais, políticas e sociais; eles permitem e nutrem o contato pessoal, através do qual são realizadas trocas de informações amigáveis e importantes, eliminando, por vezes, alguns problemas de comunicação. No ambiente profissional, é interessante observar alguns pontos para receber bem. Acerca disso, analise as proposições abaixo.
I. Ao entrar um administrado ou visita na recepção, além de parar com conversas alheias ao trabalho
e com brincadeiras, deve-se sorrir e olhar nos olhos do visitante.
II. Olhar diretamente nos olhos de pessoas desconhecidas é considerado sempre ofensivo e
desrespeitoso.
III. Serve-se primeiro o chefe e os demais anfitriões, e depois a visita, posto que sejam idosos ou
mulheres.
IV. No Estado do Pará, em razão da peculiaridade linguística, aceita-se tratar convidados importantes
por “tu” ou “você”.
V. Nunca se devem tapar as duas extremidades do telefone quando for transmitir recados para outros.
Estão incorretos os itens
A
I, II e IV, somente.
B
I, III e V, somente.
C
II, IV e V, somente.
D
II, III e IV, somente.
E
II, III, IV, e V, somente.
O atendimento ao público corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público serve para, exceto:
A
Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
B
Esclarecer as dúvidas.
C
Indicar opções e ajudar o público a tomar decisões.
D
Diagnosticar as necessidades dos públicos.
E
Incentivar a perda de tempo
O que fazer no caso de um atendimento a um contribuinte que gosta de discutir por qualquer coisa, que critica abertamente e tudo é um motivo para brigar?
A
Não interrompa a fala do contribuinte, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
B
Interrompa a fala do contribuinte falando mais alto.
C
Diga-lhe que o contribuinte não tem razão e deixe-o sozinho.
D
Chame o próximo contribuinte para atendimento, sem avisar o contribuinte nervoso.
E
Diga ao contribuinte que está nervoso e que não tem como resolver o problema dele, uma vez que é somente um atendente.
Marque C para “correto” ou E para “errado” nas afirmações abaixo, referentes às abordagens de atendimento ao público.
(__) Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”...
(__) Demonstrar insegurança no atendimento.
(__) Mascar chiclete ao atender o público.
(__) Ter muita habilidade, dar valor ao contribuinte, sem contudo bajulá-lo.
A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
C – E – C – C
B
C – E – C – E
C
E – E – E – C
D
E – E – E – E
E
E – E – C – E
No que se refere ao atendimento prioritário nas agências bancárias definido por lei, analise as condições a seguir.
I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos
II - Gestantes e lactantes
III - Pessoas portadoras de deficiências
IV - Pessoas com crianças de colo
Devem receber atendimento prioritário os que se enquadram na(s) condição(ões)
A
II, apenas.
B
III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Segundo o princípio do relacionamento, embora o marketing de relaciona- mento destine-se diretamente ao trato do cliente__________, não é demais lembrar que o relacionamento com o cliente começa_______ primeiro________ocorrer.
Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam corretamente as lacunas da frase acima.
A
pré-compra - no momento em que o - negócio
B
pós-compra - no momento em que o - empréstimo
C
pré-compra - depois de o - depósito
D
pós-compra - antes de o - negócio
E
pré-compra - antes de o - depósito
Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.
A
Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.
B
Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.
C
Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.
D
Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.
E
Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.
Adriano trabalha na Secretaria de Saúde, no Núcleo de Vigilância e Informação em Saúde/NUVIS, e muitas vezes recebe ligações telefônicas de clientes em busca de informações. Qual das formas de atendimento, apresentadas a seguir, deve ser utilizada por Adriano?
A
Olá, aqui é o Adriano. Quem deseja?
B
Bom dia. Aguarde um pouco que vamos estar atendendo sua ligação.
C
Secretaria de Saúde, Núcleo de Vigilância e Informação em Saúde. Adriano. Bom dia. Em que posso ajudar?
D
Aqui é o Adriano da Saúde a seu dispor.
E
Oi, querida. Aqui é do NUVIS. Bom dia.
Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.
C
Certo
E
Errado
Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.
A
Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.
B
Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem.
C
Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.
D
Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.
E
Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.
Uma das formas de melhorar o atendimento de um cliente é desenvolver a capacidade de se colocar no lugar dele, entendendo, assim, a situação por ele vivenciada. Esta capacidade de colocar-se no lugar do outro é chamada de
A
sinergia.
B
comunicação.
C
empatia.
D
simpatia.
E
feedback.
A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou call center.
C
Certo
E
Errado
As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa.
C
Certo
E
Errado
A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situação de atendimento.
C
Certo
E
Errado
Considerando o papel de um atendente em uma situação de conflito, assinale a opção correta.
A
A tática de repressão de conflito traduz-se no uso da força para resolvê-lo, de modo que suas causas e consequências também sejam eliminadas.
B
Solucionar um conflito implica sempre que um dos envolvidos vença e o outro perca.
C
Sair de uma situação de conflito evitando o convívio e a comunicação com o outro é uma maneira de esclarecer as razões da contenda e evitar que a situação volte a ocorrer.
D
A adoção da prática de confrontação pode ser utilizada por qualquer uma das partes e implica a resolução rápida do conflito.
E
A tática de resolução de problemas inicia-se com o diálogo, que deve explorar a percepção das partes por meio de comunicação aberta e autêntica.
No quadrinho acima, Calvin comete erros verificados com frequência no tratamento ao cliente em atendimento telefônico nas empresas. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.
I Ao receber uma chamada para pessoa ausente, o atendente deve evitar evasivas como "favor ligar mais tarde" e verificar se o assunto pode ser tratado por alguém que esteja presente. Caso contrário, deve anotar nome e recado para posterior retorno.
II A voz tem importância fundamental na comunicação por meio do telefone. Como esse tipo de comunicação não permite impressões visuais, o tom, o timbre e o volume de voz não podem ser considerados informações significativas.
III Tons altos, agudos e ásperos representam raiva para a maioria das pessoas. Risadas altas e agudas expressam alegria, embora algumas pessoas nervosas e amedrontadas emitam esses sons. O som conjugado ao contexto do emissor ajuda a interpretar o seu significado.
IV Caso a secretária da diretoria de uma empresa faça uma ligação telefônica para que o diretor financeiro fale com o presidente, nessa situação, a pessoa de nível hierárquico superior deve ficar esperando na linha.
V Ao finalizar uma ligação, o atendente não deve bater o telefone com força nem desligá-lo antes do cliente.
Estão certos apenas os itens
A
I, II e IV.
B
I, II e V.
C
I, III e V.
D
II, III e IV.
E
III, IV e V.
Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado